漫谈营造物业服务“场景体验”，提升客户满意度

物业管理服务场景在哪？走进一个小区，就一直处于物业服务场景之中，目之所及，触之所感，都可以是一种场景。

笔者以为，物业服务用户场景主要有以下几类：

一、现实一般用户场景：小区大门、单元门、大厅、电梯、楼道、道路、地库、服务中心以及物业公告、通知、温馨提示、服务信息等日常服务中与业主密切接触的情景环境。

二、现实特珠用户场景：社区活动场景，客户拜访场景，业主投诉处理场景，与业主沟通座谈会等特定时间与业主互动交流性的情景。

三、网络虚拟用户场景：随着互联网的发展，物业与业主的交流不仅局限于面对面的现场交流，物业服务场景营造也不仅限于现实场景，线上虚拟场景体验也要打造，如企业公众号、公司APP、客服管家与业主的交流微信群等。如增加业主在公司APP的场景体验感，也就增加了业主与物业黏性，场景体验感差，黏性就会稀释。

这样分类是否科学合理有待商榷，其实物业服务“用户场景”类似于我们以前所探讨的“客户接触点”，场景是把原来的“点”延伸到“面”，直至“空间”，并赋予业主在“空间”的场景情感体验。或是把业主进入小区行进的动线中的这个“线”，赋予全新感观，生命力，让业主体验到身心愉悦。物业场景已从“现实”延伸到“虚拟”，从“线下”搬到“线上”。厘清物业服务用户场景，营造用户场景体验感，既是物业专业价值体现，更是提升业主客户满意度新举措。

营造物业服务用户场景体验

营造物业用户场景，既是营造一种环境氛围，情感感受，也是物业的一项服务基础，看似玄妙高深，实则有物业行业的特点及规律可循，因为不论现实一般用户场景，还是现实特珠用户场景，亦或网络虚拟用户场景；不论是硬件设施方面的场景营造，还是软性服务方面的场景营造，再或是“硬”“软”两者结合场景营造，物业有一个基准点，就好像定盘星一样，那就是现场干净卫生，整洁美观，规范有序，服务态度温婉谦逊，热情礼貌，业务娴熟，专业严谨，响应及时，流程高效，让业主感受安全舒适，方便快捷的基础上，同时获得情感上的身心愉悦，礼遇尊贵的享受体验。根据这个关键点发散考量，开发研究物业的服务用户场景，运用“物业服务场景体验”提升客户满意度，业主的满意度怎会不高？

为此笔者抛砖引玉地谈点浅见，现分别就现实一般用户场景、特珠用户场景，网络虚拟用户场景各摘取其中一朵“浪花”，来一番简要素描。

现实一般用户场景素描：门岗，大门岗就好比一个区的脸面，业主每天出出进进，是业主高频体验的物业服务用户场景。车行出入口，交通标识齐全、干净、清晰、无破损；道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳；闸机、门禁系统完好，方便业主使用；宣传物品摆放整齐有序，醒目，不凌乱，这是一般性硬性用户场景。

门岗秩序员软性服务用户场景：秩序员服装整洁、面容端正，礼仪标准，服务规范，和业主交谈文明礼貌，双手接递物品；收费主动提供票据，票据平整干净，始终保持工作区域干净清爽。

门岗软性用户场景还有，在门岗处设立便民服务服务柜，柜内有小型高架梯、板手、起子、钳子等便民工具，摆上便民购物小推车，方便业主随时借用；每天在人行主出入口、早晚业主出入高峰时段进行“早送、晚迎”，微笑、问候，与业主亲切友好互动，增加业主的认知熟识度，让业主感受到服务仪式感用户场景。

还有，单元大厅是业主每天出入必经的高频体验用户场景，单元门保持关闭状态，给业主以安全感；门禁不任是刷卡、指纹、手机开锁，开启灵活，给业主便捷感；地面干净，无纸屑杂物，灰尘、污迹，烟灰盅及时清洁，给业主舒适感。

再有，电梯是业主出入乘坐最高频的运输工具，电梯运行平稳无异常震动，无噪音，光幕防夹功能、紧急呼叫按钮有效，公示的救援电话响应及时，让业主安心；轿厢内光线、通风良好，无异味，让业主感受舒适；在安全舒适的环境下，再在电梯内挂上香囊，芬芳的香气弥漫轿厢内，让业主在短暂的乘梯“旅途”中，感受电梯小场景服务的温馨美好。

除了上述这些，还有服务中心、楼道、道路、广场、水景、儿童游乐场、停车场，设备房等都是物业应用心营造的用户场景，限于篇幅不再一一赘述。小区内业主见所感，所听所闻都可以是一种用户场景，像物业工作人员见到业主主动微笑问好，在电梯口等地偶遇业主，礼让业主先行；作业时如有业主通行，暂停作业避让业主，这些小细节，既是礼仪礼貌，也是物业用户场景的营造。

现实特珠用户场景素描：物业精心策划组织一场新春联谊会活动，是业主交流的平台，也是才艺展示的舞台，是邻里和谐的纽带，也是了解物业、展示物业风采的窗口，是解除误会化解矛盾的润滑剂，引领风尚的风向标。社区活动是现实中是一种特殊的用户场景。在元旦、春节、五一、国庆，中秋、重阳等组织节日性活动，营造节日氛围；在日常组织缝纫、修鞋、磨刀、空调清洗等便民性活动，给业主方便舒适；物业营造好这些特殊用户场景，让业主这样的用户场景中，感受邻里和谐生活美好和体验物业服价值。

软性服务用户场景与硬件用户场景是有机统一的，软性服务用户场景中有硬件用户场景作基础，硬件用户场景中需软性服务用户场景来支撑。硬性场景营造体现了软性服务服务的专业度，软性服务场景又促使硬性场景注入了灵魂，使小区不是一个功能齐全的“睡城”，而是有灵性的“活”的社区，业主才感受到情感互动的舒心体验。

网络虚拟用户场景素描：随着互联网时代的发展，物业与业主的交流沟通从现实延伸到网络，因此，网络虚拟场景体验营造同样重要。以新福物业佰昌公司馆APP场景体验为例：在“智能家居”模块，业主不仅可以用手机进行家中安全布防、撤防，监控情况，还可以自由操控室内灯光、窗帘、家电等安装了联动控制智能家居电器。当有亲朋来访，可通过“云对讲”与业主视频认证确认身份；也可通过APP给来访者发送二维码，让来访的亲友方便出入且感受业主般的尊贵；外来车辆进出小区通过“云停车”APP可以实现便捷缴费支付。

业主可在APP“社区生活”里浏览丰富商家信息，轻松购物；不仅可即时了解物业发布的日常通知信息，避免忙乱，而且能查看水电煤费、物业费，且能在线支付，感受“足不出户，一键支付”生活的舒适感。业主还可有选择性接入小区智能化网络，连接到智能网络的大数据平台上，这样可随时了解小孩在小区哪玩耍，家中老人健康状况等，享受智能化生活。

业主如有需维修项目，在APP“物业报修”中标明清楚，物业看到报修内容快速进行分配处理，并预约上门服务；业主根据自己的感受在“业主评价”中对物业服务进行监督，可在用户端发布建议、投诉、咨询、表扬，给物业员工点赞、打分，促进物业品质提升。

素描至此，不难发现现实一般用户场景也好，还是现实特珠用户场景也罢，亦或网络虚拟用户场景，基本包含着物业服务基础性的服务内容、标准以及业主的情感需求，离不开响应及时，安全舒适，方便快捷，身心愉悦这些核心情感体验场景要素。把握这些核心情感体验要素，就好像找准定星盘，再运用物业专业知识、技能，营造富有体验感的用户场景，就可守正出奇。

小区还是那个小区，就好像故宫还是那个故宫，关键是用户场景体验感营造：故宫开设32个售票窗口，让旅客3分钟内能买到票；增开进入故宫通道，让旅客便捷进入；进行厕所改造，给旅客方便；研发高价座椅，让观众在故宫各处能有尊严地休息；更可贵的是以文创的形式，在公众享受到更优质的文化服务场景体验中，让故宫的历史建筑、藏品“活”起来。

物业应以客户为中心，为业主营造一个多层次的场景体验、高舒适度生活场所，物业舒适完美的服务也可让小区“活”起来。

来源：物业新视野