立根原在破岩中——上海徐房房屋维急修中心主任王海斌专访

上海房管行业物业管理领军人才展示

立根原在破岩中

上海徐房房屋维急修中心主任王海斌专访

被喻为全球华人中国式管理第一人的台湾师范大学教授曾仕强曾曰，人的一生应该做好三件事：知道此生为何而来，就明晰了自己的奋斗方向；知道如何完成和知道如何做得更好，才能竭尽全力精益求精。

他是一个普普通通的平凡人，就读于上海市房地产技术学校，从物业公司的水电工做起。怀揣着梦想，坚定着人生的志向，踏踏实实一步一个脚印地走向明天

他又是一个追求卓越的人，在上海师范大学物业管理和社会工作专业精修深造，把原本看似简单不过的房屋维修应急的事情做的得心应手，风声水起，开辟出一片崭新的天地

他是创新团队的领头人。2011年，王海斌水电检修创新工作室成立；2012年上海市劳模创新工作室挂牌；其五步工作法获上海市职工先进操作法优秀成果奖，成为第五届上海市学知识、学科学、学技术状元。

他是青年团队的好队长。以外来务工人员为主体的百名员工团队，平均年龄只有38岁。他们中已有中级工19名、技师3名、高级工22名，涌现出上海市优秀农民工2名，上海市农民工先进个人2名，他本人被评为上海市房地系统新长征突击手。

他是模范集体的优秀组织者。连续四年荣获上海市住宅建设实事立功竞赛先进单位，连续两年荣获上海市重大工程立功竞赛建设功臣。1998年以来，企业获得全国文明单位、全国百佳班组、上海市劳模集体等60余项荣誉称号。他被选为上海市第十次党代会代表、徐汇区十五届人大代表，评为全国劳动模范、全国五一劳动奖章、全国建设系统劳动模范、上海市劳动模范和上海房管行业首批物业管理领军人才。

他以一颗小小螺丝钉的朴实精神，在房屋维急修的岗位上展现着新时代青春年华的丰采；他以一丝不苟、精益求精的职业追求，将先进的科学技术融入解决疑难杂症的日日夜夜；他以便民、利民、为民为自己的行为准则，创造了管修分离的新机制；他以居民满意为绩效考核的出发点，把解决群众急、难、愁问题视作团队的最高使命；他颠覆了一个传统的维修模式，努力打造行业领先的现代服务企业；他以社会效益优先的责任原则，把3大类14项便民服务延伸到社区各个角落；他坚持要做就要做得象样、要做就要做得更好的事业哲理，把枯燥、平常的房修工作做得有声有色、有滋有味

在羊年到来前夕，记者来到虹桥路399号，专访上海市物业管理行业协会副秘书长、

上海徐房房屋维急修中心党支部书记、主任王海斌。

风靡全国的《小苹果》唱道：我种下一颗种子/终于长出了果实/把我一切都献给你只要你欢喜/你让我每个明天都变得有意义

人生如船，梦想是帆。祝愿王海斌和他的团队，咬定青山，立根大地，树高远之志向，迈踏实之步伐，行专一之梦想。

本刊记者

记者：王主任您好，这次是《上海物业管理》杂志上海房管行业物业管理领军人才展示系列宣传的最后一站，感谢您接受今天的采访。房屋维急修是物业管理的重要环节或者说是不可缺的业务板块。但是读者对这一领域还是比较陌生，请您简单介绍一下上海徐房房屋维急修中心的情况。

王主任：首先要感谢市物业协会对我们徐房维急修工作的大力支持。上海市徐汇区房屋维修应急中心1998年成立，是隶属于徐房集团的一家房屋维修专业公司，着手探索管修分离新模式。2008年，企业改革迎来新的发展机遇，中心从集团下属的物业房屋水、电、漏、堵、险等突发性故障抢险单位，逐步发展转变为综合性房屋应急维修企业，服务涵盖了整个徐汇54平方公里区域，服务项目扩展延伸至房屋局部翻新、房屋相关配套设备保养、维修、改造。2010年，中心独立运作，作为代表政府的服务窗口，更专心、用心地解决居民家的急、难、愁问题，以服务百姓安居、构建和谐社会、争做房修先锋为目的，为徐汇区居民提供应急抢修、日常维修服务和处置居民求助、投诉等各类问题。

中心现有一支百余人的专业化队伍，中高级技工占到近半数，技术力量比较雄厚。中心配有一整套应急工程抢修设备和车辆和先进的维修工具，365天24小时全天候服务向社会提供服务。

记者：中心是怎样运作的？其主要的功能或者业务模块有那些？

王主任：中心的主要业务包括四大块，简单的说就是一台一队一急一常。

一台是指上海市962121物业服务热线（徐汇区）平台，担负着区域物业服务报修、咨询和投诉受理、派单、回访等任务。呼叫平台现有30人，坐席13门，绝大部分是年轻人，有不少都具有大学学历，是上海962121物业服务呼叫中心的先进集体和服务优秀窗口，同时，还是上海市的青年文明号、三八红旗集体。

一队是指维修队，他是一支那里有急、难、险，那里就有他们身影的突击队。我们设置了5个维修点，建立了辐射全区的应急维修网络，实行总部统一受理报修，分中心就近服务抢修的工作机制。主要成员是外来务工人员，是一批有文化有技术的新上海人。

一急一常是指房屋应急维修和日常维修。应急维修包括断电、断水、下水道堵、马桶堵、水管爆裂等。日常维修是房屋中大类工程维修，包括屋面做防水、清洗小区墙面和高低水箱、大楼上下水总管改道和更换、污水管道疏通和清理、总电源线路改造等。

除了以上业务外，中心还承担着全区防台防汛应急抢修的艰巨任务。有四块延伸服务：一是居室局部翻新工程，二是空调维护和保养，我们已经获得上海市家用电器电子产品维修企业资质等级认定，三是高档洁具维修，四是为高龄独居老人、离退休老干部提供的特色服务。

记者：王海斌水电检修创新工作室创立已经有3年了，并且被上海市总工会命名为劳模创新工作室，也是本市房管行业首批挂牌成立的劳模创新工作室。请问王主任，劳模创新工作室是如何定位的？具体开展了那些工作？取得了怎样的成效？

王主任：因为我是全国劳动模范，所以创新工作室就以我的名字命名，现在工作室拥有11名一专多能的复合型技术成员。工作室担负的使命就是发挥劳模的引领作用，不断创新实践，服务百姓安居。将传统的物业维修方法与先进科学技术紧密结合，力求高效解决房屋维修中疑难杂症，提高物业维修质量和效率，进而提升物业服务满意率。

工作室坚持做好四个结合，即与工作室成员的岗位相结合，与解决工作中的难题相结合，与服务型企业建设相结合，与劳模选树和人才培养相结合。

工作室开展了三找活动：找自己身上的知识薄弱点、找应急维修上的疑难点、找让居民满意的维修创新点。无论是合理化建议、金点子，还是小改小革，都为工作室的长效发展提供了助力。

工作室开展了两个课题的研究实践。一是水管（暗管）捉漏综合判断课题。创造了判、听、看、探、定的五步工作法，解决了上下水暗管漏水的难题。目前，总维修量从2009年的2.1万件增加到2013年的7余件，4年间增长了809.52%，其中查漏维修从2009年411件增加到目前近千件，4年间增长了243%。二是APP手机终端派单管理系统建设课题。我们依托四方党建，在市物业管理事务中心的大力支持下，联合研发了手机派单系统，提高了962121物业服务热线的服务效率和应变能力，实现整个环节全程精确管理。降低了人力成本消耗，拓宽了维修人员服务半径，提高了服务能级和效率。

记者：当前，技术人员短缺已成为制约行业发展的瓶径，尤其是物业行业普遍存在的收入低、福利差等问题，员工流动率居高不下，工程类的技术骨干更是招人难、留人难。而中心在使用、培养、关心外来务工人员方面积累了很好的经验，请您谈谈这方面的情况。

王主任：我们把外来务工人员当作企业的财富和资源，使他们对企业有归属感。在中心，61名维修工全部是清一色的外来务工人员。所以，多渠道搭建平台，提升外来务工人员幸福指数就成为我们中心非常重要的一项工作。

首先是解决他们住的问题，我们在中心周边租赁了17套房屋，然后以低于市场租金租给外来务工人员，降低他们的生活成本，稳定了队伍，提高了抢修应急响应率。其次是同工同酬，不断完善工资集体协商制度，通过拓展业务范围来增加他们的收入，将保障外来务工人员权益纳入工会工作重点，有18名外来务工人员成为职代会代表。再是建立平等竞争、择优录用机制，已有2人通过公开竞聘形式当选为维修队长，调动了他们的工作积极性。还有树立先进典型，在政治上关心他们的成长，为他们设计个性化职业发展规划。现在已有8人获得上海市优秀农民工、上海市农民工先进个人、上海市房屋应急维修优秀组织者、上海市住宅建设实事立功竞赛记功个人和上海市房管系统青年岗位能手称号，有2人成为中共党员。

记者：中心依托劳模创新工作室的优势，制定新人1+X培育计划，加快高技能、高素质创新人才队伍的培养建设，使得中心查漏业务量以每年20%以上的速度大幅提升。王主任，能否将你们在人才培养的情况作些介绍？

王主任：我们既把劳模工作室打造成劳模精神传播的载体，又把劳模工作室建设为人才培训的基地。我们的做法有三个：

一是结合熟练掌握先进维修设备技术开展课题研究，在攻克难题和难关过程中学技术、学知识，从而提升整个维修队伍解决疑难杂症的实际操控能力，把攻技术，促服务，强素质，树品牌的工作重心真正落到实处。中心建立了先进设备学习小组后，创造了五步工作法，获得了上海市职工先进操作法优秀成果奖。

二是根据岗位需要组织送出去请进来职业技能培训，每年定期或不定期选派技术人员外出培训，优化知识技术结构。中心现在拥有智能楼宇师3人、白蚁防治专业人才6人、渗漏认定技术员6人、住宅修缮工程管理人才4人，中、高级工达到41人。中心在内部《教育培训工作计划》中，提出层次分明、重点突出的原则，打破工种界限，多渠道进行培训。坚持以骨干带全员、以重点带一般、以考试促培训的基本方针， 努力提高维修人员的学习能力、实践能力和创新能力。在分中心、班组之间建立技术人员定期交叉培训制度，请技术骨干为员工授课辅导。在故障抢修过程中让交流人员全程参与故障处理。邀请专业技能鉴定老师对木工、油漆工、泥工项目进行培训考核，建立起一支一专多能的复合型服务人才队伍。

三是积极参加市、区组织的职业技能培训竞赛比武，通过竞赛比武出人才、练队伍。其中，我们有2人在2013年上海市房管行业职业技能培训竞赛比武中分获《听漏仪漏水点检测》项目一等奖、《水电维修（给水设备高级卫生洁具）》项目二等奖。

中心十分关注房屋维修方面先进检测技术的发展，先后引进了管线定位仪、漏水检测仪、红外线热成像仪、微型内窥镜、管道检视定位等近20件新设备。以上这些培训举措，使中心员工在传统物业维修方法与先进科学技术紧密结合中，不仅具有过硬的技术、拥有真实的本领，能够满足房屋中大修、家庭高档电器、高级卫生洁具修和居民日益增强的物业服务需求，还为企业延伸应急服务范围、拓展维修市场奠定了坚实的人才、技术基础。

记者：王主任，请问中心创新建立管修分离体制和实行标准化管理后效果怎么样？

王主任：过去由于受管修一体体制的制约，许多应急维修是治标不治本，推委扯皮导致物管矛盾加剧。每逢年节，住宅小区经常遭遇遇无人维修的真空期。中心跨前一步，主动服务，先后与多家物业服务企业签订协议，使管理面积达到140余万平方米。我们还设立五个分中心，建立起覆盖全区的维修网络，每年解决一般物业公司无力解决的疑难杂症3万多件件，中心的年话务量达到了15万次、完成任务单7万余件，解决居民诉求4.1万件，完成工时数达10万余小时。

我们在内部探索和推行劳模服务的标准化管理，制订了上门维修服务规范、窗口接待服务规范、回访制度、房屋设施险情应急抢修预案等制度，对各类岗位的工作职责和行为规范做出细致的规定，严格考核指标，确保每一位报修居民都能享受到劳模服务。 标准化的管理机制，使中心常年保持着报结率100%、回访率100%、客户满意率99.8%以上的运行状态。同时，标准化的管理机制使我们锻炼了一支有战斗力的队伍，有63名员工分别获得市物业中心颁发的四星员工和三星员工，占全员的60.57%。近两年，我们收到40余封表扬信、20余面锦旗，主营收入同比增长15%。

记者：中心十分注重企业文化建设，营造了浓厚的以人为本氛围，扩大了徐汇维急修的品牌知名度和影响力，受到新闻媒体的关注和多频次的宣传报道。请王主任介绍这方面的情况。

王主任：企业的文化需要耕耘，企业的品牌需要宣传。我们充分发挥2+1+1的宣传模式功能，即利用现有两个网站资源加大信息化宣传力度，提升信息化宣传成效。精心办好每月一期的《徐房应急简报》，提升中心的品牌效应。提高微博传播时效，利用微博实时发送企业信息，开展线上互动。

我们开办道德讲堂，培育和践行社会主义核心价值观，使企业思想政治工作与道德实践活动相结合，推进企业文化常态化长效化。组织党团员、农民工观摩 感动徐汇道德模范故事汇巡演，发放《弟子规易解》读本，观摩同在阳光下上海农民工假日免费电影，开放流动图书室，丰富了外来务工人员的文化生活。中心多年来坚持与外来务工人员共吃年夜饭的习俗，营造企业大家庭海纳百川的温馨氛围，被评为上海市职工最满意企业。

记者：承担敬老爱老责任，关注民生回馈社会，是中心的一大服务特色。王主任，特色服务包括了那些内容？

王主任：主要包括为高龄独居老人开展房屋设备检修服务，为离退休老干部开展专人负责制维修服务，与福利院开展共建，定期慰问老人并开展检修志愿服务等。

我们分别与街道、福利院、敬老院结对共建，向孤寡老人赠送爱心联系卡200余张。先后推出居家安全扶手工程、房屋应急维修援手工程、家用空调内机免费清洗服务等实事项目，惠及全区3500户老干部，覆盖率达100%。我们还为全区包括院士、千人计划人才、市领军人才、特贴专家等在内的220名高层次人才，提供水电应急维修、安全扶手安装维护、空调清洗等3大类14项服务。

记者：防汛防台应急抢修是中心的一项重要使命。提高应急排险能力，保障人民生命财产安全，做到科学防控，紧张有序，你们每年都组织开展防台防汛实战演练。王主任，中心在防汛防台应急抢修工作中重点抓了那些工作？有何特点？

王主任：概括地说重点抓好五个方面工作：一是抓好防汛责任制的落实，二是抓好预警发布与预案响应，三是抓好防汛安全隐患排查与整改，四是抓好抢险队伍建设和抢险物资储备，五是做好防汛值班工作。此外，还建立了防汛防台通讯录和短信群发功能。

实战演练主要呈现四大特点：一是组织有力，扎实做好防汛组织、预案、队伍、物资、措施五落实，配备抢修车2辆，落实30余人待命。二是突出实际，有针对性地选择实战演练项目，包括内涝排水、室外电线掉落排险及雨棚排险、模拟四级响应程序，为处理紧急事故应急保障积累经验。三是参与率高，覆盖中心本部及各分中心话务人员、维修人员和管理人员。四是成效显著，参与演练人员进行应知测试合格率100%。

记者：王主任，新的一年马上到来，中心有何发展新思路？另外，您是上海房管行业首批物业管理领军人才和协会副秘书长，对协会今后发展有何希冀？

王主任：简要概括是6个方面：一是坚持走专业化维修之路，进一步提升政府应急保障能力，探索管修分离覆盖面，延伸房屋维修应急服务内容，打造专业房屋维修服务工作亮点和高端品牌。二是重点培养、挖掘一线技能人才，定制专业化、个性化培养计划，提升企业软实力。三是将工作室课题研究引向深入，总结提炼实用且有技术含量的工作案例，把创新成果推广转化为社会效益。四是深化长效合作，以联建共建活动推动维急修向现代服务方向发展。五是密切横向交流，进一步探索物业维修专业化服务机制，加大创新实践力度，形成优势互补联动产业链。六是继续放大劳模品牌效应，凸显企业特色，建立以手机终端为载体的电子派单系统，开展手机APP一体化报修处置模式，提升维修服务效率，实现企业可持续发展。

市物业协会成立20年来，充分发挥了引领作用，推动了行业健康和持续发展。如物业收费价格机制课题调研，高端创新论坛的举办，金点子评选活动的开展，都为会员单位搭建了有益的平台。随着行业专业化程度的不断提高，希望协会搭建更多的平台，加强会员单位之间的交流与合作。

人物档案：

王海斌上海徐房房屋维急修中心主任

中共党员，上海师范大学社会工作专业本科，高级工职业资格

主要荣誉：

全国劳动模范

全国五一劳动奖章

上海市劳模创新工作室

上海市重点工程实事立功竞赛建设功臣

创新成果：

上海市职工先进操作法优秀成果

房屋维修应急五步工作法 获2011年度上海市职工先进操作法优秀成果奖

业绩与贡献：

王海斌是一名从基层水电工成长起来的企业管理者。多年来，他始终如一地活跃在房屋维急修领域，为提升徐汇区的物业管理服务水平做出了一定贡献。

他在管理中提出规范化、精细化管理，将劳模服务标准制度化，制订了300多条服务规范、严格的服务回访机制，编制防汛防台及突发事件应急预案；他依托创新工作室、流动图书室，提升员工综合素质，打造学习型企业，创设了解决房屋水管暗管检修难题的五步工作法；他重视市场化开拓，拓展经营范围，深入试点管修分离模式，设立了分中心，建立起覆盖全区的维修网络；他坚持社会效益优先的原则，持续开展社区便民服务系列活动，着重关注弱势群体，放弃休息日，身先士卒深入社区服务群众，赢得了服务辖区的一致赞誉。

他在全市房屋维修行业起到了楷模作用，带动整个维修中心的业务量不断攀升，营业额也逐年上升。中心年话务量达到了19万次，年受理诉求9万次。

在他的带领下，中心近年来获得了全国文明单位、全国职业道德建设百家班组、上海市文明单位、上海市重点工程实事立功竞赛优秀公司、上海市房屋应急维修先进集体、上海市志愿者服务活动先进单位等荣誉称号，他本人也被评为全国劳动模范、全国五一劳动奖章、上海市房屋应急维修优秀组织者等。

2010年，王海斌被国务院授予全国劳动模范称号。为了把劳模精神传递下去，把一个人的力量变成一群人的力量，把一个人的智慧变成一群人的智慧，王海斌提出了劳模培育新人的1+X计划，推出了企业大讲堂活动。

他从具体实践入手，在搭建基础教育平台的基础上，以全国劳动模范王海斌为室长，设立党员占一半以上的劳模创新工作室作为培训基地。通过高师带徒进行点对点学习和交流，培养出一专多能的复合型能手，并通过以点带面方式，将劳模精神扎根到队伍中。在王海斌的传、帮、带下，企业内部形成了良好的比学赶超氛围。

目前，中心拥有水电高级工22人、中级工19人，已占整支抢修队伍的67.21%。另涌现了1名上海市优秀农民工、1名上海市农民工先进个人。这支队伍在应对房屋疑难杂症和遭遇台风、暴雨等恶劣天气时，总是能拧成一股绳，出色的完成修理任务。所以，常被老百姓称为招之即来的突击队，来之能战的专业队，助人为乐的活雷锋。