物业服务访谈图说
调查说明
物业服务，是离我们生活最近的服务项目之一，但是，在一般老百姓心目中，对物业的感受却不太好。在本报社会调查中心历次对于服务行业的满意度调查中，一直处于最后几位。物业服务究竟处于一个什么样的状态？老百姓为什么有如此多的抱怨？物业管理公司对此有什么样的说法？提升上海的物业服务水准应该从哪里着手？带着这些问题，解放日报社会调查中心联合QQsurvey中国在线调研，进行了本次“您认可物业管理公司的服务吗”的调查。本次调查采用在线调查方式；同时，面访了上海市物业管理协会、上海科瑞、仙霞、景瑞等物业公司的相关人员。
本次调查的样本配比如下：男女比例为1：1；年龄分配从20岁到29岁，30岁到39岁，40岁到49岁，50岁以上四个层次；受教育程度分为，高中、中专及以下，本科、大专，硕士研究生及以上。另外，样本还按个人收入等进行了合理分配。有效样本为900份。
历次调查物业评议反响差
上海物业管理行业已有20多年历史，在住房所有权改革以后，该行业为社区管理和业主生活服务作出了应有的贡献。但是，在历次行风调查中总是排名在最后3名。解放日报社会调查中心于去年末对上海服务窗口单位进行了一次调查，数据显示：受访者对8个行业系统感受较差。其中，受访者对保险业的感受最不好，得分仅为4。90（总分为10分，以下均是如此）；紧随其后的就是物业管理行业，得分为5。64。
本次调查发现：有54位受访者对目前的物业行业表示满意，占受访人数的6。0%；有377受访者认为基本满意，占41。9%；感受一般的受访者有348人，占38。7%；认为不太满意的受访者有93人，占10。3%；对此很不满意的则有28人，占3。1%。尽管在本次调查中受访者的满意程度有所提高，但依然与老百姓的期望有相当大的差距。
据调查，影响受访者对物业管理行业满意程度的主要因素有多个方面。其中，73。1%的受访者认为由于物业服务质量差，易与业主产生纠纷令大家不满意。其次，物业收费不合理、物业公司拖延解决问题的时间，也是比较常见的问题，过半数受访者对这两个方面较不满。同时，服务人员素质低态度不好也是非常关键的因素，有45。7%的业主十分重视这一点。当然，也有19。6%业主表示，如果和物业发生纠纷的话，业主自身也存在一定原因。（见表一）受访者朱先生认为：常言道，“衣食住行”，住，直接关系到老百姓的生活水平和质量，而且，这也影响到人们生活在这个城市中，是否拥有归属感和幸福感。所以，物业管理行业从根本上来说，不仅是管理，更重要的是服务。我们一直强调物业管理，但是，朱先生建议，应该把物业管理改成物业服务才对。受访者的想法未必全面，但也表达了老百姓最直接的态度。
业主抱怨服务啥时能到位
物业服务是由具体的服务产品提供的，业主对于物业服务质量的评价，也是通过每天点点滴滴的生活体验产生的。那么，受访者对物业管理哪些方面意见比较大呢？本次调查显示，受访者最不满意的服务依次为：草坪、绿地杂草落叶太多，安保的专业程度不够，垃圾清运过程中跑冒滴漏现象严重，故障报修不够及时，电梯里小广告泛滥。
以绿地养护为例，53。1%受访者认为小区草坪、绿地中杂草过多；40。9%认为小区树木只管种不管养，有些树木枯死后不种植新树木；20。8%的受访者认为小区树木不修剪，有些枝叶太过茂盛影响日常生活。保洁的问题主要集中在以下方面：45。7%认为垃圾清运的过程中，工作人员不注重周围环境的保洁工作；38。1%受访者认为小区垃圾清运不及时，垃圾桶时常处于堆满状态；30。6%认为夜间垃圾清运时噪声很大。电梯的维护保养是高层住宅受访者特别关注的服务内容，有13。4%受访者认为电梯经常出故障；22。7%认为电梯出故障后，维修不及时；26。1%认为电梯内部和周围卫生环境不佳；41。3%认为电梯乱贴小广告的情况较多。
值得注意的是，一些受访者反映，物业的服务状况存在不断下滑的趋势。受访者陈女士说：“我们小区的保洁越来越差劲，原来楼道一天打扫两遍，现在每天只有一遍了。和物业反映了几次。反映一次，好几天。最近居然3天无人打扫。”此外，值得注意的是，在本次调查中，仅有27。2%的受访者表示小区物业公司公开了物业费的收支情况，42。4%的受访者表示物业公司没有公开账目，剩下30。3%的受访者表示“不清楚”。受访者吴先生坦言：“我们最不满的就是物业公司一边称费用不够，一边又不肯公开我们交的物业费到底用到哪里去了。”[page]
公司感慨巧妇难为无米炊
一方面，业主对物业公司有诸多不满，另一方面，物业公司也有一肚子委屈。这个委屈就是费用。
上海市物业管理行业协会信息部负责人告诉记者：近年来，物业公司的人力成本不断上升，从2005年至今，物业管理成本、人力成本急剧上升，上海市最低工资标准从690元涨到1620元，增长135％，但是收费标准几乎没有上升。“物业行业是市场化了，可是物业收费离市场化很远。”
由于“经济基础”不牢靠，大部分物业公司为了减少人力成本，只好降低服务标准：小区门口的保安少了，庭院和大楼的保洁力度降低了，居民报修的反应速度慢了。而这又招致业主不满，不少人为此拒绝缴纳物业费，形成恶性循环。一些级别较高的物业公司不愿意降低服务标准，在不能盈利的情况下干脆退出住宅项目，转入写字楼、会议中心等其他项目。
从此次调查中了解到，近年来，上海物业管理行业出现了两次住宅项目的退盘高潮：2010年有1000多个住宅项目更换物业公司；2012年则攀升到了2000多。级别较高的物业公司退出的楼盘，由级别相对较低的物业公司接手。有专家认为，物业公司放弃常年亏损的项目无可厚非。不过，优质物业公司的撤离也造成了住宅项目服务质量的下降。
在本次调查中，有71。2%的受访者表示不接受物业管理费涨价，不过，如果物业公司能够提高相应的服务质量，接受涨价的受访者比例就上升到了57。7%。
受访者张先生认为：“物业公司应该公开每年物业费的收支情况，这样我们心里也有杆秤，可以更加客观地评价他们的服务到底是不是物有所值”。在本次调查中，有82。5%的受访者希望物业公司公开账目。
八仙过海亦有用心服务者
尽管业主抱怨服务差、公司感慨入不敷出的现象比较普遍。但是，依然有一些物业公司在不降低服务质量的前提下，探索下降成本的办法。
本次调查数据表明，在家庭月收入达到2万元及以上的受访者中，对物业服务的满意程度相对比较高。据专业人士解读，这部分人士的住宅相对比较高档，缴纳的物业管理费相对较高，服务标准也相对较高。那么，在普通住宅中，有没有受访者感受比较好的物业服务呢？
在虹口区的花园城，面访人员看到令人鼓舞的现象。据了解，管理这个小区的景瑞物业，尽管也遇到人力成本上涨的压力，但是，通过科学的管理，拓展小区的停车位，既解决小区的停车难问题，也提高了收入。同时，采用各项节能措施，“小投入、大产出”，节约公共支出，降低成本。在此基础上，公司把各项开支公开给业主，对需要增加的支出列出明细，与业主沟通，寻求解决办法。业主对此也表示极大的谅解，同意上调物业费用。物业的努力与业主的理解达到一致，找到了良性循环的途径。
同样，上海科瑞物业公司开创了“管理和作业分离”模式，将部分服务外包给专业的公司，一方面能够提供更加优质的服务，一方面降低经营成本。长宁区的仙霞物业管理着很大部分售后公房，总经理董德顺表示，过去，公司为了承担社会责任，用其他收益补贴售后公房的亏损，自从去年政府有了补贴以后，局面有所改观，但亏损依旧存在。尤其是体量较小的小区，公司目前只能通过努力拓展边缘服务来弥补。对于这些公司的做法，业内人士表示，这些优秀公司是行业的领先者，但是政策的制订不能以优秀为标准，要兼顾大部分普通公司的能力。只有这样，才能有持续的发展。
时光荏苒更多难题待破解
如今，住宅小区，特别是老旧公房成了“烫手的山芋”。沪上有40%的住宅小区都是老旧公房，这批住宅建于二十世纪六七十年代，由于“年岁渐长”，房屋经常出现问题，房屋漏水、排水管道维护、墙面维修等等都需要投入不少资金；而随着时间的推移，早期的维修经费早已所剩无几。同样，一些早期的商品住宅，也面临设备更新、电梯维护等大支出的难题。在不少小区，售后公房、租赁公房、商品房并存，还引发了“一种服务、多种收费标准”的社会矛盾。如何解决这些问题，需要不断探索、创新。
相关专家表示，首先要明确物业服务的责任边际。在本次调查中，我们询问了受访者如何定位物业公司和自己的关系，结果有24。7%的人群认为物业和业主是“管家和主人”的关系；65。3%的受访者认为两者的关系是“合同的甲乙方”；9。5%认为是“管理者与被管理者”的关系；0。2%则认为是“服务与被服务”的关系，还有0。3%的人表示不清楚物业公司和业主到底应该是什么关系。
有关人士表示，大部分物业公司与业主应该是合同约定的关系。而要达到管家和主人的关系，只能是行业中的凤毛麟角。但是，有近25%的业主有这样的期望。显然，受访者对于物业的定位还是比较模糊。
在此基础上，依据发展的需要，制定具有弹性的价格体系。20多年前，“物业服务”还是个新鲜词，那时候服务水平和服务种类都不如现在，老一代业主们的期望值也就相对比较低；但是随着社会的发展，现代服务业迅速崛起，现在的业主对物业服务各方面的期望值也持续上升。为了保障民生，解决历史遗留问题，对于一些老旧公房小区，政府确实应当限制物业费上涨，并给予物业公司适当的补贴；而对于商品房小区，应当强化市场化机制，逐步做到依据服务标准，制定相应的价格体系。
同时，政府要加强对于物业服务的政策扶持和监管，在税收等方面给予支持。在监管方面，应该制定刚性的规定，公开物业公司的经营账目，让业主明明白白，也体现质价相符的原则。
物业服务走过了30多年，我们期待，上海的物业服务和物业服务行业的发展，能够与这个城市的发展同步，与我们生活质量的提高同步。
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