01
一名安全员的日常
“有一人未刷卡，请退出舱内或补刷。”AI的声音响起，蒋超抬头从岗亭往外望了望。
业主李小姐正经过人脸识别，与同行的朋友一起通过智能机器门禁“黑猫一号”的A门进入门舱内。李小姐熟练地在门舱内操作确认通行人数为两人后，B门打开。两人快速地通过。看到李小姐，蒋超微笑着点头打了个招呼。
身为万科璞悦山的安全员，蒋超的岗位在璞悦山北门的中心岗亭里。在他的面前，是二十多个大大小小的监控屏幕，同时为社区门禁、停车场、大堂门禁、电梯等多点提供实时服务。当业主李小姐和朋友刚进入小区，中心岗亭的电话铃声马上响起，蒋超一边确认业主已经顺利进入小区，一边迅速接起了电话，同时将电话那头的监控画面调至屏幕主画面，确认是已登记的外卖送餐员请求进入大堂门禁后，即刻为他做了远程放行。
蒋超在万科物业已经工作五年了，从最初做出入口安全员，到现在值守指挥中心岗亭，他的职责仍然是守卫社区与业主的安全，但工作内容已经完全不同。
“用上了‘机器’之后，我们的工作效率提高不少。”科技成为了蒋超们的“千里眼”、“顺风耳”和“遥感手”，它扩展了人的能力和工作半径，也对安全员的岗位提出了新的要求：”以前一个人只能盯一个位置，现在要同时观察十几个地点，还要迅速判断情况，做出响应处理。”蒋超的操作干脆利落，他对监控系统极为熟悉，从电话接入、确认监控点编号到切换画面，已经形成下意识的流程性动作。
“黑猫”产品是万科物业AIoT技术在社区场景中的一个具体应用。目前，璞悦山社区西门处的安全员岗位由两人调整为一人，社区指挥中心岗前置到一线的北门岗亭，多出的人手则被吸纳入街道治安巡防队，将安全保卫的维度升至整个街区层面。原本略显紧张的人力配置变得游刃有余，这是科技带来的人力价值释放。
璞悦山项目安防主管李海波说：“固定不动的岗位少了，灵活机动的岗位多了，这样我们就可以根据具体情况，及时调配足够人手到需要的地点去。人，就活起来了。”李海波入职几年以来，经过岗位竞聘一路过关斩将，从安全员到班长再到安防主管，目前统管璞悦山及周边三个社区，还要负责街道治安巡防队的调配与管理工作：“只有整个街区都安全了，每个社区才能更加安全。”科技让万科物业安保体系升级、升维，并通过接入公安“天网”系统，成为社会治安综合治理的重要一环。
02
被改变的习惯
做了多年设备技术员的徐正林发现，最近一年自己不再能经常拿到微信运动中的步数排名了。以前他养成巡查设备间的习惯，每天例行的巡视维护和现场维修，让他的微信步数一直在朋友圈名列前茅。而今，通过睿联云平台检查和管理设施设备，成了他的新习惯。
睿联云平台的EBA系统(远程设备监控与运营系统)是万科物业的一项专利产品，可以做到对供配电、给排水、消防、电梯、空调、照明等设备进行远程实时监控、智能预警、能耗监控、远程诊断，徐正林通过系统平台就可以随时查看自己负责范围内四个项目的所有设施设备的实时运行与故障情况，部分问题可以通过后台立刻远程解决，不用再跑现场手动排障了，如果有难以解决的疑难问题，还可以在线上联系更高级别的技术人员对设备进行远程会诊。每天几万步的行走量不再是必需。
被改变工作习惯的还有北京西山庭院物业服务团队项目负责人杨峻。作为项目负责人，十几分钟刷新查看一次业主满意度和客户投诉情况，已经成了“强迫症”。“这样我们可以最快地感受到一线服务的表现和存在的问题，迅速发现、迅速解决。”杨峻说道。
以前做安全员在岗情况夜查，安全主管、项目经理和公司品质部或安全管理部都要定期进行夜间查岗，现在可以通过员工终端设备设置定时答题，防止员工夜间打瞌睡，还趣味普及了业务知识。五年前，每个万科物业的项目负责人都需要对自己负责项目的管理面积、栋数层数、设备数、员工数烂熟于心，而今天，他可以通过数字化看板实时掌握小区有多少保洁面积，几点钟谁在北广场保洁，几点钟谁在南门岗亭上岗。通过将人、财、物都“上线”，实现了“所有项目有经纬度、所有设备设施有身份证、所有岗位有二维码、所有员工有经验值”的数目字管理，每个设施设备、每位基层员工都在云端与万科物业的后台系统保持着无缝连接，管理精细化程度大幅提升。
“科技投入，能够让我们在快速扩张业务体量的同时，保证甚至持续提升服务质量。“万科物业CEO朱保全说。近几年，万科物业每年保持35%左右的增速，如果缺少了科技对人力的支持与提升，人力成本与管理难度的增长将是不可想象的。
03
从“数据管人”到“人管数据”
2015年，万科物业正式迈出市场化步伐，从当时的每周接一个20万平方米的项目，到现在每天接两个20万平方米的项目，从服务于一个社区，到服务一个街区、服务一座城市。万科物业面临着业务指数级增长下的管理提升的难题，需要“新技术的应用为物业管理这辆坦克插上信息和智能的天线，推动管理和服务手段的更新换代”。
对此，万科物业推出了“睿服务”，从1.0到3.0，睿服务实现了人、财、物的连接，通过FM系统、战图系统、“住这儿”、业财系统等一系列信息系统组成的“睿平台”来实现管理和赋能。
在信息化的阶段，通过将线下的工作流程固定并移到线上，依靠标准化的线上流程来运营，实现 “数据管人”。而随着“睿服务”的迭代，万科物业正步入数字化运营的阶段。比如，对于中层管理人员而言，可以实现“走动式管理”，随时处理业务申请，进行线上审批。通过系统后台，管理人员还可查看报表，包括满意度、收缴率、管家跟单情况、维修人员工单进展等，真正实现“一群人管一群项目”，这是从信息化的“数据管人”升级到数字化的“人管数据”。
运营大数据还可以帮助高层管理者掌握颗粒度更小的细节，使经营决策的依据更加科学、全面。例如，线上基于BSC(平衡计分卡)汇总数据指标，更全面地的反馈经营现状，通过多维度的数据展示，帮助管理者更直观地了解业务现状，为决策提供数据支持。此外，在更高质量的数据基础上，通过项目画像，商业BI智能分析等，更便捷高效的运营和管理方式也在诞生。
可以说，万科物业服务的社区越来越智慧，万科物业的团队也越来越smart。但是，科技能更好地连接物业服务者、业主与客户，科技的力量，却终究难以替代人的温度。
有温度的人心，才会令另一颗心感动：管家陈如意冒着17级大风和暴雨给业主家里年幼的孩子送饭菜;管家龚文在电梯停运时帮助业主抱着两个孩子爬22层楼;管家武亚倩坚持照顾行动不便的独居老人，可爱的管家们让业主觉得虽不是家人，却胜似家人。
科技化进程正在改变万科物业每一位员工的日常工作，让工作变得更简单高效，但是创新创造的激情头脑，温暖的双手和灿烂笑脸却不会变化。
采写丨王一鸣
编辑丨刘林鑫
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