新华有约专访陈海军：努力提升基础品质是远辰物业的长期工作

如今，物业公司就如同管家，物业管理做得好能让人安心、省心、放心，反之则让人烦心、担心、忧心。2014年12月，南宁市住房局根据入围物业企业的管理规模、服务质量、品牌影响力、业主认可度等因素，通过综合考评和实地考察，最终评选出了2014年南宁市“十佳”物业服务企业。

广西远辰物业服务有限公司作为获得“十佳”物业称号的企业之一，其物业管理服务工作何以获得好评?如何提升物业服务品质?未来的发展规划又是怎样的呢?带着这些疑问，新华网房产频道有幸邀请到了广西远辰物业服务有限公司总经理陈海军做客《新华有约》，一同探寻广西远辰物业服务有限公司做好物业管理服务的秘诀。

广西远辰物业服务有限公司总经理陈海军

秘诀一：各司其职做好分内之事

俗话说“一根筷子易折断，十根筷子硬如铁”，广西远辰物业服务有限公司的管理工作就很好地体现了这一个道理——合理组织架构，明确分工，各司其职，小力量汇聚成大能量，业主好评便接踵而来。

据广西远辰物业服务有限公司总经理陈海军介绍，整个物业公司的组织架构由总经办、财务部、人力资源部、品质管理部和房产后勤管理部五个职能部门组成。其中总经办统筹指导整个公司的运作，负责公司对外公共关系的维护和公司其他项目的合同签订等;品质管理部则负责业务指导督促工作，针对物业公司项目进行月、季、年度考评;房产后勤管理部则主要负责集团物业前期介入地产开发，与地产集团进行项目对接工作。

“公司内部有一套非常完善的管理体系，这个管理体系针对物业公司的每一个系统、岗位都有完整的指导性文件。”陈海军由外到内层层剖析了公司的管理工作。据悉，公司内负责每个项目的项目经理都必须严格按照公司的管理体系文件，担任起整个项目的管理工作，对客服、工程、秩序、环境保洁四个下属部门的管理工作进行监督教导，提供业务技能的帮助，并进行工作考核。

当落实到具体部门时，负责每一项工作的工作人员也有明确的工作职责。如项目客服负责在前台进行接待，巡查管理漏洞，催缴相关费用，协助相关部门等;秩序人员负责小区内业主的的人身财产安全，要求24小时轮班，礼貌接待业主进出，在巡逻时提供送老人回家、帮提重物等“送温暖”服务;工程维修人员则要按照设备设施管理规定，对设备的生产、安装到运行进行详细登记，并完成每月、季或年度的维保计划等。

针对于如何确保员工高品质完成任务，陈海军做了解答：“求共识、专人材、长培训、强沟通。员工到岗后要接受全程职业培训。首先是入职培训，了解企业文化和相关体系管理文件，并要了解认同自身岗位职责;其次是根据该员工岗位进行专岗培训;再次是针对高阶的晋升特训。”

秘诀二：标准作业提供品质保障

从“商标”到“名牌”再到“品牌”，是每一个公司的发展愿景，也是每一个公司的实力考验。陈海军认为，树立公司品牌是一项长期工作，而提升品质则是这一项工作的基础，“我们将依照远辰物业公司的原有优秀口碑和服务管理基础，严格按照工作流程，使其更规范。 标准化作业是卓越服务的基础，强有力的执行力、持续的现场品质保持和管理层的以身作则是卓越服务的保障，融入到一线精心的准备是为了给客户惊喜和满意的感受!”

以制度规范、作业指导、流程图、作业表单等为客户服务管理、安全消防管理、工程维修管理、环境绿化管理等提供管理工具和指导。作业关键节点限时反馈，作业执行难点全心督导。为了让记者更清晰地了解到广西远辰物业服务有限公司是如何规范作业的，陈海军展示了公司2014年的部分具体工作要求：

在队伍精神状态方面，公司要求员工的行为规范礼仪贯彻率达99%，其中95%以上的员工做到与业主见面微笑问好，所有秩序员遇到业主问询时要敬礼问好;在公建设施方面，公司要求道路完好率达95%、休闲设施完好率达100%、楼道墙面整洁完好率达95%以上，景观小品位置合适，完好美观率达100%;在绿化方面，公司要求无草坪光秃现象，无黄土朝天现象，死树及时更换，现场无死树，灌木修剪率达100%;此外，公司还要求环境卫生无死角，车位完好率为100%，标识清洁无破损等等。

据陈海军透露，规范化的管理让广西远辰物业服务有限公司尝到了甜头，在2014年的工作中，公司的基础业务品质显著提升，年度客户满意度调查显示客户满意度比上年提高2个百分点以上;全体员工明确实施进步行动的目的和要求，并真正在工作中得到体现，员工工作抽查合格率达95%。

此外，广西远辰物业服务有限公司并不满足于现阶段所获得的成就，为了获得服务品质的持续提升，一方面公司定期组织向外部同行业优秀的公司学习先进的管理经验，将外部经验转化为自身优势;另一方面积极开展市场调研工作，通过联系参观等方式，学习新的管理方法，并在公司推广。

秘诀三：明确目标实现稳步发展

“远辰•世客城”项目坐落于广西玉林市陆川县，总占地面积约3000亩，总建筑面积达280万平方米，总投资为63亿元，是自治区政府统筹的重点项目，也是一座具有岭南特色的客家温泉文化名城。用陈海军的话来说，“世客城”是一个“大型的城市综合体”，广西远辰物业服务有限公司将会把“世客城”项目作为陆川物业行业的标杆来打造，有效提升陆川物业行业的管理服务水平。

根据“远辰•世客城”项目规模大、品质高的特点，陈海军相应介绍了广西远辰物业服务有限公司对该项目的物业管理规划。“首先，我们拥有远辰物业公司的良好口碑和地产公司的大力支持。其次我们将会进行分区域管理，即住宅与商业、旅游、写字楼分区域管理，住宅采用封闭式管理，商业、旅游区域采用开放式管理，且在旅游方面我们会在安保方面进行大量投入。三是我们会从增强员工选拔，配置素质高的人员，如要求客服人员文化素质高，至少是大学本科以上，而且形象气质好;安保人员身高在170cm以上，退伍军人或有相关安保工作经验的人员优先;包括在工程设备方面，会选用设备设施行业里的优秀管理人才，严格按照设备设施管理要求进行管理服务等。”

“机会是属于有准备的人”，除了对“世客城”等具体项目的物业管理工作进行规划外，对于整个物业公司的未来发展，公司也分别制定了“三年计划”和“五年计划” 。在采访中，陈海军分享了广西远辰物业服务有限公司的2015年总体规划，一是占据广西物业行业的领先地位，成为标杆企业;二是成为行业协会的理事或副会长单位;第三是拥有30名优秀的物业职业经理人;四是创建和导入公司“CI、MIS、CS”(战略、分析、了解)，实现品牌整合完成并持续超越;五是实现公司的良性经营运作，确保收支平衡并促盈利。

管理物业类型涵盖多层住宅、高层住宅、独立式别墅及商业写字楼物业等，不断升级“精品物业管理标准”，社会化、专业化、市场化服务优势日益凸显，正随着广西地产界的迅猛发展而高速扩张。凭借其一贯的创新精神、专业化管理、规范化运作等优势，不断引入国内外先进的管理理念，打造远辰物业特色管理模式，以其鲜明的“三大特色”(特色的24小时金牌秘书式物业服务、特色的保安形象队伍、特色的社区文化)鹤立于南宁物业管理行业。

“基础服务品质是远辰物业生存和发展的生命线”、“没有基础服务品质意识，不是合格的远辰人”，务实工作，精益求精，把基础业务品质标准贯彻到日常管理的每个细节当中已然成为了“远辰人”的习惯，注入了“远辰人”的血液。

广西远辰物业服务有限公司做好物业管理服务的秘诀到底是什么?至此，读者心中或许已经有了自己的答案。