茅茂春：上海，公众满意度指数蝶变

2005年，上海物业管理行业遭遇了当年许多地区同行业所遭遇的尴尬，行业公众满意度指数测评在36个窗口行业中垫底，物业管理行业的神经被深深刺痛了。四年励精图治，2008年，上海物业管理行业同类测评高于80分。社会公众满意评价得分保持连续增长，有效推动了行业的健康发展，物业管理整体生存环境得到较大改善。

蝶变，源自26.7万上海物业管理行业从业人员的辛勤工作。

2005的尴尬，2008的欣慰

2008年上海窗口行业公众满意度测评报告对外公布。物业管理行业比上年度高出0.502个百分点。这也是上海物业管理行业社会公众满意评价得分自2005年以来连续4年保持增长，标志着行业诚信自律体系建设日趋完善，规范的服务得到了社会公众的认可。

我们却没有忘记，2001年，受上海市质量技术监督局委托，由上海市质协用户评价中心组织开展的“上海市区家庭住宅物业管理顾客（住户）满意度指数测评”。住户对物业管理的满意度指数为65.28，而对“保安服务”最不满意，仅为61.05。

更为尴尬的记忆，在上海市文明办公布的36个窗口行业2005年公众满意度排行榜上，物业管理行业处于末位。公众对窗口行业最不满意十大问题中，“居住物业的维修基金使用情况未能公示”是其中之一。

随着行业的发展，2006年度上海物业管理行业总体为76.438，进步指数在各窗口行业名列前三甲，进步指数达到4.85。

2007年第3季度行业公众满意度指数首次突破80分大关，达到80.144分。

2008年上海37个窗口行业公众满意度测评报告再次“出炉”，物业管理行业得分80.646分。

但是，社会公众呼吁集中解决的“十大”问题，“住宅物业管理不到位”仍然在列。令人欣慰的是，上海物业管理行业仍然在努力。

全行业上阵，搞改革

上海窗口行业公众满意度测评的同时，上海市精神文明办和住房保障和房屋管理局组织的季度公众满意度物业服务企业调查排名，对企业改革影响深远。

为了提升企业的服务质量，许多物业服务企业自己也定期开展顾客满意度测评，有的请第三方进行调查，有的自己向业主发放问卷调查。

如2006年7月至12月，上实物业参照上海房地产科学研究院“上海市物业管理CSI测评方法”，分两次对下属各管理项目中占总户数36％的业户进行了顾客满意度调查。无独有偶，近几年公众满意度平均总分位居前茅的仁恒物业，每季度开展一次内部测评，全年做到所管项目全覆盖。

多管道多层面的公众满意度测评，为物业服务企业重点整改提供了依据和方向。上实物业对满意度指标值进行认真的分析，结合投诉内容，发现影响满意度提高的主要因素，分别制定纠正预防措施实施改进，并对业户做必要的回访。持续不断改进服务质量，赢得了业户认同，提高了市场竞争力，使企业保持持续发展的良好势头。

近年，上海市物业管理行业协会采取一系列切实有效的措施，引导行业贴近业主、服务业主，努力改变物业服务企业在业主心目中的形象。

比如，开展“真情回馈百万家庭，携手共建和谐小区”送保险送放心公益活动，在提高物业服务费收缴率、尝试化解物业服务风险的同时，使业主得到了真正的实惠。

再如，2008年初的大雪灾，8天暴风雪的日日夜夜，协会号召物业服务企业发扬连续作战的精神，加班加点迎风雨战严寒，共出动约110万人次在所在服务区域清除冰雪，为居民安居乐业创造一个安全、方便的出行环境，赢得广大业主的好评。

2007年和2008年，上海成功承办特奥会并成功举办北京奥运会部分赛事。上海市物业管理行业协会联合《新闻晨报》在全市住宅小区推广《八少八多小区道德倡议》活动，共同发出“文明使用物业、营造和谐家园‘五要五不要’”倡议书，增强业主文明使用物业意识，培养健康有序、文明和谐的居住习惯和行为。

并与《新闻晚报》合作开展“千个小区百万家庭共迎世博”大型社区文明行动，世博小记者、世博接待家庭、世博社区宣传志愿者招募活动，受到了许多居民的热烈响应，世博会来宾小区接待团队开始组建。物业服务企业免费派发世博专刊，宣传世博知识和世博礼仪，宣传迎世博“服务文明、秩序文明、环境文明”三项专项活动。

以上这些活动，让业主感到生活安居、社区和谐离不开物业管理，物业服务企业确实在为居民做好事做实事，从而拉升了业主对物业的满意度，推动了整个行业健康、持续发展。

两大系统工程，效率高

上海物业管理行业公众满意度指数的逐年攀升，得益于上海市物业管理行业协会构筑的两大系统工程。

第一，诚信自律体系建设工程。2007年2月7日，上海市物业管理行业协会推出《物业管理企业诚信承诺活动实施方案（试行）》，在业内全面启动物业服务企业诚信体系建设。参加诚信承诺活动的物业服务企业，向社会和服务对象做出九项承诺：保证依法开展经营活动；保证遵守行业规范；保证履行物业服务合同；保证履行法定义务；保证规范使用维修资金；保证杜绝法定禁止行为；保证依法承接移交物业项目；保证物业服务收费明码标价；保证有效处理客户投诉。

2007年5月，上海市物业管理行业协会审议通过《上海市物业管理行业自律公约》，开始建立执行公约的监督、评价、奖惩机制，引导企业遵章守法、诚实守信、公平竞争、规范服务、接受监督。

2009年3月，《房地产时报》、《新闻晨报》以两个整版的版面向社会公布上海物业管理行业诚信承诺企业名单，刊出了市物业协会完善诚信自律体系建设取得明显成效的新闻。3年来全市共有477家物业服务企业成为物业管理行业诚信承诺企业，其中70家为诚信承诺A级企业，今年两A级诚信承诺企业已开始申报。形成了“有信者荣、失信者耻、无信者忧”的行业氛围，强化了企业的社会责任感，引导企业诚信自律、依法经营，为广大业主提供了良好的服务。物业服务企业注重行业自律和企业诚信建设，认真兑现承诺，接受社会监督，增强了顾客的满意度和信赖感。

第二，“与业主同心”主题活动的品牌建设工程。由上海市物业管理行业协会主导、物业服务企业、业主委员会、居民委员会共同参与的“与业主同心”大型社区主题活动，已在申城连续举办了4年。据不完全统计，4年来仅网上申报参加主题活动的物业服务企业达668家，计5672个小区，惠及业主约433万人次。“与业主同心”成为上海物业服务企业永不落幕的主题。

“与业主同心”主题活动，以关注民生、切实解决居民群众生活“急、难、愁”问题为重点，突出物业服务企业与业主、居民间的零距离互动，为物业服务企业与广大业主和居民建立起面对面的沟通平台。物业服务企业在“与业主同心”活动中，注意倾听群众呼声，了解社情民意，确实提高解决问题的处置率，尽心尽职地为普通百姓解决难事。

两大系统工程的建设，成为上海物业管理行业提高公众满意度的切入点，进一步改善了物业服务企业与业主之间的关系。我们深知公众满意度对行业每位从业人员的重要意义，提升满意指数，我们正在继续为此而努力。◇

茅茂春系上海市物业管理行业协会信息部副主任