探索写字楼物业服务的未来

“服务”作为物业管理行业的主要产品，其提供、实施、接收、反馈和影响的过程，就是物业服务与管理有机结合的过程，也是由量变累积到质变，进而实现飞跃的嬗变过程。写字楼物业服务的市场需求无限广阔，对于物业服务需求的满足与提供也必然是永无止境。

那么，究竟中国写字楼物业服务未来的发展方向应该是怎样的？如何破解服务与管理中的困难与症结，将写字楼物业服务整体水平提升到崭新高度和广阔视野，从而与国际先进管理理念相互融合，笔者认为应在以下方面持续努力与探索思考。

健康、绿色、节能、环保、人文理念的确立与相应实践方法

随着中国不断融入到世界经济大循环当中，经济全球化浪潮已经来临。过往的所谓第一代、第二代基至是第三代写字楼已然不能充分满足国际化商务办公需要，在此前提下第四代写字楼的出现顺应了发展潮流的客观要求。

强调以客户需求为服务中心与关注焦点，旨在提供低成本、高效率的商务平台，提倡人性化的沟通与交流，注重办公空间对于企业文化和员工素质的培养和提高，引导智能化，强调健康、绿色、节能、环保的办公理念，从而达到国际化商务空间的标准要求。

传统写字楼主要考虑自然通风和采光，通常以小空间为建筑单位，而现代化写字楼强调富有人情味的办公环境及优雅的自然环境，带有绿化的内庭院或中庭成为建设时尚。景观办公室可以在大空间中灵活布局，规划出专门的休息空间，用灵活隔断和绿化来保证相互的私密性。而智能化生态节能办公楼极大地改善了办公的舒适度与灵活性，提高了办公效率，合理、有效地利用能源，是“以人为本”思想的完美体现。

据统计，绿色建筑在基本能源消耗方面能够节约1/4左右，室内气体排放可以减少34%。因此，在未来想要降低物业成本，减少能源消耗，对于新型、环保的绿色建筑的推行将是大势所趋。

客观条件对于写字楼品质定位的决定作用日益重要

随着互联网络的不断普及，资源的互通共享已成为提升工作效率的重要议题，办公环境规划将突破传统的“办公室＋公共走廊”空间模式，从封闭及注重个人隐私逐渐走向开放与互动，在倡导交流沟通的基础上持续提高工作效率，力求将工作融入到休闲当中，从而打造全新办公方式，成为崭新的现代办公理念。

项目周边的公共交通配套，尤其是地铁、轻轨等交通方式的便捷将使写字楼办公一族得以摆脱以私家车为出行方式的不便与困扰，客观上促进了绿色、低碳、环保理念的有效实施。项目所在地区人口文化素质的高低与否，也将直接或间接影响到写字楼项目整体品位的确立。

物业资产的保值、增值

资产管理服务所涉及的范畴比物业服务管理更加广泛。专业的资产管理服务是按照物业类型、地理位置、建筑风格等诸多因素将基本的物业管理延伸到产品定位、市场推广、租赁销售等其他环节。不仅可以为客户营造安全、舒适的物业环境，还能够通过专业化的管理服务等方式，提升物业整体形象，吸引优质高端客户入驻，从而规避运营风险、提升物业资产品质与投资价值，使物业始终处于最佳运营状态。

资产管理的专业化程度越高，资产管理服务就越需要具备广阔的专业视角和综合业务能力。它涵盖了项目管理、设施设备管理、物业管理、财务管理、项目租赁、租务管理、专项物业管理等一体化服务。

从物业管理的基础服务拓展、延伸到资产管理服务，需要把物业管理的一些理念贯穿于始终，才能让业态不断保值、增值。同时还应注重保持大业主的长期持有，这一点对于物业项目，尤其是写字楼项目保证持续高品质显得至关重要。很多打散销售的写字楼业态，过不了太久时间物业品质就很难保障，例如位于北京内城的与鸟巢、新央视大楼等齐名的某些写字楼就是这样的典型案例。

与互联网络、电商等新兴载体与渠道的充分融合

在移动互联网络广泛应用的今天，“互联网+物业”、“互联网+电商”已成为物业管理行业的新热点、新课题。其所带来的不仅是传统物业管理手段的革新和物业服务效率的提升，更将带给客户全新的物业服务体验，以及物业服务以外的其他服务需求均可最大限度得到满足，客户的工作方式与生活方式将更加科技、便捷，拥有了更多选择的可能。而“互联网+物业”不仅是简单的加法求和，还将孵化出更加现代化的物业管理模式与新型办公服务模式。

物业服务企业致力于打破传统约束，通过大数据、大平台等智能技术的应用，搭建起服务平台，将传统物业所包含的服务管理内容转移至互联网线上进行，平台拥有诸多实用功能，包括生活缴费、故障报修、物业公告、客户论坛等基础服务功能，业主还可以通过语音和拍照等多元化方式，即时上传报修或投诉信息。通过整合现有资源建设社区商圈，力求为客户提供更加安全、舒适、便利的生活环境，逐步实现传统物业行业的升级与转型。加强与客户的沟通联络，充分发掘客户潜在需求，开展以客户体验为核心的针对性服务，对客户的物业需求进行快速响应，提供更具竞争力的、创新的服务方案，为客户带来全新服务体验。

例如：万科的睿服务模式，是以“易化（Faclitation）、智能(Interlligence)、信托(Trusteeshi)”为导向的“FIT模型”，力求借助信息科技手段去变革、创新传统的管理模式。该体系由项目现场、属地管理中心(专家、顾问)及云端技术平台三部分构成，着重于技术支撑、客户感受和价值标准，万科对此命名的主题词是“让更多用户体验万科物业之美好”。

金地物业在总结以往物业服务的成功经验基础上，全国首创了“云服务”物业服务概念。即通过高效率的整合能力，将金地集团各事业部、区域、城市、项目的服务资源进行统一整合与管理，形成跨地域、跨行业的服务资源池，涵盖了“云商旅”、“云居家”、“云消费”、“云教育”、“云健康”、“云公益”等六大模块，真正让业主享受到“家天下”和以天下为家的美好生活体验。

可以预见，未来的“互联网+物业管理”将更加平台化、智能化和定制化，以充分满足使用者的个性化定制需求。

体验式、互动式、移动式服务

众所周知，写字楼物业费来源于驻厦客户所缴纳的服务费用，物业的主要服务对象则必然是广大客户。物业服务企业在处理与客户的相互关系过程中，沟通方式与途径的优劣与否显得尤为重要。体验式、互动式、移动式服务与传统的物业管理服务既有交叉重叠又有所区别，需要将先进的服务措施与严谨的服务意识相互结合，各取所需、各得其所，达到充分尊重、不断融合客户体验式需求和实现自身满足感之目的。

例如：深圳百度国际大厦提出了未来城市概念，在大厦外观挖掘了很多孔洞，这些孔洞是建筑物的立体垂直绿化，目的是使所有驻厦员工都可以通过这些楼梯很自然的走到户外，客观上增加了自然与写字楼、客户与写字楼之间的体验感、移动感，实现了简单、互动、智慧与自然的管理理念。

为充分体现对员工的人文关怀，在大厦中特别开辟出睡眠休息区。因为很多员工的上班时间不是正常的朝九晚五，他们需要经常加班，物业管理处设置这样一个睡眠区域，就是利用每层楼梯下面的通道，设置遮光布帘，放置数张躺椅，里面设有非常低的光照度，方便人们可以沿着光线指引，到达相当于飞机头等舱的座椅空间，可以根据自已的时间需求进行适当休息。而定时叫醒的闹铃则是通过座椅的轻微振动来实现，如同现在的手环，而不是声音提示，避免了休息者相互间的打扰。大厦的健身房是24小时全天候开放的一个环形跑道，是围绕着整栋楼而设计，人们时而穿出到户外，时而又回到了室内。

资本化、规模化、专业化、国际化、品牌化

近年来，国内物业服务企业纷纷以各种方式进入资本运作市场。

2014年，深圳彩生活集团在香港成功上市，市值一度反超母公司花样年集团。截至目前，在港交所除了彩生活之外，中海物业、中奥到家已先后上市，而绿城服务集团于6月28日开始在全球发售H股股份，并将于7月12日在香港联交所主板挂牌交易。新三板市场中，开元物业、嘉宝股份、美易家、新鸿运物业、盛全物业等已挂牌交易，这些企业均欲借助此种方式实现资产规模的大幅度增长。

物业服务企业还通过兼并、收购方式，通过资本市场的投融资活动，加速推进兼并收购，提高物业服务企业的优质资产比重，扩大管理服务规模，形成规模化运营管理，将有利于优化行业资源配置、提升市场竞争力。例如彩生活公司自2011年以来，先后并购了多家物业服务企业，2015年以3.3亿元并购深圳开元国际100%股权，并购面积达3170万平方米，占彩生活管理面积的10.45%，此次收购在有效扩充彩生活服务管理规模的同时，也有利于实现资源整合和优势互补。2016年，花样年公司在万达集团出让6000万平方米物业管理面积的激烈竞标中，力克绿城物业、万科物业、中民物业等竞争对手，成功拿下此笔大单，其交易面积和金额都已创下中国物业行业历史之最。

伴随着国家政策对于房地产行业且收且放、时急时缓的有序调控进程的持续推进，我们应有充分理由相信，经过一定时期的完善、竞争、改革以及企业的兼并重组与整合并购，通过引进专业化、国际化、品牌化的优秀物业服务企业，实现经营的规模化，充分体现优胜劣汰、适者生存的企业发展规律，其结果必将极大地促进中国物业管理行业的重新洗牌与转型升级。

来源：《中国物业管理》