何奥龙：开展业主满意度工作正当其时

近日，因为换了新房子，与小区的物业服务公司打了不少交道，对于物业管理有了更多更深的认识。一日在与物业服务员聊到物业管理满意度时，这位物业服务员一脸茫然，显然，对于发展相对滞后的中西部物业管理来说，尚且少有对满意度的系统研究。

中国物业管理协会会长谢家瑾在2009年调研成都市物业管理满意度工作时指出：在物业管理活动中积极创建和谐氛围，在和谐氛围中努力扩大物业管理的覆盖面，使和谐物业管理成为改善人居环境和构建和谐社会的重要方式，让更多的人民群众从中受益，是物业管理的着力点，由此才能创造较高的物业管理业主满意度。

满意度研究已引起业界重视

业主是物业服务的最终接受者，服务的目的实现与否，业主是最有权威的裁判，而满意度代表业主的心声，是业主评判的集中体现，可以准确的反映出物业服务企业管理运行的优良程度。

近年来，随着市场经济的迅速发展，社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变；另一方面，服务性行业的竞争日趋加剧，愈来愈多的服务公司认识到提供顾客满意的重要性。对于以提供服务为产品的物业管理行业来说，更需要借助业主满意度测评来了解顾客（业主）的满意程度、把握业主需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。

据搜房网对万科、长城、绿城等业界100家物业服务公司的调查显示，物业服务企业满意度调查结果显示，这百家物业服务企业2009年总体业主满意度达到82.5%，继2007和2008年之后，连续三年超过80%。安保、环境卫生、绿化服务、解决业主投诉和服务人员素质是业主关注度最高的五个方面，满意度分别为90%、86%、85%、78%和77%。[page]

满意度是物业服务的内在需求

业主满意度调查和研究有利于物业服务企业收集业主的需求动态、意见和建议，了解自身在服务中存在的问题，把握市场的脉搏，掌握服务进行的第一手资料，为不断改进服务以及企业科学决策提供依据，进而也实现了企业和业主之间的沟通，给业主以负责任的良好企业形象。因而，开展经常性的业主满意度调查是物业服务企业重要工作内容。

深圳市的梅林一村是全国知名的小区，据去年该小区管理处对业主的满意度进行的测评，相关测评指数都在90%以上。梅林一村在剖析高满意度时认为，满意度是物业服务的内在需求：

一是业主满意度调研日渐成为建立企业和业主之间沟通桥梁的重要手段。为企业了解业主的反馈提供了信息，同时也为业主提供了了解企业、反映意见和建议的渠道，从而为企业搭起了与业主沟通的桥梁。

二是通过不断提高业主满意度可以间接提高企业的整体服务水平。通过对满意度的各项指标逐一分析研究，对查找出来的问题节点和管理弱项，进行改进和完善，就可以不断提升物业服务水平。

三是业主满意度工作的开展有利于建立企业自身持续改进的服务长效机制。物业管理作为服务性行业，可以通过定期的业主满意度测评了解业主对企业的满意程度的变化趋势，从而对企业服务质量进行监控，不仅有利于企业持续改进，同时也可以起到促进企业员工树立顾客满意理念、自觉提高服务质量的作用。

事实上，已有许多物业服务公司已经把业主满意度作为提高业主满意度的战略。如业界知名的物业服务公司万科、绿城等公司还聘请专业的调查公司进行业主满意度调查和研究，对提高业主满意度、提升服务品质和塑造企业品牌起到了重要的作用。

政府主管部门的作为是重要基础

如果仅仅把业主满意度看作是物业服务公司的事的话，那是非常片面的。再回到成都市物业管理满意度工作上来，可以发现，政府主管部门的作为是重要的基础。

在成都的经验中，提升业主满意度的主要的做法之一是尊重业主，充分维护业主的知情权、选择权和监督权。而这一点，就需要政府主管部门的主动作为。比如，在商品房销售阶段，成都市就注重引导购房者将对物业服务的选择作为置业的重要参考因素。《成都市商品房销售现场信息披露管理办法》要求房地产开发企业在销售现场公示受聘的物业服务企业的营业执照和资质等级证书，以及前期物业服务合同、临时管理规约、业主共有部分清册等，使购房者在购房时对前期物业服务相关信息有充分了解；在居民入住后，该市将提高业主民主管理物业的能力和业委会的综合素质放到十分重要的位置。

2005年至今，成都市共举办各类“业主学校”、业委会成员培训班近200余次，参加培训人员达3万人次，使得广大业主，尤其是业委会成员主动参与到和谐物业管理的建设中。此外，成都市还针对群众反映较为强烈的物业管理中的热点难点问题，主管部门积极作为，采取行之有效的办法加以引导和解决。为解决装修管理违规收费问题，房管局会同工商、城管、物价、公安五部门联合制发《关于进一步规范物业管理中装饰装修服务行为的通知》；为妥善解决物业管理纠纷，房管局会同司法局出台了《关于共同做好物业管理纠纷调解工作的暂行意见》，建立市、区、街道、社区四级物业管理纠纷排查、分析、调解、处理的组织体系，形成行政调解、人民调解、司法调解相互衔接的联动机制，做到事前有预防，事发有处理，事后有分析，使得相关矛盾能在基层及时得到化解。正是政府主管部门的这些积极作为和扎实有效的工作，从根本上为物业服务物业实施服务并获取较高满意度奠定了坚实的基础。

从实践来看，近年来，除成都市外，深圳、上海等地的政府主管部门也都开展了切实了业主满意度推进工作，在当地起到了很好的引导作用，激起了业界企业的积极响应和广泛参与，整个行业的业主满意度都得到了较大的提升。

笔者所在地方的物业管理起步较晚，许多配套的物业管理政策法规都在完善当中，物业服务企业的服务品质也无法与沿海发达地区的物业管理比拟，但是，笔者认为，这似乎并不影响业主满意度工作的开展。