《山西省住宅物业服务标准》解读

近年来，省内物业和业主的纠纷层出不穷，如何使物业管理行业更加规范，更好地为业主服务，成为百姓关注的焦点问题。2012年9月，省住房和城乡建设厅发布了《住宅物业服务标准》（以下简称《标准》），这是《山西省物业管理条例》颁布后我省制定的第一部物业管理地方标准。《标准》已于2012年12月1日起正式施行，或将为解开物业和业主的纠纷难题，打开一扇窗户，促进全省物业服务工作迈向标准化、规范化、专业化。

从产业发展角度考虑，我们更乐见其成的是，房产服务业能够引进先进的物业管理理念，不断创新服务模式、改善经营方式、提升服务品质。

物业管理服务差、乱收费等问题突出

一位在万象城购房的杨先生与记者联系，反映前年在万象城买的房，到现在暖气还没通,物业公司对公共设备没有仔细检查就验收，其实还有一些管道没有铺好，以至于到现在都没办法真正入住。更闹心的是，物业的办公地址不公开，业主只能通过电话和物业公司联系，无奈之下，一些业主只能向媒体等地方反映，期待尽早解决供暖等问题。

对此，记者联系了万象城物业公司的李经理。李经理解释说，其实2011年12月27日发了正式交房通知，但是很多业主没有回应就没有形成正式交房，直到2012年6月份才正式交房，9月份通上了水和电。对于供暖问题，李经理说是因为小区刚成立，很多工作做得不够完善，现在物业公司和热力公司已经签好了协议，热力公司正在加班加点地修建加压站。李经理向记者口头保证说到12月15日一定能正式通暖。另外一位住户反映，虽然是通上水电了，但是还是会经常性不定时地停水，尤其是10楼以上。但李经理一口否认，说那是自来水公司停水，而且只停过一次。

其他在线的住户也告诉记者，物业设立了很多收费名目，为了能够不再拖延尽早安心入住，很多业主都按照物业要求把钱交了，可是各项服务都有点差强人意。“两部电梯只开一部，但开着的还是坏的”，业主报修后，等了四天也没人过来查看，得到的答复一直都是请耐心等待，有位业主无奈地说：“32层啊，没有电梯，得练筋斗云了！”

一直以来，很多小区发生物业管理纠纷，这并非巧合，而是物业服务行业无序发展的必然结果。随着业主维权意识的提高，物业管理所存在的问题也一一暴露……不作为、乱收费、服务差、霸道、蛮横，层出不穷的问题让业主们身心俱疲，难以承受。

去年入冬以来，太原市杏花岭区凯旋街长盛苑小区几乎没有送过暖气，给居民的生活带来严重影响。家家备上了电暖气，晚上睡觉要盖上好几层被子，一些不耐严寒的老人和孩子已经冻感冒了。向小区物业反映，物业直接答复——暖气就这样！

服务水平从低到高共分为五个等级

2012年9月14日，省住房和城乡建设厅批准《住宅物业服务标准》为山西省工程建设地方标准，这是《山西省物业管理条例》颁布后我省制定的第一部物业管理地方标准。《标准》已于2012年12月1日起正式施行，这标志着我省物业服务工作在标准化、规范化和专业化进程中又迈上了一个新的台阶。

省住建厅房管处处长冯占雄认为，《标准》的施行，为规范住宅物业服务行为，引导物业服务上水平、上档次，推进物业服务业健康发展提供了依据和保障。制定住宅物业服务分类标准，服务内容菜单化，既可以满足居民不同层次的物业服务需求，又可以实现物业服务质量标准与价格标准的统一，有利于维护业主的合法权益，有利于规范物业服务行为，对于进一步规范业主、物业服务企业等各方主体的权利义务，解决社会热点、难点问题，有效化解社会矛盾。

细细观察《标准》可以发现，六大部分内容涉及物业服务的方方面面：第一部分是对物业服务企业的一般规定；第二部分是对住宅共用部位维修养护的具体要求；第三部分是对住宅共用设施设备运行及维修养护的具体要求；第四部分是对公共秩序维护的具体要求；第五部分是对环境卫生的具体要求；第六部分是对绿化养护管理的具体要求。

《标准》按照服务水平从低到高共分五个等级，五级服务标准代表目前物业服务较高水平，一级服务标准代表物业服务的基本要求。并把住宅物业服务一级至五级标准形成对照表，使不同等级标准的内容对比非常清晰，便于物业服务企业执行，更便于业主、主管部门等对物业服务进行辨别。

一些关系住户切实利益的问题被列为基本要求，比如，在备受关注的供热问题上，《标准》规定：在供热开始前，接受供热部门委托的，按照约定要求完成供热系统的年度检修保养工作，及时供暖。还有一些服务被按照等级做出了详细划分：一级到三级服务的水、电急修规定到场时间为半小时以内，而四级和五级分别要求不超过20分钟和15分钟；每年对业主进行问卷调查，满意率从一级到五级分别为大于等于70%、80%、85%、90%、95%。

山西物业服务怎样走出发展瓶颈

现代服务业是我省重点扶持和着力发展的一个新兴产业。随着房地产业的快速发展，物业管理服务业将会形成一个大产业。而物业和业主之间表面上的纠纷，背后反映的却是房产服务业能否健康有序发展的大问题。

在山西，省会太原市的物业发展极具代表性。据了解，太原市物业管理行业起步于上世纪九十年代后期。目前，全市有物业管理企业300余家，从业人数3万余人，各类物业管理项目近千个，其中住宅物业管理项目800余个。太原市物业管理行业入门门槛低，起步较晚，很多公司甚至连管理资质都没有。

十多年间，山西房地产市场从无到有飞速发展，住宅小区越盖越多，档次越来越高，但物业管理却始终走不出服务水平低、质量差的阴影。

省房地产协会相关负责人认为，要走出山西物业发展的瓶颈，首先政府要加大引导和监督力度。贯彻《标准》和解决物业服务实践中存在的问题结合起来，使《标准》真正成为指导物业管理工作、提高物业服务品质的工具书和助推器。加强对物业服务企业执行《标准》的监督与指导，规范物业服务行为，严厉打击物业服务中的违法违规行为，促进我省物业服务业全面发展。

物业服务的主体是企业。采访中，一位不愿具名的知名物业公司经理认为，物业服务企业应建立诚信服务承诺制度，及时向业主公布各类服务标准、服务程序、服务时间、工作程序、收费标准等事项，并在提供服务过程中，不断拓宽与客户沟通的方法和渠道，最大限度地赢得业主的理解和支持。

其他省市和国外的优秀物业管理经验也值得我们学习和借鉴。比如北京物业管理战略选择的是精细化服务战略、低碳化物业管理战略和物业企业规模化战略。国外优秀的物业管理更充分体现了专业化、社会化、科学化。