黄黎阳：在物业服务策划中体现关键时刻

对需求的量化后，遇到的第二个问题就是如何把人力、物力资源这些珍珠串起来，就是运用流程实现资源的最优组合，以实现甚至超越服务需求。这个过程，可以称做服务过程的策划。

服务策划的目的是什么，从我们的角度是为了避免资源闲置与浪费，提高工作效率，更多的，我们还会走入了更大的误区，就是服务流程是从规避公司的风险这个角度来设计，但从对外的角度，服务流程最终是为了实现客户满意度。现在，我们完全有能力设计出一些完善的流程来实现服务，但同时还忘记了，在服务过程中客户不一定能看到这些流程，他们也不会为你流程的完善而轻易获得满意，也感觉不到我们实施服务所付出的巨大努力。问题在哪里？有个词叫“关键时刻”。

假设一位业主每天的生活是这样的，早晨出门上班，穿过林荫小道，遇到了一名保安（5秒），进入地库把车开出，在路上看到清洁工在扫地（2秒），到达出入口，刷卡出门（5秒），晚上下班回来，刷卡进入小区（5秒），驾车回家，吃过饭后下来散步又看到了一名巡逻的保安（5秒），之后回家睡觉。很多业主可能对物业管理公司的印象，正是从这五个总共不到22秒的时间形成了。那么，这五个时间，我们称它为“关键时刻”。这五个关键时刻，全是发生在客户与我们服务人员面对面的时刻。

“关键时刻”是北欧航空公司简·卡尔森提出来的，这个概念让北欧航空公司从亏损2000多万美元用了一年多时间扭亏为盈至8000多万美元，而且，卡尔森提出，在服务人员与客户接触的前5个动作或语言形成了客户对服务评价的定论。

在08年我参加培训时，收获了这个概念，并试图运用在我们的流程设计上。去年，我们提供了一项夜间护送服务，在护送服务中有几个与客户面对面的关键时刻，是这样设计的：

护送队员到达接应地点，下车后确认受护员工，并告知客户“您好！我们是国贸物业夜间护送队员，从现在开始为您提供安全护送服务，请您确认我们的身份”，向员工出示工卡与护送专用工卡。

到达目的地后，护送队员先行下车，告诉受护员工“请稍等”。护送队员观察周边情况，确认无危险因素后，告诉受护员工：“您可以下车了，我们为您护送到家。”在员工下车过程中，一名护送队员一手扶住车门、另一只手放在车框上沿以避免员工头碰到车上方。另一名员工在旁边警戒，或提供适当帮助。

受护人员下车后，护送队员确认护送终点，之后，队员在客户左右两边陪同。在到一些比较光线暗的地方，要打开手电筒，光圈落在受护员工正前方2－3米处。护送过程中，护送队员严禁说笑打闹，严禁与受护员工开玩笑。

经受护员工确认到达护送终点后，护送队员出示派工单：“请您在派工单上签字确认，并对我们的服务过程进行满意度评价。”受护员工签字确认后，护送队员向其告别：“您慢走！再见！晚安。”

这就是一个简单的夜间护送业务中的核心环节，说它是“核心”是因为这个环节正是服务人员与客户面对面的时刻，而其它的如待命、接单流程、返回流程、内部记录、需求量统计、费用结算等等这些流程是客户看不到的。在以上这几个流程的策划过程中，我们在办公室里不断地模拟、训练，这是对流程的试验以达到最佳的效果，因为写流程时我们会想得很周到，但有些环节并不是客户所需要或关注的，他们更关注安全、快捷，想想在下半夜下班时非常疲惫，他们会关注多少细节，会有多少“尊崇”的需要？通过试验、亲自体验，舍弃一些环节。护送流程实施以后，很快赢得了大批的固定客户，并接到了多封表扬感谢信。至于这些感谢信怎么用来扩大品牌美誉度进而巩固这项业务，到服务营销这一节中再讲吧。

一个简单的业务流程设计，何必要用这些理论来说明？何必要做得这么夸张？我还是告诉你：暂时把这个过程当做一种追求吧。