物业好，“家”才会好

——访浙江开元物业管理股份有限公司徐州分公司区域总监 王艳

物业好，“家”才会好。这是一名“老物业”人由衷的感慨。作为从事物业行业长达12年的王艳女士来说，物业对于家的重要性，她再清晰不过了。

王艳，浙江开元物业管理股份有限公司徐州区域总监，2002年毕业之后就毅然加入到物业服务这个行业。圈里有句话说，“上辈子作孽，这辈子做物业。”然而，用王艳自己的话讲，她从不后悔，而且乐在其中，“物业服务是一个与人沟通交流工作，做久了就会产生感情，比如和业主，时间长了，慢慢感觉小区就是自己的家，业主们就是自己的亲人，一天不见还怪是想念。”

人们常说物业无大事，每天处理的都是些琐碎而平凡的小事，可在王艳心中业主家的事件件都是头等大事，她要求自己和团队要把业主家的事当成自己的事情来做，正因如此，她和她的团队经常被社区里所发生的故事感动着，王艳最近一次的感动缘于一封联名感谢信。信的内容很简单，管辖小区水榭春天业主对于开元物业进驻后服务的肯定和满意，而信的落笔却不简单，密密麻麻的近50名业主的亲笔签名让王艳和她的团队瞬间感动了。日前，记者循着这封“感谢信”走进开元物业并采访了徐州物业服务领域中的“铿锵玫瑰”——王艳。

一封信，一份真诚

口碑竖起来的好物业

在王艳的引导下，记者走进开元物业一间办公室，房间内各种奖章和奖杯在展示柜里整齐摆放着，王艳从感谢信集锦画册中抽出一张红纸：感谢信。“我们是华辰丽景小区的业主，在开元物业进入小区的半年内有了巨大的变化，窗明几净、绿树丛荫，这一切是和开元物业的同志们的努力分不开的……”信里的第二段介绍了开元物业环境部、秩序维护部、设施部以及客服部的日常服务细节，信的最后落笔是近50名业主的签名。

王艳说，当她收到这封信的时候，她被业主的真诚感动了，被她的团队感动了，平时的工作压力瞬间消失了。

一封信，一份真诚。一封信，更是一份相互的感动。从业了12年物业行业的王艳经常被感动，“我们用实际行动、用我们的服务为业主做实事，为业主解决问题，这是我们的真诚;反过来，业主认可和满意我们的服务，并向我们表达感谢，这也是一份真诚。”真诚是相互的，王艳说她很感谢这种真诚，因为很温暖。

开元物业是温暖的。这不是王艳下的定义，而是所有开元物业服务过的社区业主的真诚感受。开元物业的口碑树立也是通过业主口吻传播出去的，这一点已经得到认可。

好马配好鞍，好房子配好物业。如今一提到开元，不少市民也会赞不绝口的说道，“开元的绿化在徐州做的是最好的了。”在外人看来，开元物业的好体现在园林绿化管理上，但是在王艳看来，开元物业的细致服务不仅仅体现在园林管理上，“每天早晨上班出门前，在楼梯道你能见到的第一个人应该是保洁阿姨;下班回来后，在小区里，你见得最多的应该是巡逻的秩序维护员;还有在日常生活中，你也会经常见到物业人员行走于各个楼栋里进行设施维护和检修;还有上门服务的客服人员，这些都是开元的细致服务。”

一句话，一份坚持

坚持开元物业的服务品质

坚持以“开元酒店式物业服务”为特色，坚持开元物业的服务品质。看似简单的一句话，却透露了开元物业一份真挚的坚持。如何坚持服务品质?如何做到让业主满意?王艳用了三个“心”解决：操心、沥心、劳心。

一般而言，开发商在楼盘销售结束后，后期的售后服务都交予物业公司处理。王艳直言，评判一个楼盘的好与坏不仅仅体现在房屋质量问题上，后期更体现在物业服务上。“所以说，物业在某种程度上决定了房子的未来价值。”

物业的重要性不言而喻。王艳说，在开发商与业主之间，物业公司是一座沟通的桥梁，“就比如开元四季这个小区，在上房后甚至在销售阶段，业主会遇到各种各样的问题，开元物业都会充当桥梁去协调，而且得到了业主的肯定。”

在王艳看来，这种操心每天都有，“在接手了水榭春天这个项目后，我们发现原来历史遗留的问题很多，这个时候已经不需要业主找上门来了，而是我们主动出击，挨家挨户的每一户去走访，发现问题，解决问题，因为问题不解决，业主的困扰就一直在，这样的话这个小区会一直恶性循环下去。”

“我们的员工会经常半夜接到电话，我自己也会接到员工的求助电话，所以我的手机一直是24小时开机，哪怕一分钟都不敢关机，就怕出漏子。”如何坚持物业服务的品质，王艳以身作则的证明了。王艳笑称，有时候手机不响了，倒觉得不正常。看似一种等待，更似一种守望，这份坚持，从上到下无形间已经形成开元物业的服务特色。正是因为这份坚持，开元物业的员工们每天会“不自觉”的提前半小时到岗，也会“不自觉”的推后至少半小时下班，因为王艳和她的团队一直在等待，一直在坚持。

一股绳，一个团队

争做徐州物业行业的标杆

“让团队拧成一股绳，急业主所想，急业主所需。”这是王艳对于这支团队的要求。在这股绳的齐心协力下，如今的开元物业走得更远、更快。据王艳介绍，目前开元物业徐州分公司在徐州市区项目已多达9家，其中不乏开元四季、开元云龙谷、开元翡翠湾、奥玲花园、东城丽景、月星星湖湾、水榭春天、蓝湾商务港这些耳熟能详的市场主力楼盘。

在王艳看来，如今的这支团队更加年轻化，所以这支团队更加富有激情、更加趋于稳定。“我们的骨干成员有着5年以上从业经验的老员工不低于30人，这是我们团队的基石，也是我们公司未来可持续发展的基础。”王艳告诉记者，一个稳定的团队非常重要。

服务没有终点，服务没有止境。在服务的道路上，开元物业始终坚持“急业主所想，急业主所需。”据王艳介绍，就在前几天，开元物业组织了一场超过300名业主参加的重阳节登山活动、博物馆游览以及云龙湖环湖走活动，“这种活动大大增进了我们与业主之间的关系，在活动过程中，我们与业主相互沟通，及时发现问题，解决问题，还丰富了业主的业余生活。”

不仅如此，开元物业还加强了监督与自我监督的体制建设，“我们每年都会开展一次业主满意度调查，这份调查不是我们物业公司介入，而是由国内专业的第三方调研团队深入调研，加强监督和自我监督，结果是我们物业服务的满意度每年都稳稳地在90%以上。”王艳深知，业主的满意是对开元物业服务的最好肯定，也是对这支团队的肯定。

“开元物业在2011年已和房产独立分开，完全进入市场化，徐州公司在2013年开始走向市场，截止到目前已取得不错的成绩。”王艳自豪的说道，这还不是她最自豪的理由，让她更兴奋的是开元物业已经计划上市，目前正在筹备阶段。王艳透露如果开元物业成功上市，这将是国内首家以单纯物业上市的公司，这将是整个开元物业的历史转折点。

在王艳的带领下，这支徐州物业领域的“铁军”已得到社会各界的肯定并获得不少殊荣，“省青年文明号”、“十佳企业团组织”、“爱国卫生工作先进单位”，其服务的小区也获得了诸如“江苏省和谐社区示范小区”、“江苏省园林式居住区”、“绿色社区”、“民主法治示范社区”等系列荣誉。而王艳本人也荣获了江苏省房地产业协会授予“物业服务行业标兵”的称号。