天健物业 | 线上呼叫中心+线下管家，疫情期间的“包围式”暖心服务

天健客户呼叫中心获“深圳市青年文明号”

2019年12月，天健客户呼叫中心荣获共青团深圳市委员会颁发的“深圳市青年文明号”称号，整体服务水平再上新台阶。

天健物业历来重视青年文明号创建工作，积极组织和引导青年干部立足岗位踏实工作、爱岗敬业、积极奉献，展现当代青年的精神风貌，塑造良好的公司形象。青年文明号的青年们平均年龄不到30岁，是一支朝气蓬勃的队伍。他们在各自岗位上发扬着“敬业、创优、协作、奉献”的精神，持续为公司服务事业发光发热。

2019年，天健物业天健客户呼叫中心总共受理报事报修约27550件，受理客户投诉及建议约4660件，跟踪回访约32000件，紧急事件处理约150件。

成立近七年来，客户呼叫中心秉承“专业服务，精益求精”的服务理念，以客户需求为导向，以客户关怀为准则，以客户满意为目标，深受业主的青睐。

为了更贴近业主生活，客户呼叫中心不断完善沟通渠道，从最初的400-999-8666全国服务热线，发展到拥有蜜生活平台服务系统、蜜生活微信公众号、企业qq在线客服的综合服务平台。从单一的问题解决阶段，到客户关怀阶段，再发展到如今的资源整合阶段，呼叫中心正在公司开放、文明、包容的沃土里茁壮快速地成长。

疫情期间，推出“暖心守护热线”

新冠肺炎疫情暴发期间，客户呼叫中心积极响应公司的疫情防控工作，在客服热线的基础上新增“暖心守护热线”功能，为业主提供社区疫情查询、新冠肺炎防疫知识咨询、应急救助咨询、情绪疏导等贴心服务，帮助业主正确认识新冠肺炎疫情，做好科学防护与应急工作。

客户呼叫中心员工徐志洁说：“1月31日深圳卫健委公布了最新确诊病例，因为香蜜新村东区存在一名确诊患者，当天就有很多香蜜新村的业主打电话过来询问情况。”

这样的情况还不止一次，徐志洁说，每次公布确诊病例，都会有很多非在管小区的业主打电话到400热线咨询问题，而客服人员也都相当耐心地为他们解答。“虽然事发小区并不是我们的在管项目，仍然有不少业主拨打了我们的400客服热线，这也是对我们服务水平的一种认可。”

由于疫情期间隔离在家，业主们无法通过线下渠道去了解事情真相，更多的是依靠线上咨询。为提高服务效率，客户呼叫中心针对防疫知识点、各项目情况等内容进行了知识库整理，对值班人员进行了明确分工，通过线上互动、登记业主需求、及时项目反馈、后续跟进回访，形成线上线下闭环管理，为业主提供24小时“包围式”暖心服务，为疫情防控建立起一道坚实的防线。

自从开通“暖心守护热线”以来，客户呼叫中心总共受理疫情咨询约300件。

“深圳市青年文明号是我们崭新的起点，接下来我们会以广东省青年文明号作为新目标，打造一支素质更优良、业务更精湛、勇于创新、乐于奉献的青年人才队伍，向着更高的服务水平迈进。”客户呼叫中心负责人何军表示。