访谈蔡兴发：远看方知出处高

——上海市物业管理行业协会会长蔡兴发访谈

记者：著名学者余秋雨先生曾列举上海人的两大心理特征，一是开放心态和包容精神，二是对实际效益的精明估算。这两大心理品性概括了海派文化海纳百川、兼容并蓄的核心价值，请蔡会长谈谈这种海派文化对上海物业管理的影响。

蔡兴发：现在有人把上海物业管理称为“海派物业”。这说明，上海物业管理已经形成了不同于国内其他地区的特点。这种特点的形成实际就是与海派文化融合的结果。

余秋雨先生所描述的上海人的两大心理特征，实际上反映的是上海的城市文化特征。上海是一个移民城市，不同国籍、不同民族、不同地域、不同信仰的人聚集在一起，在长期的磨合与碰撞中形成了开放心态和包容精神；上海又是一个国际性的经济、贸易、金融中心，生活在这种经济中心型城市的人，必须务实和精明。这种在上海人中普遍意义上存在的两方面心理特征，凝聚成海派文化的核心价值。

海派文化对上海物业管理的发展具有很大的影响。正因为上海人“开通，好学，随和，机灵，传统文化也学得会，现实社会也周旋得开，却把心灵的门户向着世界文明洞开，敢将不久前还十分陌生的新知识吸纳进来，并自然而然地汇入人生”，上海物业管理从一开始，就不仅学深圳，也学香港、台湾，学新加坡、日本等，通过引入外资公司、组建合资（合作）公司、聘请顾问等多种形式，海纳百川、博采众长、兼容并蓄、融会贯通。18年来，上海的物业管理从无到有，逐步发展壮大，物业服务企业2500多家，住宅物业管理覆盖率达到97％，与《物权法》和《物业管理条例》相配套的地方性法规和政策陆续出台实施，与国际大都市相适应的物业管理市场机制、管理体制和法制环境正在形成。

“对实际效益的精明估算”体现在海派物业上，就是上海物业服务企业经营者的实干和务实精神。有人说，“精明”与“效率”是上海人从事物业管理的天然优势。这种说法是有一定道理的。无论是企业的内部管理，还是具体物业项目的经营，上海物业管理一直坚持着精细、严谨、规范运作，树立了海派物业的品牌与形象。

记者：从上海第一个物业服务企业诞生至今，上海的物业管理已经走过了18年的历程，能否介绍一下上海物业管理发展所取得的成就和当前存在的主要问题。

蔡兴发：1991年，上海第一家物业服务企业诞生；1994年，上海市物业管理行业协会成立；1994年开始，实行房管所向物业服务企业转制到1997年地方性法规《上海市居住物业管理条例》出台，标志着上海的物业管理开始走上依法运行的轨道。18年来，上海物业管理行业健康发展，取得了十分明显的成就。一是全面改革了传统的房屋管理体制。实现了房屋管理的政企分开，全市167家房管所完成了转制，组建了99家物业服务企业和123个房地办事处；建立了市、区（县）、房地办事处三级行政管理体制；出现了一大批投资主体多元、市场化运作的物业服务企业，初步形成了以业主自我管理与物业服务企业专业服务相结合的物业管理模式。二是初步形成了物业管理市场机制。新建商品住宅前期物业管理普遍实行招投标；商品住宅业主可以自主选择物业服务公司；物业服务通过合同约定等市场准则基本建立。三是基本构建了物业管理法规体系。国务院《物业管理条例》出台后，制定了与之相衔接的《上海市住宅物业管理规定》和与之相配套的政府规章和规范性文件，保证了物业管理活动依法规范运作。四是业主住房消费的观念逐步形成，在物业管理活动中的主体责任意识逐步建立。

当然，上海物业管理仍然存在许多问题，需要引起大家认真反思：一是在实际操作中物业管理责任边界不清，政府、开发商、物业服务企业、专业服务单位、业主在物业管理活动中职责和法律关系偏离法规的界定，各自角色定位错乱或缺失，最后矛盾都集中在物业服务企业；二是把小区内的行政管理、社区管理、物业服务相混淆。物业服务企业承担了应当由相关行政管理部门、社区组织承担的管理职责；三是物业服务企业自律意识差，服务不诚信、不规范、不到位的问题仍然存在，公众满意度偏低，行业形象欠佳；四是市场机制需进一步完善，招投标在很大程度上流于形式，价格机制僵化，没有弹性，企业优胜劣汰的进退机制尚未形成。特别是售后公房物业管理处于进退两难境地，难以找到突破方向；五是业主大会（业委会）组建、运作、换届矛盾多，监管难、协调难；六是对物业管理发展规律缺乏认识，期望值过高，对发展过程中出现的问题缺乏科学认识，承受能力低，容易产生急功近利的行为。这些问题，都是行业发展过程中的问题。在行业发展的初级阶段，出现这些问题都是正常现象。

“千岩万壑不辞劳，远看方知出处高”。我十分喜欢这句唐诗，无数涓涓细流不为人知，只有经历“千岩万壑”后才能汇成瀑布，一落千丈，巍巍壮观，从远处看来更觉气象不凡。我国的物业管理正如汇成瀑布前曲直过程中的细流，只要我们坚定地走市场化道路，坚定地依法行事，上述这些问题都会随着行业进一步发展而得到逐步解决，从而使物业管理事业迈上一个新的台阶，站上一个新高点，进入一个新的起点。

记者：本届协会组建已近4年，在您的带领下，协会正以崭新的面貌引领行业健康发展。请您谈谈协会工作的主要思路和取得的进步。

蔡兴发：2006年4月26日协会进行了换届改选。这是协会的一件大事，对行业的发展具有重要意义。其意义不在于谁当了会长，而在于通过这次换届改选，协会向建立新的体制迈出了关键性的一步。这届协会较好体现了会员自主办会，较大程度上体现了行业协会的本质特性，这使协会的发展有了一个良好的开端，也为协会的发展奠定了良好的基础。

这届协会领导班子主要由企业领导组成，年富力强，专业化程度高，在行业内有影响力和号召力，能够担当起行业带头人的重任。在这近4年的工作中已经得到了充分的体现，得到了行业的认可，展现了协会新面貌。

当前，行业需要关注的问题很多，作为企业领导人，要善于从宏观层面发现问题、分析问题，从把握行业未来的发展走势中，把握住企业的未来发展。

一是要重视制定企业发展战略。战略就是企业发展的方向。企业发展有了方向，大家才能拧成一股绳，形成合力朝一个方向前进。老是走到哪儿算哪儿，这种企业是注定没有前途的。

二是善于掌握企业发展的主动权。有些企业埋怨、牢骚很多，遇到一点问题就怨天尤人。企业的发展有客观因素的影响，但起决定作用的是主观因素。不知道自己要什么，不知道自己该放弃什么，总是把自己的命运寄托在别人身上的企业是注定长不大、走不远的。

三是要摆正位置、准确定位。企业就应该从企业的角度考虑问题、行使使命、承担责任。把企业该做的事想得更加周全些、做得更加细致些、服务更加完善些。

作为会长，我考虑最多的是两方面问题，一方面是协会的自身建设和发展问题。一是协会要有自我发展的机制和能力，要有不断拓展服务工作的实力和能力。二是要有向心力、凝聚力和号召力，能为会员排忧解难，会员真心地把协会当作自己的家。三是在全国同行业中确立应有的地位，有影响力和话语权。四是有保护会员，维护物业服务行业合法权益的能力。当然，这些都是我们追求的目标，是要通过不懈努力才能逐步实现的。另一方面是协会如何发挥作用的问题。主要是围绕引领行业健康发展、规范行业服务行为、维护行业整体利益、提升行业社会形象做好工作，发挥作用。现在会员单位对协会的期望值比较高，从协会现有能力来说，我们的工作还很难满足会员的要求。这对我来说，是很大的压力。只有努力工作，才能不辜负大家对协会的信任和期望。