探寻中国社区发展的百步亭之路

——全国政协常委、全国工商联副主席、百步亭集团董事局主席茅永红访谈录

全国政协常委、全国工商联副主席、百步亭集团董事局主席茅永红

茅永红接受新华网谢新专访

策划：谢新 张继涛 采写：谢新 于天宝 陈静 张继涛 摄影：刘志 曹旸

习近平总书记曾说：亲望亲好，邻望邻好。社区建设要与邻为善，以邻为伴。今年全国两会召开前夕，全国政协常委、全国工商联副主席、百步亭集团董事局主席茅永红，就社区治理与发展系列焦点问题接受了新华网独家专访。

作为“社区地产”模式的创造者，“百姓地产”理念践行者，茅永红委员把准老百姓的脉，7年提交46份提案，始终紧扣社区民生和社区治理主题，提案中肯可行，广受媒体关注，报道转载数量超过10万次，总点击率过3亿次，被网友评为十大敢说真话的委员。[page]

百步亭社区志愿者与社区内的困难家庭结成关爱对子，定期上门为他们提供服务。

社会治理重在社区，社区治理重在服务

新华网：百步亭社区历经18年发展，如今已成为拥有14万居民的大社区，是全国和谐社区、示范社区。作为百步亭社区党委书记，能否与我们分享一下您管理这14万人大社区的心得体会?

茅永红：中央提出“社会治理重在社区”，我们通过多年的实践感到“社区治理重在社区服务”。建立健全新型社区治理体系，不断提升社区服务标准与水平，是百步亭社区建设的重中之重。

国内的社区，有很多居委会组织与物业公司之间存在体制矛盾，各自为政，互不买账。面对居民的诉求，居委会和物业公司之间常常“踢皮球”。

百步亭社区多年一直在探索社会治理的新方法。我们创新了党组织领导下居委会、业委会、物业公司“三方联动”服务机制。2013年被武汉市委市政府发文推广，实现 “三方联动”服务机制武汉市全覆盖，效果明显，让更多老百姓得到了实惠。

建立“三方联动”机制，社区党组织是领导核心，首先要以街道社区区域化党建为载体，加强区域内的业主委员会和物业服务企业党组织的指导工作，建立健全以街道和社区党组织为核心的组织领导体系，使党的组织和党的工作覆盖社区党员群众，覆盖辖区自治组织、非公有制经济组织和各类社会组织，形成纵向到底、横向到边、全面覆盖的街道和社区党组织体系和工作机制。

其次，实行“交叉任职”，推荐符合条件的社区“两委”成员，通过法定程序兼任业主委员会主任或委员，推荐熟悉物业相关法律法规的社区“两委”成员兼任物业服务项目质量总监，推选党小组长和楼栋长担任业主代表，推荐业主委员会委员、物业服务企业负责人中的党员担任社区区域化党组织成员，挑选优秀的业主委员会主任、物业服务企业项目经理担任社区居委会兼职委员，从组织上保障“三方联动”得以实行。

再次，加强党组织对业主委员会的领导和管理，强化对物业服务企业的指导和监督。对符合成立业主委员会条件的社区，街道党组织及时组建业主大会筹备组和筹备组临时党组织，在协商一致的基础上，做好业主委员会候选人的推荐提名及候选人的考察，加强对业主委员会的管理和监督。街道、社区党组织及房屋主管部门，组织和指导业主大会，依法选聘具有相应资质的物业服务企业，加强对物业服务质量的监督检查，提升物业服务质量和管理水平，促进社区管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、和谐相处、生活便利。

居委会、业委会、物业公司三方在党组织的领导下，紧密配合方能拧成一股绳。街道和社区党组织牵头建立社区居委会、业主委员会和物业服务企业共同参加的联席会议制度、服务承诺制度、民主决策制度。通过“三方联动”周例会、月民主听证会，进行绩效考核。并对社区居委会、业委会和物业服务企业兑现承诺、履职尽责情况进行评议，评议结果作为居委会、业委会考核评价和物业服务企业信用信息管理的重要依据。

“三方联动”整合了社会力量，形成了强大合力。居民的急难问题随时解决，小事不过夜，大事不隔天，纠纷不出楼栋，矛盾不出苑区。对突发事件，物业人员必须3分钟到场，主管领导坚持“第一时间、第一现场、第一责任人”的原则进行应急管理。“三方联动”，整合资源，形成合力，为老百姓提供了“全方位、全天候、全过程”的服务平台。社区组织由“松散”变得“紧密”，物业与居民由对立变成了合作，由监督变成了一起做，由提意见变成了提建议。推诿扯皮现象大幅减少，管理效能明显提高，社区发展充满活力，老百姓得到了更多实惠。

新华网：习总书记在走访社区时曾说：要把人民放在心中最高位置，全力为群众排忧解难。随着商品房的大量涌现，物业管理因其直接关系到社区居民的切身利益，逐渐成为了社区治理中最为关键的一环。然而，不同社区的物业服务水平良莠不齐，业主与物业间的相互信任难以维持，甚至有些物业公司为控制人力成本，以削减服务项目和质量来维持生存。而在百步亭社区，业主、物业、社区三方之间的关系似乎异常和谐稳定。

茅永红：对于健全物业服务管理组织，我认为，应加强对物业企业的管理和扶持。在新建商品房小区，依法选聘具有相应资质的物业服务企业，提供自主物业服务;在单位自管住宅区或直管公有住房比较集中的住宅区，由房屋管理(产权)单位负责或委托其他管理人管理物业，实行自管物业服务;在老旧社区，设立社区物业服务部(站)，组织辖区居民成立服务队，提供有偿微利的保洁、保安、维修等基本物业服务。

实现物业服务全覆盖。为加强对物业企业的管理，房屋主管部门和基层党组织要组织开展物业服务质量等级考核，组织业主对物业服务企业质量进行评价，作为物业服务质量等级考核的主要依据，考核结果向社会公布。房屋主管部门根据考核结果，建立完善物业服务企业信用档案。街道和社区党组织要协助房屋主管部门，指导物业服务企业加强对物业服务工作人员的培训管理，提高员工业务素质和服务能力，提升物业服务质量和管理水平。相关部门应创新和落实财政、税收、金融等扶持政策，支持现代物业服务业发展，加强对物业服务企业的扶持，对接管老旧住宅小区的物业服务企业，给予物业服务企业一定数额的财政补贴。

在业委会建设方面，一是对符合成立条件的小区，要坚持在基层党组织的领导下，及时成立业主委员会;对暂不具备成立业主委员会条件的物业管理区域，基层党组织要积极指导社区居委会、开发建设单位、业主代表等，组成物业管理委员会，代行业主委员会的职责。二是基层党组织和房屋主管部门要加强对业主委员会的管理和监督。根据相关管理规定，对业主委员会履行职责情况进行指导和监督，加强对业主委员会履行业主大会议事规则、管理规约、业主委员会工作规则的指导、管理和监督。[page]

每月一次升旗仪式，社区志愿者和居民积极参加。

新常态下把握新思路，加强社区服务体系建设

新华网：当前，我国正处于重要战略机遇期，新常态为我们提供了多元的经济增长动力，新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化的“新四化”正不断向前推进，尤其是快速的城镇化进程。我们发现，有的社区服务水平已不能满足居民日益增长的物质文化需求。社区作为社会组成的小单元，面临着平衡自身建设发展与为居民提供满意服务的难题，作为社区党委书记，请您谈谈如何做好社区服务。

茅永红：近几年，越来越多社会力量投入到社区服务中，社区服务队伍不断壮大、内容不断拓展，服务方式不断完善，社区服务业体系建设得到快速发展。

社区服务业体系是保障改善民生、提高生活质量的民心工程，是拉动内需、扩大就业的基础工程。2011年，国办专门发出《关于印发社区服务体系建设规划的通知》，对社区服务体系建设进行了全面规划部署。

百步亭社区建设初期便开始琢磨如何做好社区服务，建立起“四项服务”的完整体系，即党组织的关爱服务、政府的公共服务、企业的市场服务、居民的志愿服务。社区党组织通过关爱服务，对居民做到“三个必到、五个必访”，让居民有突发事件、有不满情绪、有大的家庭纠纷，都能得到党组织帮助解决。社区服务中心通过“一站式”服务，把社保年审、就业咨询、住房保障等10余项政府公共服务送到居民家门口。百步亭围绕社区服务业，打造了社区综合运营服务产业链，取得经济效益和社会效益双丰收。再就是志愿服务，14万居民，有4万多名注册志愿者，他们在社区开展志愿服务，走千家门，解万户难，暖众人心，成为社区服务的重要力量，满足了社区居民在精神文化等方面的各种需求。

除了刚刚提到的“三方联动”和“四项服务”，未来社区服务还应拓展以社区养老为重点的生活服务，通过配建社区卫生服务中心、培育社区信息服务产业，探索适合养老服务业持续性发展的道路。完善社区服务体系建设，要将社区服务体系建设纳入整体布局。建议有关部门尽快制定社区服务人才队伍培养发展计划，不断充实壮大社区党组织、居委会干部队伍。[page]

志愿者李小海创建代购志愿队，为行动不便的老人提供服务。

5种方式做好社区空巢老人养老服务

新华网：您刚刚谈到了“社区养老为重点的生活服务”，当前，人口老龄化加快和社会流动加剧，“空巢老人”成为一个社会问题。民政部发布数据表明，目前我国城乡空巢家庭超过50%，其中近一成的老人单身。预计今年全国65岁以上的空巢老人将超过5100万。这些空巢老人得不到应有的生活照料。“空巢老人”生活的难题也是社区的难题，您认为如何才能让“空巢老人”在社区生活得健康又幸福?

茅永红：“空巢老人”子女不在身边，他们大多有一定的经济来源，有独立住所，日常生活基本能够自理。“空巢老人”最大困境是怕有事时无人帮助、无事时内心孤独。关注空巢老人的生活，帮助他们安度晚年，是政府和全社会的责任，也是构建和谐社区的重要内容。所以我们一方面要继续大力倡导中国传统孝文化，让子女关爱父母。另一方面要发动全社会都来关注老年人，共同做好社区“空巢老人”关爱服务，即政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务。

百步亭社区从2013年5月份起，已向社区65岁以上的老人发放“一键通”手机4000余部。一键通居家养老服务呼叫热线实现老年人服务需求与社区服务、社会服务、志愿服务的对接，为老人提供瘫痪照料、膳食服务、室内保洁、被褥洗涤、代购代领、健康保健、外出陪护等服务。

我们还组织社区居家养老的老人在电影城免费看大片、组织老农民菜篮子公司将无公害蔬菜卖到老人们的家门口、联系银行服务人员为老人做金融理财服务咨询等等。

据调查，90%以上的空巢老人，都愿意选择居家养老。但目前政府出台的很多政策，都只能落实到养老机构身上。怎样落实到居家养老上，我建议，一方面要鼓励房地产企业，在新项目开发中配建一定数量的养老住宅;一方面政府在房地产新建项目的规划设计中，将养老的食堂、医疗卫生中心、老年大学等设施作为公建配套设施，列入规划设计审批。另外，支持、引导社会力量参与居家养老服务。如健全社区服务网点，运用信息网络服务平台开展紧急呼叫、健康咨询、物品代购、服务缴费等适合老年人的信息网络服务等。当然，还要进一步完善制定社区居家养老服务体系规划、完善相关政策法规，建立养老服务标准，鼓励各类职业培训机构，对居家养老服务人员开展职业技能培训等工作需要全社会共同参与。

我们在集中养老住宅方面进行了探索，2014年，我们在房地产产品中开发出养老产品——金桥公寓。476套精装房，冬暖夏凉，公共走道和室内设无障碍扶手，所有设计细节均为老年人量身定制。百步亭社区物业，24小时专人值守，家家设有应急呼叫系统，提供咨询、代缴、代购等服务;专业家政公司提供全面服务;4000平米医院，与武汉市第二医院合作，专业医师团队提供中医康复、常见病诊治等服务;公寓内还配置300多平米食堂，三餐营业，可定制营养餐;金桥公寓定期开展社区大讲堂、文化娱乐、健康讲座等活动;600平米老年大学，开设书法、国画、摄影、电脑、声乐、等兴趣班，学费按武汉市老年大学学费标准的50%收取。我们还成立了养老志愿服务队，为老人提供志愿服务。满足社区老人的常见服务需求，以及个性化需求。[page]

天热送来避暑西瓜。

在家门口造大医院的“小门诊”，使居民就近享受名院名医服务

新华网：“医疗卫生服务”是“空巢老人”生活不可或缺的一种服务，也是所有居民离不开的一种服务。据了解，全国有3万多个社区卫生服务中心(站)，全年诊疗5亿多人次，可以说，社区卫生服务机构已成为维护居民健康的守护神。您认为我国社区卫生服务现状如何?

茅永红：当前我国社区卫生服务还存在着一系列问题，主要有，缺乏经费，基础设施薄弱;规范培养的全科医生、护士、公共卫生执业医师严重匮乏，人才结构与社区卫生服务职能要求不符合;社区卫生服务双向转诊的运行机制不健全，转往医院的多，而转回社区的少。

为推进我国社区卫生服务的健康发展，我认为从社区规划初期，就应着手卫生服务机构的布局，将社区卫生服务设施与居民住宅同步规划、同步建设、同步验收。同时，要根据人口分布变化预测等，增强预见性，打破街道辖区限制，灵活调整社区卫生服务中心机构。再是，要鼓励社会力量举办社区卫生服务机构，给予与政府所办机构同等的优惠政策，提供业务指导及实施监督管理。三是，有针对性地调整人才培养模式，加快发展全科医学，在高等医学教育中培养正规化的、合格的全科医师骨干队伍，加强对各类社区卫生服务人员的在职岗位培训。最后，要加强运行机制建设，建立公立医院和社区医院长期定点协作关系，大型公立医院可以在医务人员和医疗设备等方面给予有协作关系的社区医院支持，逐步提高居民对社区卫生服务机构的认可度。探索和推进大医院直管、托管基层医疗机构试点，在居民家门口打造大医院的“小门诊”，使居民就近享受名院名医服务。

这些年，精神病患者登记建档和监管工作落到社区，包括很多有条件的社区挂牌成立了戒毒(康复)工作站，这对社区医疗卫生服务提出新的、更高的要求。此外，我认为政府相关部门还要加大投入，配强社区队伍，完善社区精神病患者的收治政策，对于不能强制戒毒的人员，应由优抚、安康等专业医院及时收治，减轻社区戒毒压力。[page]

百步亭社区“一键通”手机免费发放

联络全国1.2万社区，提升社区信息化服务水平

新华网：2003年，中央宣传部、中央文明办、建设部、文化部四部委联合发文向全国推广百步亭社区经验;武汉市委市政府向全市推广百步亭“三方联动”办法。近几年，百步亭社区在推广社区治理与发展的工作方面，还有哪些新做法、新进展?

茅永红：多年来，百步亭社区党建和志愿服务工作，得到了中组部、中宣部的充分肯定和高度重视。中组部将“中国社区网”，中央文明办将“社区志愿服务全国联络总站”和“中国社区志愿服务网”设在了百步亭。在百步亭召开《全国社区思想政治工作现场经验交流会》、《全国志愿服务百步亭现场观摩会》、《全国文明城市文明办主任工作推进会》，在百步亭举办《关爱他人、关爱社会、关爱自然全国志愿服务活动启动仪式》。

“社区志愿服务全国联络总站”成立4年多来，百步亭搭建了联络全国、服务全国的社区网络平台，牵头联络全国1.2万个社区开展社区服务活动。为全国6000多个社区建立起了志愿服务工作站和社区子网站，其中湖北3461个社区实现了全覆盖。百步亭带领全国60多万注册志愿者，开展志愿服务活动30多万场，使2000多万居民享受到了社区志愿服务带来的便利，促进了全国社区志愿服务的蓬勃开展。

2014年底，中国社区网打造“爱社区”手机APP平台，开通家政、物业、快递、议事厅、小喇叭、居委会、书记信箱等功能，以服务社区居民为宗旨。在2015全国社区网络春晚期间，全国100万社区居民下载安装了“爱社区”，通过手机参与、观看网络春晚，也开启了我们服务全国社区的移动互联网新时代。[page]

一家一个菜，一起过大年。百步亭万家宴成为了全社区的节日。

广泛开展社区文化服务，提升居民幸福感

新华网：社区满足居民生活所需除了提供各项专业的服务，还远远不够，还需要满足居民的情感诉求，精神文化方面的诉求，在这方面，您有什么好的经验可推广的?

茅永红：百步亭社区在社区党委的领导下，按照“社区靠群众、群众靠发动、发动靠活动、活动靠文化”的办法，号召居民培养一个文艺爱好，加入一个活动团队，吹拉弹唱，琴棋书画，打拳舞剑，什么都行，让居民走出家门，走进队伍。我们把自发形成的兴趣小组，发展成志愿者组织和居民自治组织。社区三天一个小活动，五天一个大活动，逢年过节必有庆祝活动。社区2000多人的腰鼓队，名扬四方;上千人的合唱团，气势磅礴;上万人的晨练队，成为风景。目前社区已成立170多支特色志愿服务队伍。

百步亭社区常年开展文化教育、民俗节庆、群众文体、道德讲堂、低碳环保、亭台文化等“六类”活动。丰富多彩的群众文化活动，营造了向善向上向美的氛围，培育了健康快乐、热爱生活的情趣。

每月举行一次升国旗仪式和国旗下讲话，每年举行“七一”表彰和优秀党员事迹报告会。开展评选表彰最佳“文明苑区”、十佳“五好门栋”、百佳“和谐家庭”等，倡导文明新风。组建腰鼓队、太极拳队、篮球队等100余支群众健身活动队伍，打造五分钟“文体活动圈”。组织居民为社区200多个造型各异的亭台赋亭名、题楹联，以亭为载体，开展诗友会、歌友会、书友会、棋友会活动，培育独具特色的百步亭文化。举办社区元宵灯会，居民用废旧物品制作的万展灯笼，吸引武汉三镇10万市民来百步亭看灯展。

百步亭“婆媳对夸”成为品牌。俗话说，婆婆身上背个鼓，到处说媳妇;媳妇身上挂个锣，到处说婆婆。社区开展婆媳对夸活动，婆婆擂声鼓，说一说媳妇的优点;媳妇敲下锣，讲一讲婆婆的好处。这种新颖活泼的活动，有效地融洽了婆媳关系，还上了中央电视台。

百步亭万家宴创造了吉尼斯世界纪录。春节小年这一天，百步亭居民一家端出一道菜，一万多个家庭欢聚一堂过大年。有用菱角、鲤鱼做成的“邻里守望”，有用百合、螃蟹做成的“和谐社区”，还有“反腐倡廉”，“文明过马路”等等。被评委看中的特色菜肴，还要挑选出来，送到残疾人和困难居民家中去，一起感受万家宴的喜气。百步亭万家宴已连续举办了十五届，从百家宴到千家宴，从千家宴到万家宴，人气越聚越旺。2011年的万家宴，以1万多道不同的菜肴，创造了“最多家庭团年饭”英国吉尼斯世界纪录。

百步亭通过中国社区网这个平台，联络全国社区，连续举办了4届全国社区网络春晚，越办越红火。2015年全国社区网络春晚，全国1.2万个社区积极参与，报送节目1.5万多个，新华网、人民网、搜狐、腾讯等300多家网站，以及湖北卫视等60余家电视台进行播出，晚会总点击突破3.5亿人次。在新华网、人民网等权威媒体发布的《盘点2015全国十大网络春晚》中，全国社区网络春晚名列首位。全国社区网络春晚，充分调动了各地文艺志愿者的积极性，居民登上舞台演绎身边的好人好事好风尚，用文艺的形式传播志愿者精神。[page]

2009年12月25日，百步亭保障性住房交付，5000多户困难家庭领到了新房钥匙。

坚持“理性利润”，百姓说好才是真的好

新华网：20年来，百步亭集团成为全国知名企业，跻身全国房地产百强，连续多年被评为中国服务业500强、全国民营企业500强和全国最具社会责任感民营企业。而您刚刚分享的更多的是您对社区建设、发展的思考，作为一名企业家，您能不能谈谈百步亭集团的发展和社区建设之间的关系。

茅永红：百步亭集团20年探索创新的社区房地产的产业模式，坚持“理性利润”的义利观“利益兼顾、以义为先”，追求“长远效益”和“多赢效应”。坚持“以人为本、以德为魂”的道德文化，“建诚信住宅，办良心企业”的诚信文化，“上为政府分忧，下为百姓解难”的责任文化，“不吃施工队一顿饭，不拿施工队一包烟”的廉洁文化。

做人要讲良心，我们不能做一件对不起老百姓的事，不做一件对不起党和国家的事。我们在设计、施工、验收等各个环节，一切围绕居民需要和社区功能，不给居民添麻烦，不给物业留后患。

为了确保工程质量，坚决杜绝拉关系、走后门，从没使用过一个与集团领导沾亲带故的施工队。在施工中，狠抓廉政建设，坚持杜绝施工单位向开发公司和监理公司的任何人请客送礼。成立“居民验房团”，对新房“鸡蛋里面挑骨头”，保证了百步亭住房合格率100%，优良率90%以上，连续18年实现质量零投诉。

为了让居民活动有场地，让利1亿多元，把已经规划的6万平米房屋，改建成4万平米的社区中心公园，足球场、篮球场、网球场等一应俱全，成为了居民的开心乐园。

为让居民生活方便，累计投入达7亿多元，用于公益性配套建设，社区办公用房、服务大楼，以及商场、酒店、医院、学校等，满足了居民的多种要求：居民在家门口就可健身娱乐;居民看病费用只有三甲医院的四分之一;居民的孩子不用交赞助费，就可以上名校。

为让困难居民有房住，让利6亿多元，毅然拿出800多亩商品房储备用地，建成了9000套保障性住房，解决了3万多低收入群众的住房困难，特别是解决了2834户廉租房特困居民的生活难题和集中居住的社会管理难题。

因配套完善，环境优美，百步亭社区荣获了建设部首届“中国人居环境范例奖”，住宅获得了住建部颁发的广厦奖。

党和政府信任百步亭，对企业发展给予大力支持。企业有难题，政府现场办公，及时解决如规划方案审批、施工许可证发放等房地产开发过程中的难题，提高了开发效率。百步亭金桥汇、幸福时代、十大家等城中村改造项目，政府大力支持企业发展、倾斜支持。我们所拿到的现代城等土地，以招标的方式供给百步亭集团，开通项目绿色通道。

老百姓信任百步亭，排队抢购百步亭住宅。百步亭建成住宅400多万平方米，4万多户，入住居民达14万多人。百步亭集团不做广告，居民的口碑就是企业最好的广告，每次开盘总是排队抢购一空。人民日报、中央电视台等新闻媒体，每年1000多篇宣传报道百步亭，为百步亭做了最好的营销宣传，仅广告宣传费，一年就为企业省下了上亿的资金。媒体评论：“百步亭社区品牌，达到了‘不管市场冷暖，始终不愁销售’的境界!”