江北洪都社区探索业主与物业良性互动新模式

小区车位不够、垃圾乱丢乱放、消防通道被堵、养宠矛盾频发，是社区工作最常见的问题。业主找物业理论，往往很难得到有效解决。

江北洪塘街道洪都社区的奥林80小区，业委会与物业公司角力由来已久，可问题依然得不到解决，工作难以开展。针对这一现状，洪都社区党支部书记吕琴与社工展开了一场头脑风暴，探索用“一张联系单”，搭建业主、物业与社区网格长的良性互动新模式。

业主向网格长反映问题，网格长通过“联系单”通知物业，如不能按期解决，将直接关联物业公司的绩效。四个月下来，“一张联系单”的作用初见成效。

物业在业委会放了20万“保证金”

奥林80小区，属洪塘街道内高档小区，2011年交付。建成时小区物业费即为高层每月每平米2.5元，多层1.5元，在当时收费较高。

小区内矛盾最集中的是停车问题。二期交付的835个车位均为机械车位，物业交了设备，却没能保证正常使用，导致小区900多辆车地面乱停。业主多次反映，都找不到解决方式。另外，洪塘为犬类非限养区，养宠问题在此也非常突出。不是说谁对谁错，“而是大家的出发点和关注点各有不同，权责不清，无法有效沟通，导致业委会对物业公司不满的声音越来越多。”吕琴对此感触较深。

痛定思痛，社区决定直面问题。“我们想出了‘一张联系单’的方法，跟业委会、物业公司达成三方协议。”业委会授权网格长，向业主收集意见；网格长将意见填表，以“横向联系单”的方式发送给物业管家。如果物业不能按时完成整改，将直接关联物业管家的每月绩效。为了体现诚意，物业公司还在业委会预存了20万“保证金”，如果有违背协议的做法，业委会可以直接在里面扣钱。

“三方达成共识，互相约束，各自做事。”一套行之有效的机制在社区内部运转起来。

横向联系单分级限定纠改时限

以前，业主意见声音微弱，物业拖拉“不作为”。现在，由网格长收集上来的意见从小到大被分为三级：A级是小事，灯泡坏了、垃圾清理不及时等，都属于容易处理的事；B级中等，涉及材料购买，如绿化、隔离栏坏了，可以放宽到几天；C级为大事，比如房屋漏水需要维修，就按流程走。如果物业无法在规定时间内完成事项，需向网格长说明原因，记录在册。

“这对物业是个强有力的督促。”吕琴说，小区的中奥物业公司也比较支持他们的做法，在集团内部配合出台了相应的奖惩机制。

目前，洪都社区党总支正在设计更完善的联系单制度，如蓝色联系单是网格长发给物业管家的，金色是求助单，红色是处罚单，由业委会直接发给物业，涉及保证金内扣款。“前段时间，物业跟共享汽车公司私签协议未告知业委会，已经有过一笔罚款，物业也认罚，改错态度良好。”

奥林80小区业委会负责人表示，“一张联系单”推出后，物业服务有了较为明显的提升。

此外，碰到真正需要坐下来讨论的焦点问题，社区还会牵头组织“一事一议”，邀请居民代表、物业办、法律顾问、社会组织一起“多方会谈”。

“一张联系单”、“一事一议”等举措大大促进了社区工作的效率，吕琴说，目前，这些做法已得到街道层面的认可，成为基层工作可资借鉴的模式。