谢建军：我对开元酒店式物业服务的理解

随着房地产市场的迅速发展，物业管理服务企业如雨后春笋般迅速增多，同时，又为了房地产企业对商品住宅的销售需要，物业服务也很快成为项目区位、房产品价格、房产品质量相提并论的四大因素之一，也成了销售商品住宅的宣传重点。同时，由于酒店是最高端最顶尖的物业类型，故“酒店式物业服务”盛传在众多大小物业管理企业当中。 提供“酒店式物业服务”也成为众多物业管理企业和房地产开发商为提升自身品牌和美誉度的有力举措，在行业中掀起了很高的追风潮。我们开元物业也在宣扬“酒店式物业服务”，不仅仅因为开元是做酒店开始发展的，也不仅仅因为开元是国内最大的高星级酒店服务商。

在这里，我首先要澄清的是，今天所描述的“开元酒店式”物业管理服务，他不是一般而言的酒店式物业服务，开元酒店式物业服务不能脱离了“开元”两字，他的开元与酒店两个词是不可分割的，其中含义深远。

在概念上，由于酒店是物业管理中的精品物业类型，它的要求是最高的管理与服务，所以我们提供的是酒店式物业服务，而且是开元酒店式的物业服务，是我们独有的、唯一的物业服务。他与一般的酒店式物业管理服务的根本性区别在于两点，一是从经营理念上来讲，就是开元高星级高规格的理念。譬如开元酒店目前开展的业务均为四星级以上的酒店管理，而且其中80%以上均为五星级酒店。也就是说，开元物业的服务业务也是针对最高规格的物业提供服务，他的起点就很高。二是从表现形式上来讲，随着开元酒店资源的充分利用和开元酒店服务理念的深入贯彻，与物业管理的专业特性相融汇所表现出来的实质性物业管理服务。这是我们根据开元旅业集团“关注客户、用心服务、创造特色、打造品牌。”经营方针所制定的差异化经营战略。

那么，要我具体的来描述开元酒店式物业管理服务。我就需要从三个方面展开。首先，从服务理念的角度，开元酒店式物业服务是开元酒店落实“金钥匙”“金枕头”“礼宾师”等高规格标准服务与住宅物业贴切业主生活的需求相结合的具体体现，来源于全方位的贯彻和全过程的服务，我简单的概括为金钥匙与金管家的完美结合，为业主提供尊贵、舒适，具有特色的服务，相比其他酒店式服务该服务理念可概括一下几个体现，即服务员工更加快乐，服务形象更加美丽，服务流程更加娴熟，服务动作更加贴切。

第二，我们从“开元酒店式”物业服务的内容来说：他的组成，从流程上可以分为服务配置、服务程序及服务标准，其中服务配置又分为人力资源配置，他包括人数的多少，人员素质的高低；高科技物业操作软件配置，如专业的物业管理软件使我们处理业主事务优质高效，并逐步进入了无纸化办公时代，OA办公软件解决了远程管理的难题；还有现代化技术设施配置，有高压洗地车、绿化浇水车、巡逻电瓶车和三轮摩托车、酒店式行李车、专业维修登高车、压缩式垃圾清运车、扫地洗尘车、大理石磨光机、警犬、餐车等等。另外备用备品的配置也很重要，可以避免零件损坏影响业主生活现象的事件扩大和应急事件处理等等均属于配置方面的要求。服务程序分为服务流程和服务记录，以及注意事项，包括各项工作规程、各种内外部管理制度、紧急事件处理预案、服务质量和劳动有效性保障和激励体系，如内外部管理制度包括会所使用管理规定、电梯使用管理规定、交通管理规定、景观、泳池等等管理制度；紧急事件处理预案就分为治安、刑事案件、闹事、酗酒、可疑人员的查询；停电停水、电梯关人、水浸、台风等紧急事件的处理均有预先安排，义务消防队员的建立等等；检查机制可分为日常检查、定期检查、重点检查、专项检查、突击检查和暗访等，激励机制有考核、奖惩、提成、佣金等。服务内容的组成从类别和性质可分为基础服务和特约服务，其中基础服务为房屋设施管理、安全防范、环境卫生、绿化养护和日常接待，其开元酒店式物业服务主要体现在标准的高要求上，服务标准可分为整体目标和服务的频次、密度和结果标准。服务目标即顾客满意率和创优目标；服务频次和密度是服务量化标准，如安全防范的岗位布置密度，清洗道路和清运垃圾的次数，维修时限，客服接待和处理投诉的效率等等；而结果标准是顾客对服务体会的直接感觉，如日常接待的礼仪、员工着装、化妆、微笑、礼貌用语、精神面貌、主动热情的程度、环境的优美程度、清洁一尘不染，绿地草皮长度不超过5公分，绿化优美有序、长势健康优良等高标准上。设备管理的效率和运行的正常程度、设施维修的技术能力等均属于结果标准。从内容的特约服务讲，也有两个方面：一是根据业主的需求衍生出来的。如专人健康定期跟踪、小孩放学接送、保姆保镖的日常管理、亲戚来访引领到家等等。还有一种是完全依托于全国的开元酒店强大优势的服务功能，如商务服务，旅游服务，全程安排接送与VIP服务、家庭沙龙、生日PT，经典厨师家庭上门服务等等。就是根据所有为了满足业主需求而设计的所有服务。

最后，从顾客对开元酒店式物业服务的感受来讲，我们以开元酒店的四项服务承诺来定义，即“高效便捷、时刻关心、无微不至、喜出望外”作为目标，创造顾客惊喜，营造快乐生活，以我们还在不断开发形成物业服务产品，保证“开元酒店式”物业服务产品的持续发展，以适应高规格顾客的需要。

上面仅属个人见解，望同事们共同探讨，并深入挖掘潜力，进一步整理完善。我们将寻找合适项目，树立旗舰，共图发展！