市区2018年物业服务诉求统计分析出炉

2018年，我市市民最关心的物业诉求有哪些？近日，市物管中心发布市区2018年四季度暨全年物业服务诉求统计分析。报告显示，2018年全年诉求总量为1322件，其中一季度诉求总量为296件，二季度诉求总量为392件，三季度诉求总量为344件，四季度诉求总量为290件。

看数据：

2018年诉求总量1322件

邻里纠纷及其他诉求创新高

报告显示，2018年，我市市民通过“12345政府服务热线”“寄语市长”和“寄语房管局”等渠道共反映诉求1322件，与2017年559件诉求相比，同比上涨136%。

根据群众诉求内容，此次报告将诉求分为物业服务规范、开发企业遗留问题、职能部门执法查处、政策咨询与建议、邻里纠纷及其他等五个方面。其中，邻里纠纷及其他、服务规范和态度、职能部门执法查处三个方面的诉求占据全年物业服务规范和服务质量诉求量的前三甲，投诉量分别为358件，186件和145件；分别占全年总量的27.08%、14.07%和10.97%。

市物管中心相关人员指出，2018年，邻里纠纷及其他成为新的矛盾点，这表明，市民对物业服务企业管理范畴的认知还有待加强，将不少超出物业服务范畴的工作强加在物业人员身上，因此产生无效投诉。

每季度物业诉求重点略有不同 服务规范和态度四度成榜首

分析报告中，物业服务规范诉求被细分为服务规范和态度、设施设备运行维护、房屋管理、公共秩序管理等方面。

根据表格，就每个季度的诉求而言，侧重点略有不。2018年，“服务规范和态度”与“设施设备运行维护”皆榜上有名，其中“服务规范和态度”四度成榜首，是我市市民的诉求热点。

市物管中心相关人员告诉记者，随着2018年3月，物业企业资质认证被正式废止，物业服务市场将完全通过市场机制进行调节，实现优胜劣汰。因此，作为服务行业的物业企业，更应该重视自身的行为规范，提高管理能力，兢兢业业干工作，认认真真做服务，一心一意为业主，靠自己的优质服务换取生命力。

析原因：

造成诉求热点的要素有哪些？

物业服务意识不强、业主边界不清等

市物管中心相关人员告诉记者，2018年，邻里纠纷及其他方面问题；服务规范和态度问题；毁绿占绿、车辆停放等职能部门执法查处问题既是四季度的诉求之最，也是全年诉求的半成以上。究其原因，主要有以下几点：

（一）部门监管力度有待加强

一是各部门组织协调不够，小区物业管理是一项系统工程，涉及规划、城管、建设、供电等多个部门，小区内违章停车、私搭乱建、野蛮装修等情况时有发生，在上述情况出现后，物业管理企业因无任何行政手段，只能对居民进行劝阻，此时还需要各部门之间的通力合作。

二是司法部门支持还需加强。业主拒交物管费，物管企业只有上诉法院，没有其它更有效的途径，且上诉法院程序复杂，成本高，执行难，周期长，最终只会形成两败俱伤的局面。

（二）开发建设遗留问题影响物业企业正常经营

一是房屋和配套欠缺；二是专业经营设施移交不规范；三是小区规划及房屋设计变更不公开透明，导致业主将这些问题归咎于物业，致使双方产生矛盾。

如蓝爵庄园一户业主的房屋出现裂缝问题，物业公司已履行职责帮助业主与开发商联系沟通，但开发商始终未能彻底修复或推托已超出保修期，致使业主对物业公司不满。

（三）业主的消费和责任意识淡薄

一是缺乏消费意识，导致物管企业资金困难，继而造成服务质量不高，物管服务便进入恶性循环。二是业委会成员对物业管理知识了解甚少，缺乏工作热情，业委会难以发挥作用。

如中海玺园一业主以与物业公司纠纷为由拒缴物业费长达三年，侵犯了物业公司权益。《江苏省物业服务收费管理办法》要求，业主、物业使用人未按照物业服务合同约定交纳物业服务费用的，业主委员会、物业服务企业可以督促其限期交纳；逾期不交纳的，物业服务企业可以依法追缴，向人民法院起诉。

（四）物业服务边界不清

一是有些业主认为物业公司是万能的，什么事情都得处理；二是物业公司服务质量不高。小区内安全排查不到位、卫生清洁不到位、设施设备维护不到位、绿化亮化不到位等；三是收费不够透明，容易产生误解。

如金地酩悦小区一户业主，发现家中窗户玻璃被敲碎，遂要求物业公司更换玻璃。《江苏省物业管理条例》表明，物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业或者业主自行对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。因此，物业服务并不包括业主个人家中事务。

给建议：

职能部门注重引导和调解

物业企业加强服务和宣传

针对以上问题，我市物管中心相关人员表示，如今，物业公司和小区业主矛盾纠纷频发，已成为影响城市化发展质量、城市文明程度和社会稳定的重要因素。因此，迫切需要加强小区物业管理，提高物业服务质量，探索建立物业服务新机制，切实维护业主和企业的合法权益，从而使小区物管走上标准化、规范化、法治化的良性轨道。

对此，各职能部门要履职尽责，加快推进诚信系统建设与应用，树立物业企业诚信守法经营意识；同时，街道要有权有责，组建机构，明确职责，建章立制，切实做到矛盾纠纷有人调解、换届选举有人指导、规划建设有人监督。最后，物业企业要多管齐下，不断提升服务品质，充分尊重业主，建立透明的物业管理收费制度；同时大力转变业主观念，通过开展形式多样的物业管理宣传活动，普及物业管理相关法律知识，树立业主“花钱买服务”的理念。（扬州物业网 尹玉婷 卞国宇）