访北京金地格林物业管理有限公司总经理刘涛

业主有了困难，找所在小区的物业公司解决问题是理所当然。但没有难题的时候，谁会想起物业？物业的个性化服务，就是时时刻刻给业主家的感觉，让业主心中不“忐忑”。

业主需求 个性化服务

“个性化物业服务让业主感觉给力，物业也心里踏实”刘涛说。在他看来，负责任的物业公司会主动通过业主走访、回访、面谈等沟通方式，利用业主论坛、业主意见箱、投诉专线、业委会等沟通平台从多方位，时时刻刻了解业主所需。

刘经理表示，个性化管理是“创新服务”，是常规的基础服务之外的。一方面物业利用自身的资源，提供各类共享。另一方面物业也整合社会资源，把专营公司和商家服务带到业主的家门口。

使命必达 第一时间到现场

物业处理、解决问题迅速得当，拿业主的事当作自己的事去办是物业工作人员的职业操守，这点刘涛深有体会。一天早上，某个楼层的电梯出故障了，业主只跟物业中心值班人员说了一句：“c9的电梯坏了，您有空去看一下，我赶着去上班先走了”就匆忙走了。

1小时后，业主到单位给父亲打电话得知，他刚走物业就立刻把故障解决了。刘涛说：“物业服务就是让业主在繁忙的工作生活之余，时刻能沉浸在如家人般的细腻关怀之中。”

核心价值软硬件都要武装

“个性化服务对物业管理的硬件、软件提出更高要求。”刘经理强调。硬件走向高端化、智能化，相应设备也随业主的需求变化而配备、革新。电脑软件系统的应用，提升了物业工作的效率和质量。

职业化人才是物业服务的“核心资本”。物业工作人员应不断提高修养，这样才能诠释个性化服务。“金地物业的80后骨干形容物业服务是‘婆婆嘴，妈妈心’，以这样的服务意识，金地物业的业主满意度在每年抽查中都超过了90％。”刘经理表示。