“数”说扬州市区2015年物业诉求

近日，扬州市区2015全年物业服务诉求统计分析报告出炉。据悉，这也是扬州市物业管理中心首次发布的物业服务诉求年度分析报告。报告从物业诉求的总量，诉求类型的分项对比等方面，对2015年物业诉求情况进行了整体分析，其中，车辆管理、设施设备的维护、物业服务规范和态度成为2015市民诉求的焦点。

2015扬州市区共接物业诉求935件

根据报告显示，2015年全年诉求总量为935件，其中一季度诉求总量为206件，二季度诉求总量为231件，三季度诉求总量为238件，四季度诉求总量为260件。

市物管中心的工作人员告诉记者，虽然四季度诉求量总体呈上升趋势，但变动幅度不大，整体较为稳定。

报告中，全年的诉求被分为物业服务规范和服务质量诉求、建议与咨询和其他三个方面。报告称，服务规范和服务质量方面全年诉求总量为714件，占全年总诉求量的76.36%，成为全年的诉求热点。

市物管中心的工作人员表示，物业服务与市民生活息息相关，涉及内容多样，其中纠纷自然较多，但是不少市民对于物业服务的认知并不准确，全年物业服务诉求中，就有一部分并不属于物业服务的范畴，比如小区内违章搭建、毁绿占绿、垃圾清运、工程质量和保修遗留问题等。

车辆、设施设备维护、服务规范和态度成2015物业诉求焦点

分析报告中，物业服务规范和服务质量诉求被细分为服务规范和态度、设施设备运行维护、房屋管理、公共秩序管理、车辆管理等10个方面。

根据统计，车辆管理方面诉求总量为125件，占全年总量的13.37%；设施设备运行维护方面诉求总量为107件，占全年总量的11.44%；服务规范和态度方面诉求总量为90件，占全年总量的9.63%，这三个方面的诉求占据全年服务规范和服务质量诉求量的前三。

市物管中心工作人员表示，这三类问题目前也是物业行业的难点、热点问题，“车位管理多集中在车位供不应求、随意停放以及收费问题上，设施设备则主要体现在电梯的运行维护，同时，由于从业人员素质参差不齐，致使服务规范和态度方面的诉求较多”。

每个季度物业诉求侧重点有所不同

就每个季度的数据来看，四个季度服务规范和质量诉求的侧重点有所不同，一季度是收费管理方面的诉求最多，二季度是设施设备运行维护方面的诉求最多，三季度、四季度则是车辆管理方面的诉求最多。

市物管中心的工作人员告诉物业网记者，一季度由于夹着农历新年，正是各物业服务企业收取物业费的高峰期，因此收费管理方面的诉求最多。从图表可以看出，一季度收费管理诉求高达37件，后3季度收费管理诉求量的平均值仅为12件。二季度由于雨水较多，导致设施设备停运现象频发，因此设施设备运行维护方面的诉求高发，与一季度相比，二季度设施设备运行维护诉求环比增长114.3%。三季度、四季度诉求最多的车辆管理则是一个社会共性难题，从图表中可以看到车辆管理诉求量一直很高，稳定在27件以上。

【典型矛盾】

你是否也遇到过这些事？

不办门禁卡不让进门

去年4月份，有市民反映，幸福小区物业公司要求小区机动车业主必须办理门禁卡才能进出东门，并要求缴纳100元，但是并没有对业主进行公示。这位市民疑惑，物业公司向机动车业主收取100元是否经过物价部门的备案，收费是否合理？

邗江区物价部门经过调查，发现幸福小区为安置小区，该小区未收取物业服务费，今年5月开始收取100元/辆(含蓝牙门禁卡工本费和停车服务费)，属于合理收费，物价部门督促幸福小区物业做好收费规范及公示解释工作。类似的诉求，京华城怡景苑、中海玺园等小区的业主都做了反映。

电梯故障频发

去年12月份，有市民反映，运西怡园小区某小高层的电梯经常出现故障（例如：电梯摇晃、运行中突然停止），维修人员、小区物业都不能及时、彻底地解决电梯问题。

随后，经市场监管局检查人员核查，发现该电梯于2015年7月定期检验合格，目前在检验有效期内。检查人员已要求维保公司加强对公司内部维保质量的监督，及时响应处理电梯故障。

记者发现，天和国际、“杉湾花园”2期、“紫金文昌”、“汇金广场”等不少小区都出现了电梯出现故障的情况。

车辆乱停乱放

去年12月份，曲江新苑的一位业主反映，小区道路两侧停满车辆，致使剩余的宽度不足以通过消防车，一旦发生火灾，后果不堪设想。

广陵分局消防大队实地查看后，发现在该小区居民共有车辆约一千辆，而规划车位缺口巨大，晚上时间段可能存在市民反映的车辆占用消防通道的情况。针对该情况，分局消防部门表示积极会同小区物管进一步强化对该小区车辆管理。

记者了解到，类似的情况在皇宫小区、康馨花园、美琪小区等扬城多个小区都有出现。

投诉分析或与物业诚信档案挂钩

据悉，此次是扬州市物业管理中心首次对物业诉求进行统计分析并进行公示。那么市民可能会疑惑，诉求公示出来又有何用？

记者了解到，针对每个季度的物业诉求统计，物管中心会点名被投诉较多的项目，予以预警提示。比如第二季度中，润扬广场、万豪西花园、连运小区、广福花园等都因被反映较多而被“点名”。物管中心的工作人员表示，未来，这些诉求情况还将与物业企业诚信档案挂钩，以此建设长效管理机制，对物业公司有所约束，让物业企业自觉地加强服务规范的改进，而不是遇到业主反映问题推诿，直到主管部门出面督促才整改。

根据全年的物业诉求分析报告，不难看出我市物业服务行业存在的问题还较多，服务质量和水平还有待提升。相关职能部门还需进一步加大引导和监管力度，更深入、细致地研究行业发展政策、制度和方向，整合资源，形成合力，促进我市物业服务再上一个新台阶。（扬州物业网高静卞国宇）