万科物业发布睿服务"FIT模型"

物业之家讯：由中国物业管理协会主办的“科技助力行业成长——万科物业发展模式”研讨班，9月4日、5日在深圳大梅沙万科国际会议中心举办，活动吸引了绿城、长城、金地、招商等来自全国44个城市、超过200家物业管理企业及相关机构的370多名同行代表参会。中国物业管理协会会长谢家瑾在会上指出，物业服务企业应充分利用先进科技和先进机制，做好传统物业服务、守住行业根本，确保物业管理行业能得到可持续发展。

此次研讨班，万科集团高级副总裁、万科物业首席执行官朱保全以及相关领域的带头人围绕万科物业由基于移动互联网的“睿”平台、以“睿”管家为灵魂的服务中心和事业合伙人制的管理中心构建的物业服务“FIT模型”，进行了深入细致的介绍和分享。随着外界对社区O2O商业模式不断高涨的关注，本次活动亦吸引到包括腾讯学院院长、阿里云副总裁、华为副总裁、中兴副总裁等科技公司的嘉宾参会研讨，曾长期担任高瓴资本投资总监、专注于金融地产投资领域的FranchiseCapital合伙人更从资本市场的角度和与会嘉宾分享了对物业管理行业发展前景的看法。

万科集团高级副总裁、万科物业首席执行官朱保全介绍睿服务FIT模型

睿服务体系的FIT模型

万科物业本次发布的睿服务体系，提出了FIT模型：即以“易化”(Facilitation)、“智能”(Intelligence)、“信托”(Trusteeship)为导向，整合基于移动互联网的“睿”平台、以“睿”管家为灵魂的服务中心和事业合伙人制的管理中心，借力信息科技、变革管理方式，帮助业主实现房屋资产保值增值，为企业带来“物业服务的平方”级提效。自2011年起，持续以数据与信息化技术对社区资源进行整合。

除了已为外界熟知、全国遍地开花的第五食堂、万物仓、拎包入住、租售中心等社区增值服务外，外界更惊奇地发现，在万科物业营运的社区内，无论是业主每天会使用到的门禁设备，还是物业员工需要定期巡视的配电设备，都已“上线”——在云端与万科物业的后台系统联接：当一位业主发现地下车库的灯泡坏了，他掏出手机用一个名叫“住这儿”手机APP拍照上传;与此同时，万科物业总部会实时收悉该报修信息，几毫秒内自动匹配所在小区该车库附近具有维修技能的员工，向其手机上的“助这儿”APP发送工单。接下来，员工完成维修并向业主的APP上发送反馈，业主满心欢喜地在手机上给这位快速响应的物业员工点赞。这个听起来有点像淘宝、微信等互联网产品玩法的情景并不是想象，而是基于万科物业“睿平台”的一个真实作业案例。

基于移动互联网的物业服务定制系统——“睿平台”

万科物业副总经理喻斌演示EBA远程设备监控与运营系统，使用该系统万科物业可实现对设备运营状态、参数的实时采集和记录，实现对设备异常的自动判断

在通信、金融等行业，国内的企业都可以借鉴使用来自国外成熟的行业IT系统，然而对于有中国特色的物业管理行业，却鲜有成熟的系统可以使用。万科物业正从软件系统和硬件设施两个维度搭建着联接着社区住户与服务人员、设施设备与工作人员的“睿平台”，推动管理和服务手段的更新换代，用更高的效率为客户创造更好的体验。

活动现场，在万科工作超过20年的万科物业副总经理喻斌和曾在微软中国工作超过10年、现任万科物业数据与信息中心总监吴龙，共同向观众演示了万科物业“睿平台”，包括业主手机端应用“住这儿”、工作人员手机端应用“助这儿”、EBA远程设备监控与运营系统，以及将万科物业所营运社区中所有设施设备进行线上管控的“战图”系统、客户管理全息视图系统。

万科物业数据与信息技术中心总监吴龙演示员工手机应用“助这儿”。物业一线员工使用该手机应用，可实现紧急求助、工单响应、工作进度反馈、扫码查看设备数据等多种功能。而针对业主的“住这儿”手机应用，从去年10月开始陆续向全国的万科社区推广，现已有超过1000万次的访问

“合伙人”制的管理中心与以“睿”管家为灵魂的服务中心

有力支撑物业服务“FIT”模型高效运作的，还有一些新技术手段所支撑的组织优化、人才培养、技能训练、绩效评价模式。

万科物业助理总经理冯霞介绍职业物业师构想

信息技术的变革，使得传统企业的管理机制更为去中心化、扁平化。万科物业在今年开始了由职业物业师组成的管理中心对区域进行管控。职业物业师来自负责社区物业管理的项目经理，随着移动信息技术的发展，项目经理通过“睿平台”可实现远程可视化管理，在麾下的管家、值班经理在IT系统的辅助下对社区形成网络矩阵式管理。因而项目经理可以履行更多的职责，对多个项目进行训练、督导和驾驭，成为职业物业师。

此外，受律师、会计师等行业的合伙人制启发，万科物业引入了类似的合伙制度——职业物业师需要投入一定的“风险保证金”，其所在的区域管理中心若收益大于预期，则与公司共享收益;若收益低于预期，则以缴纳的“风险保证金”与公司共担风险。这种对赌的模式，极大调动一线提升现场服务品质和业主满意度的主观能动性。提效意味着劳动生产率的提高，作为每个服务工作中的个体，员工从中分享到更丰厚的劳动成果。同时，管理中心这个平台的支持与协调如影随形，保证了各项目服务品质的均衡、可控。

万科物业自2002年起开始设置客户事务相关的职位，然而面对客户需求的不断变化，近年来将其升级推出“睿”管家体系，向一线面客员工提供了一条更为清晰职业发展路径。“睿”管家作为客户需求的协调者，全面调度服务资源为客户提供尊享服务，定制化地为客户推荐服务产品。随着服务产品不断通过“睿”管家落地，他们的收入亦不断上涨，今年8月万科物业已有月入超过万元的一线管家。而随着薪酬福利的提升，万科物业又进一步吸引到更高素质的员工加入到基层的团队中来(在部分区域已有硕士学历的管家)，为客户提供更好的服务。

与行业合作伙伴开放共享的睿服务体系

在万科物业高品质的服务背后，是“FIT”模型下智能化、网络化平台以及管理方式变革的厚积薄发。万科集团高级副总裁朱保全表示，万科物业睿服务体系初始资金与时间成本投入巨大，但利用信息技术边际成本极低的特征，其扩展应用带给同行的效益将十分显著。为此，万科集团将欢迎业内同行研究共享万科成果，并期待共同打造睿服务体系联盟。