物业管理工作关系民生，与居住环境、小区安全等方面息息相关。随着老百姓生活水平的提高，大家对物业管理工作的衡量标准也日渐走高。近日，扬州市物业管理中心发布了《2020年上半年市区物业投诉情况分析》，对老百姓关心的物业方面的诉求热点进行了归纳总结。
报告显示，2020年上半年，业主通过“市政府12345热线”、“寄语市长”等平台向市、区各级行政职能部门，以及通过“寄语住建局”或来电来访直接向市住建部门反映涉及住宅小区物业方面诉求共计3000余件。
聚焦
诉求热点有哪些？
根据报告，在3000余件的物业诉求中，主要涉及四大诉求热点，即开发商遗留问题、相关职能部门需解决的问题、企业责任心和员工素质问题以及面对突发社会性事件，部分企业员工和业主缺乏理解和包容问题。市物管中心相关人员告诉记者：“由于业主对物业服务理解不够，总是将小区发生的各种问题归咎于物业公司，从而引发投诉信访，一部分虽然是物业企业自身的问题，但是很多问题不属于物业公司职责范围。”
记者发现，在不属于物业企业职能范围内，有关开发商遗留问题的诉求共计159件，约占总投诉量的5.3%，“这类诉求内容主要体现在工程质量不尽如人意，保修期内发生渗漏、门窗歪角、墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅、保修不到位；或是规划设计不合理、配套设施设备不到位等”。与此同时，该工作人员坦言，因法律法规不完善，职能部门分工不明确，导致住宅小区发生的很多问题不能得到及时有效处理而引起的投诉也不占少数，共计423件，约占总投诉量的14.1%，“这类诉求就涉及违法建设、车辆乱停乱放、业主饲养家禽、宠物以及邻里矛盾几个方面，虽然这些都不是物业能解决的事，但因发生在小区内，业主自然而然的就将这些‘账’算在了物业企业的头上”。
案例：
市民投诉误区解读
此次我市发布的物业诉求分析报告中，部分市民将“分外事”强加于物业企业的现象较为显著，究其原因，还是由大家对物业相关政策理解不透彻，或是对矛盾的责任主体认识不清所致。为此，记者特筛选三大诉求较多的案例，以期帮助市民解决难题。
案例一：
房屋质量不过关 物业帮忙协调未果
我市一居民在拿房时，就发现小房间窗户有渗水现象，开发商也维修过，但是下雨后仍未改善，几年来一直没能解决，物业帮忙找到开发商工程部负责人商谈解决方案，但协调未果，因此，该居民认为物业办事不力。
【案例分析】
根据我国建设部2000年发布的《房屋建筑工程质量保修办法》第四条规定，房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务。但是如果房屋已过保修期，那么出现自用部分损坏，如卫生间马桶漏水、水管破裂等，业主需要自己掏钱维修；如果非人为造成的共用部分损坏，维修费用需要居民分摊，有住宅专项维修资金的小区也可提取小区物业专项维修资金进行维修。
我市法律相关人士表示，在保修范围、保修期内发生的工程质量问题，应该由开发商负责保修，如果物业公司在业主反映房屋质量问题后，已经将问题告知开发商，并进行积极协助和协调，那么，物业公司则已经尽到了自己的义务，并不需要为业主的损失负责。
案例二：
业主车辆受损质疑物业企业管理不善
邗江区一位业主反映，自己的车停在小区路边时莫名被划了一道痕迹，该业主认为这是物业管理不善所致，既然物业企业每月收取停车费，就应该对其车辆负责，因而提出投诉。
【案例分析】
市物价部门相关人员表示，物业收取的停车费是“汽车停放费”。根据2014年实施的《江苏省物业服务收费管理办法》第十四条规定，汽车停放费包括用于车位、车库的公共设施设备运行能耗及维护、保洁、秩序维护、管理服务人员费用以及法定税费等。这笔费用并不是对业主车辆进行看管而产生的保管费用。
我市法律相关人士提醒道，业主车辆在小区内被剐蹭，物业是否要担责，主要取决于业主和物业公司之间有没有相应的合同约定。一般情况下，物业公司主要负责卫生保洁、秩序维护和共用设施设备维护保养等工作，收取的停车费为汽车停放费，并不是因保管产生的保管费，所以物业公司并不承担保管义务。如果业主对于车辆等个人财产或是人身安全有特殊保护要求的，根据《江苏省物业管理条例》的规定，业主和物业公司需另行约定，并承担相应费用。
案例三：
小区居民违章搭建 物业劝阻效果甚微
我市西区一业主反映，该小区17栋一居民将地下室入户门门口公共区域占为己有，进行违章建筑，向物业反映后，收效甚微。该业主认为物业企业视而不见，进而提出投诉。
【案例分析】
现实生活中，不少物业企业表示，每当接到小区违章搭建诉求，便会立即处理，上门劝阻，但许多业主总是和物业人员“打游击”，等物业人员走后再悄悄开工，对此，物业企业只能向有关部门上报，帮助业主解决。
我市法律人士表示，根据2014年我市施行的《扬州市城乡规划管理办法》规定：“村（居）民委员会、物业服务企业发现本区域内有违法建设行为的，有权予以制止，并及时向规划、城管等部门或者乡、镇人民政府（街道办事处）报告。”由于物业企业本身没有执法权，只要其履行了劝阻、上报等义务，就已经尽到了自己的职责。
物业管不了的事该找谁？
对于那些影响了生活，可是物业确实管不了的事，业主又该向谁反映呢？《扬州市住宅物业管理办法》第七条有明文规定，内容如下：
公安部门负责物业管理区域内因停车矛盾等引发的治安纠纷的处理，以及物业管理保安服务活动的监管等。
城管部门负责依法查处违法建设、占用和损坏绿地等违法违规行为，督促相关责任单位加强对物业管理区域内生活垃圾、建筑垃圾清运和环卫设施的管理。
物价部门会同同级物业行政主管部门负责依法规范监管物业服务企业的收费行为，及时查处物业服务中的价格违法行为等。
环保部门负责对企事业单位和其他生产经营者的污染物排放的监督管理，对违反环保法律、法规的行为依法进行查处等。
建设部门受理由房屋质量问题引发的投诉，按职责依法查处破坏承重结构等违法行为。
质监部门负责调查处理物业管理区域内的特种设备事故，依法查处特种设备安装、改造、维修和使用中的违法行为等。
工商部门(市场监督管理部门)负责对在物业管理活动中利用合同格式条款侵害消费者权益的行为，对虚假、违法广告和无须取得许可（含批准文件）或已经取得相关许可但未依法领取营业执照等违法生产经营行为依法进行查处等。
规划部门负责在地块规划设计条件和建设工程设计方案审查中，按规定标准落实物业管理区域内公建配套建设指标等工作。
民防部门负责物业管理区域内人民防空工程及设施平时使用与维护管理的指导和监督。
园林部门负责物业管理区域内绿化调整的监管和技术指导等工作。
民政部门负责指导、监督业主委员会参与物业管理相关工作等。
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