程磊:以人为本是物业服务的大趋势

新华房产10月30日广州讯(记者 彭浣鋆)随着楼市从“黄金时代”进入“白银时代”，高增长难以为继，高周转难再凑效，房地产行业从暴利逐渐回归正常，未来，房企靠什么生存发展?

近日，在新华房产广州站主办的“新华有约：白银时代的房企竞争”论坛中，博厚律师事务所合伙人程磊表示，以人为本是物业服务的大趋势，促进物业公司与业主、业主之间的和谐度，对于提升物业公司和地产公司的品牌知名度有很大的作用。

博厚律师事务所合伙人程磊

以下为嘉宾观点实录：

记者：随着人们对居住品质的追求以及维权意识的提高，从法律角度来看，企业从“卖房子”向“卖服务”转变，是否具有必然性?

程磊：这是必然的大趋势。因为我们说一个楼盘到底是否宜居，除了从硬件考虑，还有一项就是物业服务。这关系到业主入住以后，能否真正感受到宜居，有宾至如归、舒服的感觉。房子在出售完交到业主的手上是一个短暂的过程，但是物业服务会贯穿业主在入住以后的整个过程，有时候长达十年几十年。这时候物业服务的品质和质量，就成为物业是否保值增值的关键条件。

物业服务包括这几项，保洁、绿化、社区秩序、安全保障、公共设施设备的维修养护，这些东西跟业主生活息息相关。物业服务是否优质，能否跟其他楼盘拉开距离，就是靠后期的服务来加分或者减分。尤其是公共设施设备的完好率，对物业的保值增值都有非常重要的作用。

记者：在您所接触的案子中，业主与物业发生纠纷的类型主要有几类?当发生上述物业问题时，业主应该如何保障自身的权益?

程磊：物业公司和业主之间的纠纷非常多，近年来呈现不断上升的趋势，这跟业主的维权意识，和法律法规的掌握程度，以及物业管理相配套的法律法规不断完善等大环境都有关。

其中类型最多的诉讼是物业服务费的欠缴。业主有各种理由拒绝交费，物业公司积累到一定程度，无奈之下向法律提起诉讼，要求业主追讨物业服务费，这类案件占最大比重。

其次是业主委员会侵权案件。业主委员会是小区成立的业主大会的执行机构，代表业主行使权利和履行业主义务。业主委员会成员在行使职权过程中没有按照法律法规的规定，没有经过合法的程序作出决定，侵犯广大业主的利益，那么业主会向委员会提起诉讼。

第三是知情权诉讼。有些小区还没有成立业主委员会前，物业公共收益都是物业公司代管，若账目没有按照法律规定向业主公开，业主可向法院提起诉讼，要求公开账目，比如电梯广告收入等。

第四，业主委员会成立后，作为执行机构，它需要履行职责，要求物业公司把代管收益交还。

最后是近年来比较典型、集中的案件，即物业服务费提价的纠纷。比如说物业服务企业劳动用工的成本大幅提升，但物业服务费还是交楼时候的金额，要提价的话，必须经过合法程序，即小区面积和人数双过半的情况下业主同意才能提价，有些物业服务公司可能通过征询意见表的形式发到每户，回收意见就说提价成功，那么业主可以认为这个程序是不合法的。近年来，这些纠纷非常多。

中国大陆的物业服务是1981年从深圳开始的，经过31年的发展，咱们广东还是走在最前沿的，包括物业服务的广泛覆盖，管理面积的增大，从业人员的增多，物业服务企业数量的增长等。此外，我们一级资质的物业服务公司也非常多。我们做过数据统计，广州市一级资质物业服务公司在全国占的比例最高，达到19%。

在遭遇物业纠纷时，业主一方面需要增强自己的维权意识，合法维权。另一方面，也要熟悉和透彻理解相关的物业管理法律法规，理性维权。

记者：您心中的宜居住宅是怎样的?

程磊：我认为要分为硬件和软件这两块来考虑。考核一个楼盘是否宜居，地段、环境、规划、园林、户型和物业服务，一个都不能少。

其中，物业服务非常关键，包括保洁、绿化、保安等。如果保洁、绿化做得不好，整个小区乱糟糟的，不可能舒服，物业也不可能达到增值保值的目的。而小区的次序管理、安全保障做得不好，人员随意进出，生命财产也得不到保障，谈何宜居?

另外，以人为本也是物业服务的大趋势。在做好基本的几块之外，还可以以人为本，不断产生衍生的服务。比如社区文化活动，增进物业公司和业主、业主之间的熟悉度和和谐度。这对提升物业公司和地产公司的品牌知名度和认可度都有很大的提高。

这是多方共赢的局面，业主住得开心，物业公司管理费用也收得起。物业上去了，增加点费用，业主认同了质量和价格相符的价值理念，对价格也就不敏感了，提价纠纷自然也会减少。这将是个良性的循环。