陈之平：物业管理企业的社会责任

上个世纪80年代，欧美发达国家发起了一场企业社会责任运动，确立了“企业社会责任”这一概念。企业社会责任的概念是基于商业运作必须符合可持续发展的想法：企业除了考虑自身的财政和经营状况外，也要加入其对社会和自然环境所造成的影响的考量。

作为发起者的欧美发达国家，其企业社会责任体系已臻完善，履行企业社会责任早已成为企业必须承担的义务。据一份问卷调查显示，当美国人了解到一个企业在承担社会责任方面有不良行为时，91%的人会拒绝购买它的产品，85%的人会告诉其家人和朋友，83%的人会拒绝对该企业进行投资，80%的人会拒绝在该企业工作。在这种形势下，许多知名企业都将社会责任作为重要的竞争策略，形成了系统的社会责任履行计划、项目设计、决策机制、执行程序和控制系统。

我国对企业社会责任的研究和推行起步较晚，起点较低。各行业、企业对社会责任的理解和认识深浅不一，许多企业的社会责任意识仍比较淡薄。近年来，我国政府加强了对企业社会责任问题的研究和推动。2006年1月1日实施的新修订的《公司法》，首次增加了“企业履行社会责任”的条款，从法律的角度对企业提出了必须承担社会责任的要求，把我国的企业履行社会责任推到了一个新的高度。

我国的物业管理行业作为新兴产业，经过近30年的发展，已成为推动国民经济发展、增加就业机会的重要行业。目前全国物业管理企业已超过3万家，从业人员超过300万人。全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近50％，北京等较发达城市的覆盖率达70％，深圳、上海已达90％以上。物业管理所创造的增加值在一些大中城市占GDP的比重也在逐年上升。同时，物业管理行业与众多行业有着许多关联，其发展直接带动着科技（网络技术、电子防范、自动化管理）、生态（绿化、美化环境）、环保（清洁卫生、垃圾处理）、教育（社区教育、终身教育）、医疗（社区医疗服务、老年人保健）、社区文化、社区综合服务等相关行业的发展和进步。从行业的覆盖面、渗透性和关联度来看，我国的物业管理行业不但已完全具备了履行社会责任的条件或能力，并且也应该积极肩负起履行社会责任推手的使命。

事实上，物业管理行业是国内较早推进企业社会责任的行业之一。其中一个著名的案例，就是早在1991年，我们的物业管理人帮助“天景花园”的业主成立了全国首家业主委员会，这一案例对中国物业服务产生了不可估量的深远影响，成为了物业管理行业履行社会责任的经典案例。

物业管理行业需要履行的社会责任，主要可以分为四个层面的责任：法律层面、业主层面、员工层面、环境层面。

法律层面的社会责任

法律责任简单说来就是做到合法经营、依法纳税、安全生产、公平竞争。这是企业最基本的社会责任和义务，也是企业经营的底线。如果企业忽视法律责任，越过基本底线去追求业主层面、员工层面、环境层面的社会责任，那绝对是空中阁楼，不仅难以达到目的，而且难以持续发展。

业主层面的社会责任

业主责任就是向业主提供专业的管理和让业主满意的服务。在物业管理行业，业主是企业经济收入的来源，直接关系到企业的生存和发展，因此这个层面的社会责任必然地会受到物业管理企业的重视。但纵观国内物业管理现状，许多小区业主要求提高管理费透明度甚至拒缴管理费的呼声日渐高涨，业主与物业管理企业矛盾日趋明显，管理费收缴率也难以提高；不少物业管理企业为此亦步亦趋，甚者难以自负盈亏，更别说提供高品质的服务了。可以说，许多物业管理企业并没有履行好业主责任。

分析其原因：其一，整个物业管理行业市场竞争动力不足，以房地产开发商“售后服务部门”角色为主导的物业服务企业占据着行业市场的相当份额，致使高、精、专的物业管理企业发展备受制约。其二，随着业主维权意识以及法律观念的增强，业主对物业管理企业的服务质量和要求不断提高，履行好业主责任的“合格线”也不断随之提高。其三，良莠不齐的物业服务企业对物业管理实质内涵也缺乏足够的认识，管理服务品质不高，甚至漠视物业管理企业的责任和义务，背离了业主对物业管理企业的期望，激化了业主与这些物业服务企业的矛盾和不满，而延伸至对整个物业管理行业的不满。

只有把物业管理企业推向市场，通过市场化竞争，迫使物业管理企业的生存条件更多地取决于房地产市场的终端客户，也就是业主，才能促进物业管理企业不断进步，提升物业管理行业的整体服务水平，更好地履行好业主责任。

员工层面的社会责任

员工责任是指企业为员工提供符合人权的工作环境，保障员工的尊严和福利待遇，履行教育和培训员工的职能。

在联合国提出的推动企业社会责任的“全球协议”中，共有九项原则，其中七项都与企业的员工责任有关，可见该责任在企业社会责任中的重要性。我国的物业管理行业现在还处于劳动密集型阶段，并长期给人以低技术含量、专业性不强的印象，业内的许多企业都不太重视企业的员工责任，无论是在工作条件、福利待遇还是在培训发展方面的表现都差强人意。

物业管理行业的特性，决定了我们所有的“产品”都是由员工在顾客面前现场“制作”和“完成”的。无论是过去、现在还是将来，我们的员工都直接决定着我们产品的质量、项目成败、企业口碑、行业形象。在之平管理，我们深知员工对企业、对行业的重要性，我们认为员工是企业前进和革新的动力，是企业提高竞争力的保证。我们尊重每一位员工，并不断为员工提供良好的工作环境、福利待遇及培训发展机会，我们觉得这是履行企业社会责任的必须环节。

环境层面的责任

环境责任包括社会环境责任和自然环境责任，是企业社会责任的最高层次。环境责任主要是指企业对环境保护、社会发展的贡献；对解决自然、社会问题的贡献；以及对社会、自然公益事业的贡献。

物业管理行业的环境责任主要就是“和谐”两字，是人与人之间的和谐，是人与自然的和谐，是一个个小区的和谐，是一个个小区构成的全社会的和谐。物业管理企业履行环境责任，就是要在和谐社区、和谐社会的建设中发挥积极、能动的作用。

对于突发的自然、社会事件，物业管理企业应快速响应、以身作则，主动承担组织、协调、救助、善后等工作，积极履行社会责任。

如5.12震灾期间，地震波及重庆。我们重庆分公司的职员，迅速组织小区的所有人员进行有序撤离，并主动肩负起维护秩序和疏导人群的责任，同时通过消防广播系统对人员进行通告和安抚，有效控制了当时惊慌的场面，保障了所有人员的生命财产安全。

我们是这样做的，其它物业管理企业也是这样做的，大家纷纷在物业、社区、街道参与救助、维护秩序、协助善后，彰显了我们物业管理人的社会责任心。

企业社会责任同时也是企业社会价值，而且是企业的核心价值之一。一个企业只有自觉、主动履行社会责任，才有可能成就企业价值的最大化，最大程度地为社会创造物质和精神财富，并赢得业主和社会的尊重，推动整个行业、整个社会的良性发展。这是我们对企业社会责任的理解和坚持。