杨萌：物业管理师与行业发展

2007年11月27日，在2007中国物业管理职业经理人论坛上，来自全国20多个省市的200多名代表参加了当日的论坛，来自北京、天津、上海、深圳、吉林和山东等地的物业管理企业、有关学院的8位负责人，就物业管理师与行业发展的话题，进行了深入交流和探讨，并与参加论坛的代表进行了广泛的交流和互动。论坛由深圳房地产和物业管理进修学院常务副院长周心怡主持。本文对论坛代表的发言进行摘要刊发，以期在行业里进行更深入的交流和学习。
18世纪中叶起源于美国的物业管理职业经理人职业资格制度促进了美国物业管理行业的发展，并迅速影响到世界各地。在经历了20多年快速发展的中国物业管理行业，如何适应21世纪知识经济时代的来临，培养出更多的物业管理行业人才，建立一支职业化的物业管理队伍，尤其是把物业管理师塑造成一支优秀物业管理经理人；创新企业人才任用、选拔模式，规范行业发展；摒弃行业旧有观念、树立行业内部和外部的和谐诚信氛围，成为中国物业管理行业迫在眉睫、刻不容缓的重大课题。
2005年底，我国物业管理师制度出台，并在2006年进行了首次资格认定考试。随着物业管理师制度的深入实施，在行业内引起了广泛、深刻的反响。

主持人

物业管理师必将承担起推动行业发展的重任----深圳房地产和物业管理进修学院常务副院长 周心怡
物业管理师制度标志着我国的物业管理行业向着职业化、专业化、规范化的方向又迈出了关键的一步，这是我们行业的一大喜事，它进一步确立和提升了物业管理行业的社会地位，为行业可持性发展注入了新的活力，对于全面提高全行业从业人员的整体素质，也起到了积极的推动和促进作用。
罗小刚总经理的演讲我个人认为非常好，他为什么用了“未雨绸缪”这四个字，实际上在座的经理人都有这种感觉，虽然说物业管理师制度出台了，但是大家对这个制度的理解到底有多深，理解到了什么层面上还未可知。刚才罗小钢总经理也谈到了，物业管理是制度赋予物业管理师的职责和职权到底有哪些，深圳的一些企业领导也曾经问过我这个问题，物业管理师制度相关配套制度的出台和细化制度的出台已经迫在眉睫。谢家瑾会长9月1日在深圳做《物权法》讲座时，她在这个会上曾经提议大家都要积极地去报考物业管理师，也谈到了物业管理师的职责和职权。
现实当中，一些企业领导对这个制度认识很浅，这个有主观和客观两个方面的因素。刘刚董事长在演讲中讲到，按照国务院《物业管理条例》规定，物业管理企业可以将服务业务分包出去，由其他专业企业或队伍提供服务，那么，物业管理企业实际充当了代理人的角色。事实上，许多物业管理企业已经将保洁、保安、电梯维保等事项交由专业公司来承担，并且刘刚董事长还列举了香港的例子。其实，我也赞同这一观点，物业管理的专业化已经成为物业管理发展的必然趋势。
我国的物业管理师制度走过了辛酸与喜忧参半艰辛历程，爱与恨的交织编著了可以留给世人品读的一本人生经历之书，随着我国物业管理师制度的深入实施，必将承担起推动行业发展的重任。在互动交流化环节，几位互动嘉宾分别从不同层面和角度，对物业管理师制度进行了前瞻的思考，并与参会代表进行了互动交流和探讨，思想碰撞出了火花，理解达成了共识，这些宝贵的精神食粮必将对物业管理师制度、行业、乃至企业的经营管理产生良好的促进作用。

互动嘉宾

物业管理师制度必将促进物业管理模式变革----上海科瑞物业管理有限公司总经理
从一定意义上讲，当前物业管理公众满意度不理想的原因之一是物业管理模式所造成的。
目前，多数物业管理企业是将管理层和作业层合起来运作。事实上，物业服务的内容是可以区分的，作业层中绿化、保洁等可以交由专业企业运作；保安、维修作业层也是可以外包的。物业区域的经济预算、服务标准的制定、服务程序与流程的控制、服务质量的监督、各方关系的协调等等这是物业管理企业管理层要做的专业工作，也就是物业管理师的主要任务。而物业区域的保洁、绿化、保安、维修等具体作业事务是由物业管理企业作业层要做的工作。
如果仅仅从物业管理模式角度而言，物业管理企业应该是专业“管家”。而目前这个“管家”既承担了管理层专业服务的职能，同时还承担了作业层专业培训、管理的职能。“专业管家”与“专业教师”的双重职能使多数项目管理层人员难以真正履职，而作业层人员的专业培训是一个系统的工作，物业管理企业都要建立这一系统是很难的，并且作业人员的来源本身已经成为一个需要特别关注的问题，巧妇难为无米之炊，低品质之米也难有好炊品。因而，造成项目服务管理状态不佳似乎在所难免。
从管理模式上将管作分离开来，让作业层人员通过专业服务企业的培训管理来承担物业作业服务，物业管理层强化专业“管家”职能，就是逐步让物业管理师真正担纲起物业专业管理的职能，将会从根本上提高服务品质和公众满意度。届时，物业管理师将成为专业“管家”，通过主动与专业机构战略合作，促进物业管理企业和专业企业市场化、专业化、规范化的进程，从而促使整个行业更健康地发展。

确立社会认同感是物业管理师制度急需解决的关键命题----深圳市国贸物业管理有限公司总经理 姚成新
物业管理师制度的实施必须要有确立社会认同感的机制。
众所周知，注册会计师、注册建筑师等资格认定，是各自行业最高的资格认定，是行业资格的皇冠，无论是从资格考试还是资格审核，都非常严格，其体系也非常成熟，造就一证走天下的气势。追其原因，在于这种注册资格是对其能力、素质严格考核之后、并在行业组织的严格管理中所形成的公众认同与国家认同。对于注册会计师或是注册建筑师，从法律上都要求其承担一定的责任，如果弄虚作假或是导致公众利益受损，是要负刑事责任的。西方有句谚语：社会公众是注册会计师的惟一委托人，注册会计师是公众利益的守夜人。这从另一方面也表明了注册会计师是会计行业的皇冠并博得公众足够的信赖感。
在制度出台之前，物业管理行业有各种名头的培训或资格认定，劳动部的、建设部的、省级的、地方的等等。比照注册会计师的权威性，如果从公众角度与行业从事者的角度，能够形成对注册物业管理师权威的认同感，对于一些有能力者，面对众多的资格认定，就不至于形成无所适从或盲目认定。在今后，注册物业管理师形成普遍的公众价值认同感后，将为这些未来的中流砥柱指明努力的方向，并统一认识。
物业管理师能取得大众的认同感，必须把好两个关：一是认定，二是管理。认定可以通过学历、经历、考试等硬性指标，但是一定不能标准过低导致泛滥，如果注册物业管理师变成一项普通的资格认定，通过率很高，其权威性也难以树立，更不用说是物业管理行业的“皇冠”。与认定相比，管理却是需要行业智慧与勇气的。一是参照注册会计师协会，成立一个注册物业管理师协会，作为有别于企业实体与政府的第三方独立机构来组织考试、鉴定、审核工作。二是拟定一个强有力的法律进行支持，对于弄虚作假或是导致公众利益受损的，当事人就必须负上法律责任。

物业管理师制度推动行业职业化的进程----天津天孚物业管理有限公司副总经理 刘长进
物业管理师制度提高了物业管理企业的进入壁垒。
随着未来物业管理师制度的长效化、规范化实施，市场准入的门槛将对迈向其中的企业形成真正意义上的“挑战”：那些具备团体化先进人才优势的物业管理企业必将脱颖而出，大施拳脚；对于只会浑水摸鱼、迎求小利的企业而言，淘汰和被市场剥离已成为必然。
物业管理师制度在规范物业管理师职业定位及职责要求的基础上，将物业管理师纳入“全国专业技术人员职业资格证书统一规划”，并首次引入了注册的概念，既限定了物业管理师的职责定位，又提升了岗位资格证书的“含金量”，在肯定专业技术人才价值、利于企业内部职称评定工作开展的同时，也进一步提升了物业管理师在企业、行业乃至社会所应拥有的地位。
随着物业管理师制度的不断建立完善，业内人士以往“证证皆可、一本足矣、应试考核、消费取证”的惰性意识将一去不复返。更多的业界英才将通过获取注册物业管理师资格证书的方式抬升自身地位，谋得适合岗位，企业将会以承认价值的方式留住人才。由于能够吸引众多高素质人才的加入，物业管理行业整体服务水准将会得到长足进步。
同时，由于物业管理师制度明确了物业管理师应具备的职业技能及其通用管理能力范围，且将物业管理师的基本职责与项目负责人进行对应描述，保证了从业人员素质，有利于打造职业经理人队伍。
不可否认的是，由于物业管理师制度的影响，将会产生一批物业管理职业经理人，而拥有职业经理人队伍的品牌企业也将带动行业管理服务的规范化以及服务品质的不断攀升，并促成日趋扩大的行业公众影响力。另一方面国家认定的专业技术评定方式，将屏蔽并逐步消除社会大众心目中物业行业属于技术含量低、附加值低的劳动密集型服务业的旧有印象。伴随着社会公信力的提升，全行业讲求诚信的服务理念将进一步拉动市场上的业务需求。

行业的健康发展更需要从业人员非职业技能的全面提升----北京海龙高科物业管理有限公司总经理 王兴灵
行业的健康发展仅仅靠从业人员的职业技能是远远不够，更需要的是一种精神的素养、职业修为、优秀品德等非职业技能的全面提升。
物业管理师是一个专业化程度很高的职业，需要积累相当多的理论与实践经验，并取得注册资质后才能成为名副其实的物业管理从业人员。而物业管理师这样的职业群体聚集在企业中，企业在市场中的渗透率不难想象。这样的企业在市场中渗透的同时，企业文化，经营理念、服务准则必然得到广为传播和深入，品牌得到认可和推崇，这将十分有利于企业长远发展，企业价值溢价得以持续、传承。
事实上，业主的需求是风情万种的，我们除了职业的专业化外，需要更多是一种修为、品德、大为的精神、感性的力量去感染、去识别、去达成，继而共同营一个和谐美好、亲善互信的宜居环境。
物业管理师制度将逐步实现这一目标。物业管理师制度通过改善从业人员的知识结构、职业技能、职业素养，对从业人员职业技能进行更为专业系统的培训，必然提高其自身在企业角色中的认识和职业能力，将工作视为职业生命，并在相应的社会角色标准与压力约束下，在社会选择机制作用下，不仅仅追求物质利益的满足，更重要的是体现一种职业文化与职业精神，并激发创造智慧与献身的精神。

物业管理师如何成为优秀的物业管理经理人----长春物业管理学校校长 刘启
优秀的职业经理人要能够全面承担一个物业管理企业或一个物业管理项目的运作，能够有效地组织人、财、物各项资源，独挡一面地带动组织为客户提供专业的物业经营、管理服务，并实现管理和盈利目标。
因此，作为一名优秀的职业经理人，首先必须具备全面的综合知识和素质，具备较强的知识更新、储备能力。其次，作为物业管理职业经理人，必须更新观念，把以“管”为首转向以“业主”为先，以服务为中心，让业主满意，让社会满意。第三，沟通、协调能力是物业管理职业经理人必备的能力，是胜任本职工作不可缺少的条件。据有关报道，深圳市曾经做过一项调查，在物业管理行业一年的投诉总量中，有效投诉只占15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。第四，作为一个优秀的职业经理人，不仅需要知识更新储备、服务意识和协调沟通能力，更重要的是如何把上述综合能力贯彻到实际，并收到良好的效果，这就需要具备贯彻执行能力。第五，管理在本质上不在于知而在于行，“管理能力”是物业管理职业经理人的必修课。
在现代管理中管理人员要面临的非程序性、非规范化问题越来越多，在没有先例可循的情况下，必须要求其具有较高的综合能力，即决策能力、表达能力、交流与合作能力、处理复杂事务的能力等等，才能有效处理、避重就轻、轻松驾驭。

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物业管理师也将成为物业管理行业的“金领”阶层----山东物业管理专修学院院长 郭广宝
物业管理师制度将使物业管理行业人力资源实现“金字塔”式的人事架构，而物业管理师也将真正成为金字塔尖的“金领”阶层。
首先，物业管理师为物业管理职业经理人赋予了新的内涵和角色定位，将一改传统观念认为的物业管理从业人员就是“维修工”，“修修房子，修修暖气，看看门、扫扫地……”进而，全面提升物业管理行业的层次。
其次，将全面提升物业管理从业人员的综合素质。物业管理行业受传统观念的影响，是很多专业人才不愿从事的行业。工资低，待遇差，技术含量低，似乎不是“白领”职业。有了物业管理师制度，将吸引了高学历，高能力的专业人士和技术人才加入，给行业注入了新鲜血液和新的活力。由此，
第三、物业管理师制度的引入，将逐步规范物业管理行业的用人制度。物业管理师的专业知识和专业技能将有利于推进行业的专业化、规范化、高层次发展。

物业管理是制度承担起了行业发展重任和美好远景----广东珠港物业管理有限公司总经理 李卓章
物业管理发展到今天，我们不得不承认，行业的价值并未完全被社会广泛认同，各种社会矛盾在物业管理中集中反映。那么，物业管理是制度作为一个崭新的制度，在行业发展的关键时刻，承担起了行业发展重任和全行业的美好远景。
物业管理服务项目是物业管理公司的基层，更是公司品牌体现的主要窗口。但是，如何在项目管理中贯彻执行公司的运作模式和运行机制？怎样提高项目的盈利水平？怎样让员工们提高服务产品的竞争力和项目盈利能力？怎样应对和妥善处理突发事件等，一直以来是各个物业管理企业面对的一个难题——人才难觅。物业管理师制度实施后，这些重任将落在物业管理师身上。
在各物业项目中导入物业管理师后，将由物业管理师来实施物业项目的管理服务工作。物业管理师通过其自己和团队，借助理念、行为、品味、知识结构、效率、友善度、服务导向、质量持续性、适合度、做事风格以及创新能力等要素，有效地组织实施对项目的楼宇管理、入住装修管理、设施设备管理、消防管理、交通秩序和安全秩序维护管理、财务管理、业户需求服务、保洁服务、景观绿化服务、物业维修服务等工作，从而使业主满意，并使物业管理的价值逐步被社会认同。

物业管理师制度给予行业一个很大的提升空间----北京房修一物业管理有限公司总经理 张平安
从专业的角度，物业管理师制度给予物业管理行业一个很大的提升空间，使得物业管理人员的专业性和工作的不可替代性得以凸现。
就物业管理本身的工作内容来看，主要有保洁、保安、绿化、设备的维护保养、建筑物的维护、保养等日常管理和服务活动，虽然事物庞杂琐碎、作用重要，但长期以来很难得到广大业主的认可，人们对物业管理行业的印象多是技术含量低、人员素质低。随着物业管理师制度的实施，物业管理行业不再是人们眼中那个技术含量低的劳动密集型服务业，而是需要有国家认定的专业技术人才从事的服务业。这种质的飞跃，重塑了从业人员的事业心、责任感和行业认同感。
另一方面，物业管理企业之间的竞争归根结底是人才的竞争，谁拥有高素质的人才队伍，谁就能扩大物业管理的市场占有率，加快企业的发展，树立企业的品牌，使得企业在市场竞争中立于不败之地。物业管理师制度的建立正是牢牢抓住了“人”这个根本。物业管理师制度要求物业管理师作为行业中的高级人才，肩负着既能满足业主个性化服务需求、化解各种矛盾纠纷，又能提高物业管理公司整体管理效率和成本控制的双重职责。市场竞争及行业发展的压力必将促使企业自觉地培养、聘用理论扎实、业务精熟、充分适应环境变化要求的物业管理师，打建专业队伍，进而提升企业管理服务水准，方能在激烈的市场竞争中展现企业的专业运作能力，保障企业的持续稳定运营。