中赫置地推出“精细如发”顶级物业服务标准

近段时间，美国、欧洲多家媒体接连报道了中国物业服务的高标准新探索，尤其是对中赫置地有限公司旗下万柳书院制定的顶级物业服务标准给予了极高的评价，认为其“精细如发”。

3年前，中赫置地旗下万柳书院就以明显的硬件优势在业内掀起一轮“匠心”回归潮流，如今这条“鲶鱼”再次发力，又将引发怎样的新变化？

1200页的“另类”标准

厚达1200多页的规范文本、500余项服务内容、近30万字的细节标准、数百个表格……翻开《中赫万柳书院物业服务手册》，大到社区外围管理、健康安全防护等领域切分，小到一块抹布的尺寸、社区路面每天的检查次数等，都有明确规定。

与一般物业标准不同的是，中赫标准没有囿于传统标准的框架，而是将与之相关联的内容尽量纳入其中，并形成标准化流程，使标准的外延大大延伸。

以安全为例。在中赫置地看来，一个项目的安全性如果得不到很好保障，哪怕小区环境再好、配套再齐全，也不能称为高标准小区。为此，中赫置地将安保范围向每个可能出现问题的环节延伸，如所有员工在入职前都会做详尽的背景调查并签订保密协议；为业主及工作人员开展诸如心脏复苏等急救培训；与社区周边公安机关合作，提升安全管理水平，等等。

为客户创造价值的初心

“一个好的标准一定是足够明确、细致的。一方面，它能够为业内人士提供行为准则，从而为业主提供更好的服务；另一方面，它也应该成为刚入行的‘小白’们的学习指南，让他们迅速成长为专业人士。”中赫置地品牌总监朱敏认为，万柳书院的物业服务标准可以同时满足这两大目标。“中赫物业有自己完整的作业准则，我们不是因为某个人而优秀，而是因为整个团队、流程而优秀。”

朱敏表示，国内高端小区不少，但相比于建筑、小区环境、配套等方面的成长速度，物业服务的脚步明显“慢了半拍”。

“目前，国内高端物业大致可分为两大类，一类是开发商运营的物业公司，主要服务于自身开发的社区；另一类是专业物业服务公司。二者共同的痛点是成本问题，且不谈科技水平提升带来了硬件更新换代问题，仅人力成本一项就呈现出明显的上升趋势。在投入产出比的压力下，不少物业公司服务水平提升动力不足。”朱敏说。“要找到解决这一问题的路径，首先要弄明白企业的出路在哪里。物业是以‘为业主提供服务’为核心的行业，为业主创造价值才是企业生存发展的第一守则，以品质为代价的节流注定没有前途。因此，企业必须摒弃‘省字当头’的思维，谨守为客户创造价值的初心。”

秉承这一思维，万柳书院物业服务人员数量一直保持在同体量小区的两倍以上，硬件投入也较其他小区高出许多。以垃圾清理为例，为及时清理小区里尤其是公共楼梯间内的垃圾桶，万柳书院规定自家公司服务人员每天需清理两次且不使用业主电梯，垃圾中转站须辅以空调降温、活性炭除味、夏天每小时消毒杀菌等设施。

“更高的硬件及人力资本投入确实大大降低了公司单个项目的盈利水平，但得益于我们的超高服务品质，品牌溢出效应已经初步显现。如今，越来越多的项目主动找上门来寻求合作，公司整体盈利水平不降反升。”朱敏表示，目前万柳书院服务项目的业主满意度已超99%，远高于69%的行业平均水平。

高端物业服务渐成蓝海

数据显示，2017年中国可投资资产超过千万元的高净值人群已经达到158万人。其中，68%的高净值客群愿意为高品质物业增值服务埋单，且绝大多数偏好“一站式”综合服务方案。同时，业界普遍认为，房地产行业正在由售卖型向服务型转变，物业服务水平逐渐成为行业发展重心。根据机构调查，到2020年，我国物业在管面积将达到228.6亿平方米，住宅物业将贡献最主要的市场规模，预计市场空间将超过8000亿元。多种因素叠加更加坚定了中赫置业继续走高端路线的信心和决心。

根据公司发展战略，未来3年，中赫置地将由“高端地产领跑者”向“高端地产开发和持有运营商”转型，并将以持有型地产为中心，以服务城市品质生活为半径，打造多产业联动的独有商业模式。在这个过程中，物业服务将成为决定价值的重要参数，为中赫置地新商业模式提供强大支撑。

为此，中赫物业正在加紧开发与新标准相配套的物业管理软件。有了配套软件，大部分物业服务程序、进度都可以随时掌控，这将使中赫物业的标准化程度更进一步。