原载于《现代物业·设施管理》2018年8期
科幻小说作家亚瑟·C·克拉克(Arthur C. Clarke)曾有一段非常有名的论述：“任何足够发达的科技无异于魔术。”依靠向导随时出发去任何地方，实时数据在全球范围内传播，3D打印成为现实，VR头显设备展示出我们未曾到过的地方——当我们对这些眼见为实的时候，我们会深刻感受到克拉克论述的正确性。仅需对智能手机下达命令，很短时间内就会送来快递包裹，我们似乎已经对这些科技带来的便利熟视无睹了。
然而有些科技还远没有魔术般奇妙，特别是在工作场所中。我们可能会感觉工作场所科技令人困惑、过于精密、使人压抑并出奇地复杂。用户操作错误、系统不兼容和网络安全问题层出不穷。
但科技进步无疑让我们的生活变得简单，那为何有时科技会让工作复杂化呢?
这是因为某些技术还远远没有达到魔术的水平，即便是在商业房地资产行业中。“科技仅是取得效果的可利用工具。”总部位于旧金山的Swig公司资产管理执行副总裁与董事迪博拉·A·伯耶(Deborah A. Boyer)说，“仅将科技直接用于建筑并希望它能解决所有问题是不现实的，你应当像对待任何提案一样，合理评估并制订详尽的实施计划。”
伯耶承认近年来要做好评估与规划已比之前更加困难。“我认为大家都在艰难地追赶科技的步伐，”她解释道，“最近行业内又涌现了大批新产品，很长一段时间里商业房地资产科技并不受大家关注——房地资产行业并不是新兴科技公司竞相追逐的‘香饽饽’。而时至今日，科技的大潮滚滚而来，每天都会有新技术出现。”若想真正实现魔术般的科技应用，就应当清晰辨别哪些技术才是真正对物业有利的投资，哪些却仅仅给你和你的团队增加了工作量。
你在解决哪些问题?
特定性和透明性是将新科技成功应用于物业和资产管理组合的关键。伯耶建议设施管理经理从准确定义“需求”开始。“你现在有什么问题需要解决?你希望改善哪方面的租户服务?”她问道，“不要为了寻求科技而寻求科技。它应当能帮你解决一些实际的问题。”
知道能够应用什么样的科技将非常有帮助。伯耶将那些一般归类为“资产科技”(PropTech)的房地资产技术分为三大基本类型：
一、帮助物业运营或监测运营状况的建筑运营解决方案;
二、面向租户的科技，如租户门户;
三、管理工具，如会计记账软件。
每类科技都能为物业和管理专家们提供丰富的选择以大大提升他们的工作效率。
物业管理解决方案公司亚迪(Yardi)的全球解决方案资深副总裁劳伯·迪尔(Rob Teel)表示，物联网，确实给上述三类科技的第一种，即建筑运营解决方案带来了革命性的影响。“你不再需要实地检查仪表、监测设备运转情况来确保整个物业运行状况良好，”他说，“你只需要扫一眼控制屏就能对物业的运转情况了如指掌，并能及时发现各种出现的问题。”
迪尔认为，故障检查、仪表测量、远程控制和建筑系统的自动化(如照明)对于任何物业来说都应该是“傻瓜”式的，“如果你的物业还没有上述功能，那么你就已经开始落后于行业中其他竞争对手了。”这些功能的价值定位都十分明确——减少了物业运营中潜在的危害，节约员工时间并能增加利润。
某种程度上讲，科技融入最快速的地方一定是那些机器效率远胜于人工的地方。世邦魏理仕达拉斯分部首席数字化与科技官钱德拉·丹达帕尼(Chandra Dhandapani)说，要提到效率方面首先想到的便是“机器学习”应用。“建筑内部产生如此多的数据，从设施使用人的行为习惯到设备的运转情况等，人工肯定无法处理如此庞杂的数据。”另一方面，应用人工智能(AI)程序也能够帮助确定最佳能耗功率，标记设施不合理使用的情况以供运营管理者参考。
智能应用只会变得更加复杂。“市面上已经出现能够根据内部人流动向而预测并改变照明亮度与温度的建筑了，”迪尔说，“虽然这些应用还处在实践起步阶段。”
对于面向租户的科技，成功的应用一般都能够实现与用户更快捷便利的沟通。租户门户和智能手机App能够让设施使用人快速了解建筑信息并提交服务申请。某些公司甚至率先推出了虚拟前台服务，帮助用户联系更为特殊的便利设施，如临时托儿、健身班、个性化美发、美甲、按摩与食品外卖等。
这类虚拟应用可对租户体验施加巨大的影响，同时也与设施管理团队提供的现场服务相辅相成。工单跟踪系统允许管理团队与租户一同跟进租户请求的处理进展，也能够让整个体验流程更为顺畅。“这些都是很简单的能够企业增加价值的方面。”迪尔说。
随着市场对处理大量数据能力要求的不断提升，“办公后勤系统”(Back-office systems)也是另外一类发展迅猛的科技。“如果你去看看亚迪公司，你会发现我们已经跟踪客户的租赁、工程建设项目、工单、服务请求和财务状况等方面有近35年的时间了，某些客户几十年来都是我们的忠实合作伙伴，”迪尔解释道，“我们已拥有庞大的数据库，可以精确地指导他们未来的决策规划。”
理想情况下，物业至少需要在财务报表的通用财务系统上更进一步，使用专门为物业管理所设计的财务软件。这一举措不仅能节约大量工作时间，而且还具有特殊的功能性，如比较一个时间段中各期的成本数据。
驾驭科技
成功运用科技所面临的另一个挑战是如何决策。终端用户通常与公司管理层持有不同的看法。“管理者需要将企业的所有部分联系起来，”世邦魏理仕的丹达帕尼说道，“如果你不和使用科技的人一同工作，那么你很可能忽视一些细节;如果你不考虑整个公司的长期战略，那么所开始的一切行动都注定要失败。”
国际建筑业主与管理者协会(BOMA International)与物业管理软件供应商“楼宇引擎”(Building Engines)近期联合发布的一份关于商业房地资产行业科技趋势的报告印证了上述观点。根据这份《商业房地资产技术趋势2018》(Commercial Real Estate Technology Trends 2018)，公司管理层或所有者所挑选的科技解决方案一般要比普通物业管理层“更有效率”约20%。“开始这个结果让人惊讶，因为一般人们会觉得日常和科技接触比较多的普通管理层所挑选的方案应该更为高效一些，但是科技确实不仅停留在日常建筑运营层面。”波士顿楼宇引擎公司的研究主管费尔·莫布里(Phil Mobley)说。莫布里还担任BOMA技术委员会副主席，同时也参与编写了科技趋势报告。“当上层推动方案执行的时候，通常他们会拥有更广泛的科技应用资源，并且管理层能清楚认识到解决方案是否有利于公司的长期规划。”他补充道。
但根据这份报告，建筑业主与资产管理经理们不太愿意认同自己在科技方面较为擅长——仅有4%的受调查者认为自己是“科技达人”。“科技公司应当想方设法为这些高层管理者提供服务，”莫布里提醒道，“业主和资产管理经理似乎对科技没有很深的洞见力与足够的信息基础，因而无法每次都做出及时的决策。但是当他们在挑选解决方案时还是比一般人更有效率。”
一位称职的首席信息官(CIO)能为公司带来巨大变化，亚迪公司的迪尔表示，“最好的CIO始终能够理解公司管理层的愿景以及物业管理经理的需求——他们是否遇到了更多困难，在哪些方面需要支持等——并且他会关注有哪些科技方案能够解决当下的困难，”他说道，“CIO可以与科技供应商们密切合作，在整个公司层面管理科技项目的展开。”同时，他在物业管理团队中起到业主和终端用户(无论是物业管理经理、建筑工程师还是租赁商户)之间的桥梁纽带作用。
当然如果CIO事事亲力亲为反而会起反作用。“CIO是一个很好的中间人，但他最好不要充当看门人的角色，”迪尔警告说，“例如科技供应商有可能会直接约谈终端用户，CIO就不能认为自己什么都懂而插手类似的事务。”
处理中……
无论你扮演何种角色，了解新科技应该如何应用能够让实践过程变得更为顺畅。
专家表示，如果你还在为采用新的科技解决方案而担忧，你可能真的考虑过多了。“采用新的科技解决方案和物业中采用任何新事物是同样的道理：首先，仔细定位所要解决的问题，然后查看手头有何种解决方案并寻求专家帮助。”丹达帕尼表示，“在世邦魏理仕，我们会思考是要‘研发、购买还是合作’。”她和团队对于类似决策会遵循一系列标准化的流程。
在采购新的科技解决方案时，应该仔细考量产品的使用寿命和兼容性：如果公司采用内部研发的方式，能否为产品提供后续支持?新技术与现有系统如何共同运作?“我们通常会寻求那些能够融合进现有系统的方案。”Swig公司的伯耶说道，“倘若有一种选择能够很好地搭配你现有的系统，或者与你长期合作的科技供应商为你精心打造了一款方案，那么不妨从它们着手。”
此外，寻求同行的建议——就像你面对任何新的服务供应商一样——也是另一种行之有效的策略。“即使你已经选择了一款心仪的科技产品，询问之前使用过它的人并得到一些建议也是‘尽职调查’的一部分，”伯耶表示，“你无法完全听信销售所说的那一套。”
她还提醒道，只有在自己非常熟悉想从科技中得到什么的时候才能用寻求建议的方法，因为每个物业或资产组合都不尽相同。“我们之前在评估一个跟踪和报告的解决方案，得到的反馈都非常好，”伯耶回忆道，“但当我们为这个方案设定具体目标的时候，我们发现这个方案没有我们想要的最基本的功能。我向之前使用过该方案的用户了解他们是怎么解决这个问题的，他们回答说这些功能不是他们必需的，但对于我们的物业来说这些功能却是不可或缺的。”
清晰地定义方案成功的评判标准，并将其传达给科技供应商，是关键所在。迪尔说：“我们仅知道客户对我们提出的诉求。如果你没有告诉我们你有某些方面的难题，我们也无法自主帮你解决它们。”同样地，你也不必了解科技解决方案是如何具体运作的，只要清晰地设定好该方案需要达成什么样的目标就行了。
在进行评判标准定义的过程中提出尽可能多的问题。科技供应商通常会在安装调试后的几个月内持续跟进科技方案的展开情况并解决出现的问题，因此即便这个方案在开始达不到预期效果也无须慌张。
创新性选择
公司内部的向心力能够支持设施的科技革新，但这对于第三方经理人来说也是不小的挑战。“如果你是第三方管理者，有些事情你是没有决定权的，”纽约仲量联行副总裁兼总经理朱莉·阿尔斯(Julie Arce)说，“我们管理的建筑采用了形式不同的科技，因为我们面对的是许多不同的业主。”这个客户非常在意的方面可能对于另外一个却毫无吸引力可言。
“某种程度上我们应该更变通一点，”阿尔斯继续道，“但对于单一物业来说，所采用的科技解决方案最好能够互相兼容——毕竟越简单越好。”由于管理不同建筑中的不同科技非常棘手，阿尔斯不是很希望过早使用新的科技解决方案。“我倾向于使用那种已经被证实非常完善的解决方案，这样能节约团队很多的调研时间，而且这些解决方案很容易被业主们接受。”她解释道。
但如果物业能够有效运用新的科技解决方案，早期使用者受益也更多。根据BOMA与楼宇引擎公司的科技趋势报告，在科技效率“表现更佳”的可能性方面，较早使用新科技的公司高出其他公司4倍。“高风险高回报。”莫布里说。他将今天行业内的科技状况与10年前围绕可持续性的讨论进行了对比。“许多人不愿意尝试‘绿色’解决方案，因为他们在等待更低的市场价格以及这些方案所呈现的效果，”莫布里回忆道，“但当行业内其他公司也开始跟风的时候，早期使用者已经获益好几个年头了。”在新科技是以准确评估和合理利用为前提的情况下，公司或建筑较早使用科技的收益要比那些持有“观望”态度的同行们高出数倍。
伯耶是一个早期使用的坚定奉行者，并掌握着丰富的成功案例。她的公司是一家多租户建筑的业主，较早使用了目前非常流行的Comfy App。Comfy App可以让租户自由控制租赁空间内的温度与照明。她表示，对于早期使用新技术应该慎重考虑，但很多早期使用者确实取得了更高的回报。
早期使用新科技对那些有着特殊问题的物业也不失为一个非常好的选择。“我们曾经有一处位置比较特殊的空间等待出租，”她说道，“那个空间位于底层，但临街面积不算很大，作为零售体并不合适，最后我们勉为其难找到了一家公司租户用作办公室。”不同于传统租赁方式，伯耶和她的团队采用了与“液态空间”(LiquidSpace)公司合作的方式，对这个特殊的空间试用了第一个“altSpace”模型(即采用团队即租即用的模式)并且将其信息投放在液态空间公司的租赁平台上，这样便非常迅速地找到了一个出价合理的公司租户。
丹达帕尼也非常乐意尝试最新的解决方案。她管理的一些物业已经开始采用虚拟或增强现实技术来向潜在租户呈现空间能够装修成何种样式。这种方式能够避免未来出现的种种问题。“我们用3D视觉呈现技术向一位客户展示了他们所要求的设计是什么样子的，他们当即发现了一些以前没有考虑到的问题，”她描述道，“这样我们就能在施工之前及时修正设计方案，节约成本和时间的同时还能给客户一个满意的答案。”
学会如何变魔术
并非所有人都看好商业房地资产行业中普遍存在的高科技转型，但专家称这种不看好也许仅是转型过程的一部分。“我记得当传真机首次问世的时候人们还在抱怨没有人会使用传统的邮政了，”伯耶笑着说，“好在人们在几年后就会对当初感到新奇和恐惧的事物习以为常。”
这并不意味着你挥动魔术棒就能让员工马上理解所采用的新技术。LEED认证专家，新标莱坊公司位于美国托那万达市的普莱克斯科技中心(Praxair Technology Center)设施总监保罗·马克(Paul Muck)表示，“公司的一些员工对科技并不熟知，曾经他们对采用新鲜事物也抱有迟疑的态度，引入新技术的成功关键在于给予员工大量的培训，并培养员工积极提问和试错的企业文化。”
马克还建议企业在员工内部寻找“引领人”，即那些能对不愿接受新事物的同事循循善诱的员工。此举非常适用于从小项目着手的科技买家——小项目的成功能够增强他们的购买信心。马克曾用1,000美元的低预算为一栋建筑的多个楼层安装了低成本的能耗监测装置。此前他将其中一个楼层的照明升级为LED系统，并利用能耗监测装置进行测试，结果发现两个月后照明用电减少约80%，这让建筑内的许多公司也争相要求将照明系统升级为LED。
新的科技解决方案也许会在员工中产生不好的影响，以为至少前期的安装调试以及使用过程都意味着工作量的增加，因此企业应当证明科技是如何在后期帮助员工更有效率地完成工作的。“当员工团队清楚了解科技所带来的好处后，他们在接纳新技术的过程中就不会有更多负担。”迪尔说道。
那么如何让自己变得更懂科技呢?“保持好奇”是专家一致认同的答案。“我会浏览案头所有与新科技有关的内容，如果哪些技术引起我的注意，我就会深入研究它们，”伯耶说，“当你无法全部跟进所有新产品的时候，你所能做的就是保持兴趣，多多学习。”
通过各种渠道获取资源，保持开放的心态。“我喜欢学习新科技，因此我会大量阅读，我经常与团队、不同行业的同龄人和同事讨论——我发现我们面临的很多问题出奇地相似。”丹达帕尼解释，“还有，非常坦白地说，我的11岁孩子也教会了我很多新奇的技术。”
这是多么奇妙的事情。
本文由国际建筑业主与管理者协会(BOMA)特别供稿
翻译/思骏
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