市区一季度物业服务诉求分析报告正式出炉

近日，扬州市物管中心发布了《市区2019年一季度物业服务诉求统计分析》。据统计，一季度市民通过“12345政府服务热线”“寄语市长”以及“寄语房管局”等渠道反映物业服务方面的诉求共计157件。其中，服务规范和态度、房屋共用部位维修成为我市市民的诉求热点。

【权威发布】

一季度诉求共计157件

记者了解到，在本次157件物业诉求中，实际有效投诉为82件，无效投诉达75件，涉及物业服务规范、开发企业遗留问题、职能部门执法查处、政策咨询与建议、邻里纠纷及其他等五个方面。其中，“职能部门执法查处问题”共计56件，占总量的35%，占比最高；紧随其后的是“物业服务规范”方面的诉求共计47件，占总量的30%。

报告显示，物业服务规范方面的诉求又被细分为服务规范和态度、环境卫生管理、绿化管理、房屋管理等多个项目。其中，服务规范和态度、房屋共用部位维修成为我市市民的诉求热点，涉及诉求量都达16件。

本季各类诉求量有所下降

报告中，今年一季度157件诉求量与去年一季度296件相比，同比下降46.96%；与去年四季度290件诉求量相比，环比下降约45.86%。与此同时，本季涉及物业服务规范方面的诉求只有服务规范和态度、设施运行与维修和房屋共用部位维修三个方面，绿化维护管理、环境卫生管理、收费管理等方面未有所涉及。

我市物业管中心相关人员告诉记者，今年一季度物业诉求处理量较之前有明显减少，主要是由于市级行政主管部门进一步加强了对全市物业服务行业的督促、引导，促进了物业服务水平提升，维护了社会和谐稳定；此外，我市投诉答复和矛盾调处职能下移至各区物业行政主管部门、街道办事处和社区居委会后，各级物业行政主管部门加强了监督、引导，街道办事处、社区居委会发挥了良好的矛盾基层调处作用，更好地使矛盾化解在源头，调处在萌牙状态。

【原因分析】

造成业主投诉的原因有哪些？

虽然2019年一季度物业服务诉求量不论是在同比还是环比数据上，与之前相比都有明显的下降，但不可否认的是，我市物业服务行业依然存在一些比较突出的问题，主要存在于以下几个方面：

（一）职能部门职权触角止步于小区围墙。由于住宅小区与城市公共区域之间有一墙之隔，部分职能部门就认为小区围墙之内所有的问题都该由物业公司负责解决，但殊不知物业公司只是服务型企业，没有任何强制执行权力，所拥有的只是劝阻能力。而因为私利，个别业主很多情况下会不听劝阻，致使小区很多违法违规现象得不到有效的遏制和处理，引起其他业主对物业公司的误解。

如石油山庄小区物业，被业主投诉在小区26幢南侧消防通道上、石油山庄西区变电站南侧的消防通道上，均施划了停车位。但经所在社区核查，物业并未规划停车位，而系业主的私人行为，需相关部门进行处理。

（二）部分物业服务企业责任意识不够，不能完全履行物业服务合同约定。

如汤汪花园一业主家中窗户出现裂缝，前后向小区物业反映三次均未得到妥善处理，引起业主的不满。

（三）部分物业服务企业工作人员专业技能水平不高，对政策理解不到位，缺乏沟通技巧。

如万达广场一商用房业主被物业告知不再清理店铺垃圾，认为物业做法不合理。实际上由于商户垃圾属于经营垃圾，本就不属于物业服务范畴，此前，物业公司本就是帮忙打扫，可因物业公司解释不到位，导致了业主的不满。

（四）业主对物业服务的范畴认识不足，会将小区内所有问题的责任统统归咎于物业公司，导致物业公司代人受过。

如竹西芳庭小区一业主请移动公司和电信公司上门接网络电线，但两家公司上门安装时均告知业主没有信号，无法安装，于是业主将责任转嫁物业，引起矛盾。

【部门建议】

加强住宅小区物业管理水平 探索完善物业服务监管机制

市物管中心相关人员表示，相对于市政建设、办公场所、工业厂房而言，住宅小区由于业主众多、涉及面广、反映问题繁杂等特点，往往成为物业服务的矛盾频发区域。因此，迫切需要进一步加强住宅小区物业管理水平，提高物业服务质量，探索完善物业服务监管机制，切实维护业主和企业的合法权益。

这就需要各区人民政府（管委会）进一步推动行政职能部门执法进小区，建立执法进小区考核机制；同时加快完善物业服务行业信用管理体系建设严格执行奖惩制度，建立守信企业激励机制、失信企业惩戒机制和严重失信企业淘汰机制，形成优胜劣汰、争先创优的良好局面。并提升高水平业主委员会覆盖率，推动建立社区党组织、社区居委会、业主委员会、物业服务企业“四位一体”工作联动机制。最后，物业企业要加强质量管理，努力提高服务水平，狠抓服务质量管理，严格按照物业服务合同约定，提供质价相符的服务，通过建立良好的品质和口碑，让业主满意、让政府放心。