谢家瑾：物业管理的纵向延伸和横向涵盖

在去年中物协委托《中国物业管理》杂志举办的“物业管理与资产管理”研讨会上，成都嘉宝管理顾问有限公司(以下简称蓝光·嘉宝)姚敏副总经理的发言引起与会者的关注。最近趁着到成都参会的机会,在市房管局宋学明副局长的陪同下，我们用半天时间到蓝光·嘉宝进行了调研。张志成总经理在座谈发言中关于对物业管理综合价值体系的思考，以及对蓝光·嘉宝“纵向延伸至房地产业的整个链条、横向涵盖消费者个性化需求”，打造多边合作、促进价值实现的全新商业模式的诠释，让我们看到了一个步入创新驱动、内生增长发展轨道的物业服务企业。

蓝光·嘉宝成立于2000年，系蓝光集团旗下全资子公司，为住宅、商业、办公、专业市场、城市综合体等类型的物业提供管理运营服务。目前在管合同物业面积逾800万平方米，2009年营业额近两亿元，较上年增长33%，营业额中40％是延伸服务和多种经营的收益。今年一季度企业利润中，房产经纪业务的贡献就达到33%。

蓝光·嘉宝认为，中国房地产市场在进入新世纪后发生了翻天覆地的变化，参与各方的地位和作用被重新衡量。从消费者角度看，对生活品质要求的提升和房产价格的不断攀升，导致业主对物业价值评价尺度的升级。更多的业主从单纯追求产品设计、周边环境、建筑质量等物业价值向注重生活质量、精神文明、使用附加值等生活价值及关注房产保值增值与投资收益的资产价值转变；从房地产开发的角度看，今天的物业管理已成为其产品最大的附加价值，成为开发商塑造品牌的重要手段，也成为消费者选择产品的重要估量因素之一。蓝光·嘉宝敏锐地抓住这些变化给物业管理业务开拓所展现的巨大空间，把前行的方向和路径逐渐集中到物业管理综合价值体系的开发上。他们坚定地认为：“纵向延伸至房地产业的整个链条、横向涵盖消费者个性化需求”已成为物业管理产业升级的标志，并在近几年的实践中进行了深度探索。

将物业管理“纵向延伸至房地产业的整个链条”，蓝光·嘉宝把重点放在房地产开发项目的全程物业顾问上，向房屋的开发和销售环节延伸产业价值。他们通过对物业管理运行全过程信息的系统化整理和专业分析，以“项目规划建议书、施工建设建议书和物业服务建议书”三书的顾问模式在开发项目的规划和设计阶段前期介入，对产品的总平面规划、功能规划、布局设计、景观绿化设计、设备选型、配套设施规划提出建设性意见和建议，为开发项目的提档升级发挥了重要作用，受到开发商的欢迎；在产品营销过程中，他们结合市场定位、产品类型和风格、客户群体区分，通过物业服务策划，对物业服务定位、物业服务模式、物业服务运作思路等提出合理化建议，为产品的经营和销售提供了有力的支持。蓝光·嘉宝由此实现了从房地产咨询顾问、营销代理、商业物业招商策划、商业地产经营、住宅物业服务，以及尾盘销售、房产租售等的贯通，构成了物业服务在房地产整个价值链上的延伸，大大丰富了物业服务的内容和企业盈利点。[page]

将物业管理“横向涵盖消费者个性化需求”， 蓝光·嘉宝把重点放在对社区及消费者资源深度掌控并统筹整合上。通过对消费者需求的细分，将服务涵盖并满足各类个性化需求。他们结合客户需求理论，将物业服务分解为基础物业服务、特色需求服务、精神需求服务。其中基础物业服务以客户服务、工程维修、秩序维护、保洁绿化标准的差异体现服务品质；特色需求服务以特约服务、增值服务和房产租售经纪业务的开展凸显服务模式的深度与宽度；精神需求服务以共性精神文化、服务文化、环境文化和差异化的生活圈，构建社区文化系统。

在座谈中张志成总经理多次强调蓝光·嘉宝基于房地产价值链的同心多元化产业布局，抓住服务产品及服务供应商与消费终端的两头，通过资源整合搭建综合运营体系的体会。他们突破了传统的多种经营模式，利用衍生媒介内部刊物“爱尚·嘉园”和网络数字平台“数字·嘉园”，在商家产品信息和客户需求信息之间搭起了生活类、商务类、房地产经纪类等业务互通的桥梁,与旅游地产运营商、专业文化运营商、政府招商引资资源、商业购物中心、连锁超市、文化娱乐电影院、品牌特色餐饮等资源形成对接、储备和联合，并与第一太平戴维斯、戴德梁行、新加坡超群等国际物业运营机构保持长期合作关系。以全球化的视野和开放的心态，热忱欢迎有共同理想和追求的合作伙伴和品牌客户加入的理念和诚意，使得劲浪体育、家乐福、大润发、沃尔玛、必胜客、德克士、国美电器、苏宁电器、屈臣氏、奇迹健身等商业品牌先后加盟嘉宝大家庭，由此实现社会资源的充分整合与运营平台的建立，在联手为业主提供满意服务的同时，也分享了由此带来的可观收益。

蓝光·嘉宝给我们勾画了企业的发展愿景：凭借对消费者资源的深度掌控、对消费者需求的深入挖掘，能在社区规划、房屋设计阶段，对开发商提供专业意见，并为房屋销售提供大量的潜在客户；当消费者开始使用房屋产品后，能为不同层次的消费者提供不同层面的服务，并在商家与消费者之间搭起有效的交易平台，充分满足消费者的个性化需求。与此同时，企业的盈利能力也将得到大幅度提高。

蓝光·嘉宝关于“获取客户心智，实现客户价值；紧抓业务特点，深挖业务价值；发挥资源平台，实现资源价值”的感悟给我们的启发是多方面的。首先，用心服务、让业主满意，才会站住基础服务的平台，抓住巨大的生存和拓展空间；其次，重视战略研究，认识形势变化与市场需求给行业升级和企业发展带来的商机，是创新商业模式的前提；其三，把握行业发展规律和业务特点，是挖掘业务价值、提高企业创富能力的关键；其四，有效整合资源，搭建综合运营平台，实现投资者、开发商、经营者、专业运营者、终端消费者、政府六方的互利共赢是打造全新商业模式应有的胸怀。

通过调研，我和宋学明副局长都深深感到物业管理商业模式的创新大有文章可做,构建最佳商业赢利模式将是今后一段时间产业升级、企业做强的发展趋势。我想用蓝光·嘉宝关于“谁能抢先发现这一趋势并适时行动，谁就将成为中国物业管理行业未来的执牛耳者”来作为这篇卷首语的结尾，希望蓝光·嘉宝的经验引起业内的广泛关注。