2013年中国物业服务价格指数成果报告

一、研究背景与目的

我国物业服务行业历经32年的发展，在各方面取得了较快速的发展。截止2012年底，我国物业服务行业已有近71000家企业，行业从业人员612.3万人，管理各类房屋面积145.3亿平米，年营业收入超过3000亿元，全国已有43919人获得物业管理师资格。此外，行业经营方式和服务内容正在进行全方位的深刻变革，信息移动互联网等新技术得到应用，各类增值衍生服务逐步成为企业新的盈利增长点。

然而，我国物业服务行业仍然需要面对企业数量多、规模小、管理水平落后、一线员工流动率高、员工素质偏低、业主投诉多等问题，以及经营成本急剧上升、物业服务定价机制缺失、行业责任边界不清等深层次问题。此外，物业服务行业长期以来属于盈利微薄行业，市场规模大而复杂，相关研究工作较为滞后，准确详实的行业数据较为缺乏，物业服务评价标准的全面性、科学性、客观性和严谨性都有待商榷，有关物业服务价格指数的编制几乎完全空白，造成各地服务标准差异明显，服务定价盲目性高，行业发展长期存在混乱格局。

物业服务行业正处在持续健康发展的历史机遇期，国务院在《服务业发展“十二五”规划》中明确强调“健全市场规律价格机制，鼓励物业服务企业开展多种经营”，国家科技部在《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》中对物业服务业转型提出具体指导意见，以及十八届三中全会后大力推进的市场化改革，为物业服务行业带来更大的发展空间，优秀物业服务企业要紧紧把握这一历史机遇做大做强，实现新一轮的跨越。

在此背景下，中国指数研究院秉持“客观、准确、科学、合理”的理念，在分析总结历年研究经验及物业服务行业发展现状的基础上，启动“中国物业服务价格指数系统”和“中国物业服务星级评价标准体系”研究，其现实意义及指导作用在于：首先，物业服务价格指数能为政府及研究机构提供数据支持，为行业研究和政策制定提供参考；其次，帮助广大物业服务企业和普通居民准确了解物业服务价格水平和最新发展动向，促进企业和业主之间有效沟通，为企业管理和经营决策提供参考；最后，通过对主要城市物业服务水平和价格的量化分析，促进服务收费与服务标准的合理匹配，提升物业服务的专业化、市场化程度，引领行业的稳健发展。[page]

二、研究方法体系

基于物业服务行业需要，在多年积累的研究经验的基础上，中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组在中国房地产指数系统的基础上，参考国内外相关研究成果，形成了“中国物业服务星级评价标准体系”和“中国物业服务价格指数系统”等理论体系，并在2013年上半年进行了调研和试算。2013年6月28日，住房和城乡建设部政策研究中心主持的“中国物业服务价格指数专家鉴定会”在北京召开。由国家统计局、国务院发展研究中心、北京大学、清华大学、北京物业协会等中国房地产业界及物业服务行业的权威专家组成的评审委员会对“中国物业服务价格指数理论与实践”研究成果进行了评审。评审委员会听取了成果汇报，形成评审意见，并一致通过研究成果的评审。会后，研究组根据专家意见对理论体系进行了完善，最终形成了中国物业服务价格指数研究方法体系。

2.1样本选择

“质价相符”的定价原则要求物业服务价格与服务水平要相适应，在编制指数时必须区分不同标准物业服务对服务价格的影响，选择具有一定服务水平的物业项目作为指数研究的样本。基于此，研究组制定“中国物业服务星级评价标准体系”，根据该评价标准选择数量充分的、符合要求的在管物业项目作为物业服务价格指数编制的样本。

“中国物业服务星级评价标准体系”分为软件和硬件两个方面的标准体系。软件标准体系由基本要求、房屋管理、公共设施管理与维修、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理和其他管理组成；硬件标准体系包括基本要求、综合配套、绿化及景观、车位、文体娱乐设施、共用设施设备、安保系统、物业管理硬件及人员配备、物业标识等内容。

图：中国物业服务星级评价标准体系图

根据星级评价标准体系，软硬件满分均为100分，满足70≤考核评分＜80分，则符合三星级标准；满足80分≤考核评分＜90分，符合四星级标准；如果考核评分≥90分，其符合五星级标准。最终样本项目的物业服务评级取软件评价和硬件评价中较低者。如果项目物业服务的软件或硬件评价低于三星级水平，则将其录入数据库中，但不作为样本用于物业服务价格指数的计算。

在“中国物业服务星级评价标准体系”基础上，本次研究的样本选择标准如下：①位于各市城区（不包含下辖县和县级市）；②2000年后竣工验收，入住时间1年（含）以上的商品住宅项目，其中一线城市（北京、上海、广州、深圳）的项目建筑面积需在10万平米以上，其他城市在5万平米以上；③有合法注册的物业服务企业在管；④根据“中国物业服务星级评价标准体系”，物业服务水平和硬件设施的评价结果均在三星级以上（含三星）。

考虑到数据的可获得性和在全国的代表性，遵循典型性原则，初步选择十个代表城市作为研究对象：北京、上海、广州、深圳、天津、武汉、重庆、南京、杭州、成都，未来将根据各地数据可获得性和物业服务市场规模逐步扩大城市覆盖范围。[page]

2.2指数模型

1）指数系统的结构

图：中国物业服务价格指数系统

中国物业服务价格指数系统以城市各星级服务价格指数为最低层级，逐级生成城市物业服务价格指数、十大城市物业服务价格综合指数。根据研究分析需要，还可以扩展构建城市分城区物业服务价格指数等。

2）指数编制方法

表：中国物业服务价格指数计算模型

计算物业服务价格指数时，以每个物业项目的建筑面积占样本库中所有合格物业项目建筑面积总和的比重为该物业项目权重。①环比价格指数，以三星级物业、四星级物业、五星级物业价格为基本项计算；②城市物业服务价格指数，根据城市各星级的物业服务价格指数按各星级样本项目建筑面积加权平均计算；③十大城市物业服务价格综合指数，根据十个重点城市的城市物业服务价格指数按各城市样本项目建筑面积加权平均计算。[page]

2.3 数据采集

物业服务价格指数的数据采集工作以企业填报、电话调研、实地调查为主。

1）调查内容。一是物业服务水平，包括物业项目的软件及硬件两大方面，具体细分项参见《中国物业服务星级评价标准体系》。二是物业服务价格及建筑规模等基本信息，物业服务价格是项目的月均每平米物业服务费用；建筑规模是项目总建筑面积，是计算物业服务价格指数时的权重，其他基本信息包括项目名称、竣工时间、入住时间、所在区域等。

2）数据来源。一是通过中国房地产指数系统（CREIS）数据库，获取该城市住宅项目名单及基本信息。二是通过对物业项目实施电话访问和调查，收集物业服务价格等相关信息，对有地址但无联系方式的项目实施实地调查。三是通过物业服务企业填报其在管项目的相关信息。

3）数据补充。对于无法取得价格数据等基础资料的样本，将采取两个方式补充，一是将没有价格数据的样本项目用同区域、同星级样本项目的价格推算；二是对无法获得当前建筑面积的样本项目通过批准销售面积等资料来估计。

4）数据整理。调查所得的原始数据需进行必要处理。第一，对原始数据只有单户物业服务价格数据的项目，根据项目的户型面积等估计项目的月均每平米物业服务价格，以便于指数计算；对原始数据中的项目进行统一的区域划分，并根据分析需要对数据范围进行适当的调整等。第二，对异常数据进行检验。按照所在区域和物业服务星级进行划分，计算每档样本均值X和标准差S，正常样本数据应在两个标准差（X-2S，X+2S）即95%的置信范围内，超出此范围的数据应剔除，剔除后再计算样本新均值和标准差；再检验，再剔除，直到无异常数据为止。[page]

三、主要研究成果

3.1 2013年中国物业服务价格指数结果分析

3.1.1 总指数：较去年微幅上涨，仅武汉、成都两地涨幅超过1%

表：2013年城市物业服务价格指数

图：2013年十大城市物业服务价格指数

2013年，十大城市物业服务价格综合指数为1004.82，较2012年上涨0.48%。十大城市的物业服务价格指数同比无一下跌，8个城市上涨，2个城市与上年持平。具体来看，涨幅由高到低依次是：武汉、成都、重庆、天津、南京、深圳、北京、杭州、上海和广州。其中，武汉、成都2个中西部城市的指数涨幅最大，均超过1%，分别为1.68%和1.35%；重庆、天津、南京等6个城市涨幅介于0.1%（含）-1%之间，上海和广州与上期持平。由此可见，主要城市的物业服务均价保持较高的稳定性，有7个城市过去一年的涨幅在0.5%以内或保持不变。

图：全国物业服务价格增长率与相关指标增长率对比

2008-2012年，我国GDP增速保持在7%以上，各省市最低工资标准逐年攀升，多个省市连续多年增速超过10%，人力成本快速上升。但此次调研发现，绝大多数项目的物业服务价格基本保持不变，多数仍在执行入住时的价格。即使服务合同到期后物业企业有涨价意愿，但很难变成现实，少数项目甚至出现业主更换物业管理公司、下调价格的情况。过去几年，衡量物价水平涨幅的CPI指数平均涨幅约3%，而十大城市物业服务价格在2013年平均涨幅不足0.5%，明显低于CPI、最低工资标准等指标。市场化改革的大背景下，一方面是服务成本的不断攀升和物业不断增值，另一方面是物业服务收费长期低增长，给物业服务企业经营带来很大困难，不利于该行业的长期发展。对服务水平和价格的分析能够给行业提供最基础的数据支持，将促进“质价相符”的物业服务收费机制建立和完善，有利于行业持续健康发展。[page]

3.1.2 总体价格水平：各城市均不超过3元/平方米•月，北上广深相对较高

表：2013年城市物业服务均价

图：2013年十大城市物业服务均价

2013年十大城市物业服务均价为2.22元/平方米·月。其中深圳均价最高，为2.97元/平方米·月，北京和上海紧随其后，分别为2.76元/平方米·月和2.31元/平方米·月；重庆、武汉和南京等3个城市的均价不到2.0元/平方米·月。可以看出，一线城市的经济水平最发达，物业服务均价也处于较高水平；二线城市物业服务均价各有高低，天津、成都和杭州突破了2.0元/平方米·月，而重庆、武汉和南京等3个城市介于1.6-1.8元/平方米·月之间。[page]

3.1.3 分星级指数：三星级物业价格指数波动较大，四、五星级物业相对稳定

表：2013年不同星级物业服务价格指数

图：2013年不同星级物业服务价格指数

十大城市三星级物业服务价格综合指数为1004.94，较2012年上涨0.49%；十大城市四星级物业服务价格综合指数为1001.5，2012年上涨0.15%；十大城市五星级物业服务价格综合指数较为999.87，较2012年微幅下跌0.01%。此外，成都、武汉、重庆、深圳和北京5个城市的三星级物业服务价格指数变化幅度相对明显，而其他城市基本保持不变；四星级物业服务价格指数中，成都、武汉较去年上涨，其余城市保持不变；五星级物业服务价格指数仅成都上涨0.85%，深圳、北京等8个城市保持不变，武汉则出现了下跌。

从不同星级物业服务价格指数的变化可以看出，一方面，由于企业提供相对低标准的物业服务，服务费用较低，出于盈亏平衡考虑，企业涨价愿望强烈，从而三星级服务标准的物业服务价格指数变化幅度相对较大；另一方面，企业提供高标准服务、收取较高物业费用，其和业主之间的关系也相对较为稳定，频繁上调价格愿望较弱，因此四星级和五星级物业服务价格指数相对保持稳定，个别项目的物业服务价格甚至出现微幅下跌的情况。[page]

3.1.4 分星级价格水平：不同星级物业差异明显，服务水平与价格正相关

表：2013年不同星级物业服务均价

图：2013年不同星级物业服务均价

2013年，十大城市三星级物业服务均价为1.88元/平方米·月，四星级物业服务均价为2.57元/平方米·月，五星级物业服务均价为3.62元/平方米·月，随着服务星级的提高，物业服务均价呈递增趋势。具体来看，南京三星级物业服务均价最低，1.41元/平方米·为月，深圳最高，2.54为元/平方米·月；四星级物业服务均价排行中重庆最低，为1.82元/平方米·月，北京最高，为3.5元/平方米·月；五星级物业服务均价排行中重庆仍最低，为2.04元/平方米·月，上海最高，为4.85元/平方米·月。由此可见，十大城市的各星级物业服务均价层次分明、差异明显，体现出服务标准越高、收费越贵的特点。此外，成都五星级物业服务均价接近上海水平，表明尽管存在地域经济影响，但高水平的物业服务仍能得到业主的肯定和认可，可以收取较高的服务费用。[page]

3.2 2013年中国物业服务价格指数样本分析

表：2013年中国物业服务星级评价样本统计

中国指数研究院严格按照样本选择规范要求，在2013年下半年对十个重点城市的3865个物业服务项目进行了“2013年中国物业服务星级评价”研究工作，最终达到物业服务价格指数编制要求的样本数量为1527个，占比约为40%。

3.2.1 三星级物业服务项目在各城市占比均最高，重庆四五星级占比相对较大

图：十大城市物业服务星级评价情况

根据物业服务星级的综合评价结果，合格样本中64.68%的物业服务项目获评三星级，27.47%获评四星级，只有7.85%的项目获评五星级，整体来看，合格样本中物业服务水平以中等水平为主，未来仍有提升空间。

根据物业服务满意度调查与物业星级评价结果，物业服务水平高的城市获得了较高的满意度：分城市来看，重庆的物业服务水平在十大城市中最高，有54.86%的项目获得四星及以上的物业星级评价，其中获得五星级评价的占比为18.75%，领先于其他城市，此前调查显示重庆的物业服务满意度在十大城市中得分最高，表明其物业服务整体处于较高水平；其次，成都与深圳均有超过40%的管理项目获得四星及以上的物业星级评价，其中成都获得五星级评价的占比为12.50%，物业服务水平相对较高；北京、杭州、天津超过30%的项目获得四星及以上星级评价；上海、广州、南京、武汉获得四星及以上星级评价的物业服务项目占比超过20%。[page]

图：十大城市综合物业星级评价

图：十大城市物业服务软件星级评价

软件作为物业星级评价的标准体系之一，由基本要求、房屋管理、公共设施管理与维修、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理和其他管理考核标准组成，对项目物业管理进行全方位的考核。从软件考核结果来看，十大城市的合格样本中，物业服务软件获评三星、四星、五星的比例分别为58.97%、31.86%、9.17%，四星与五星的占比均高于综合星级评价结果。分城市评价结果来看，重庆依然为十个重点城市获得四星及以上的比例最高的，占比为59.72%，物业整体管理水平高；成都、深圳、北京、天津四星及以上占比均超过了40%，值得一提的是，天津软件评价得分远远高于其整体物业评价得分，表明天津物业公司注重提升自身的管理能力，有效提升物业服务水平；杭州、广州、武汉占比超过30%，上海、南京只有超过20%的项目获得四星及以上的星级评价，高端物业管理有一定提升空间。

图：十大城市物业服务硬件星级评价

物业服务硬件标准体系包括基本要求、综合配套、绿化及景观、车位、文体娱乐设施、共用设施设备、安保系统、物业管理硬件及人员配备、物业标识等内容，对项目硬件水平进行考核，剔除项目开发时设施供给的影响，体现了物业管理公司对项目后期的投入以及管理的水平。从评价结果来看，十大城市的合格样本中，硬件综合星级评价三星、四星、五星的占比分别为57.62%、33.31%、9.07%，硬件评价以三星和四星为主。分城市来看，重庆获得四星及以上的占比为64.58%，物业硬件管理维持较高标准，成都、深圳、北京、上海、武汉四星及以上占比均超过40%，相比较来看，上海的硬件评价星级结果均高于其软件以及综合评价，一方面上海作为一线城市，楼盘在开发阶段较为注重对项目的整体管理，通过增强物业配套设施促进销售，另一方面，物业公司积极推进对项目的后期管理投入，大力提升项目的整体服务水平；天津、杭州、广州四星及以上占比均超过30%，只有南京四星及以上占比为26.67%，是占比唯一低于30%的城市。[page]

3.2.2 物业服务评价软硬件得分匹配程度高，服务水平均衡发展

图：十大城市软硬件得分情况

2013年物业服务星级评价研究结果显示，十大城市物业服务软件得分均值与硬件得分均值较为接近，除上海、南京、天津的软硬件得分均值差值超过1分外，其他城市软、硬件得分均值的差值均在0.10-0.56区间内。物业服务软、硬件具有较高的契合度，说明上述城市的物业服务软、硬件齐头并进，获得了均衡发展。十大城市物业服务软件得分均值为78.01，较硬件得分均值低0.53个百分点，原因一方面在于，现代小区开发综合配备完善，车位、绿化、文体娱乐设施建设突出；另一方面，物业企业也不断加大投入，逐步引进先进的物业管理设施设备，持续提升物业管理的硬件标准，从而全面提升物业管理水平。

表：十大城市不同星级物业软硬件得分均值

分城市来看，深圳软件得分均值为80.03，高出硬件得分0.5；武汉软件得分均值为78.51，高出硬件得分0.1；天津软件得分均值为79.87，高出硬件得分1.08，其他城市的硬件得分均高于软件得分。

分星级来看，各城市的三、四、五星级物业服务小区的表现也各有不同。其中，三星级物业服务小区中以重庆软、硬件得分均值最高，分别为76.53和76.09；深圳、武汉的三星级物业服务小区的软件得分均值，以75.55、75.21居第二和第三；四星级物业服务小区的软件得分均值较高的分别为成都、重庆和北京，分别为84.80、83.90和84.01，硬件得分均值排在前三位的分别为成都、深圳和重庆，得分为84.64、84.20和84.12；五星级物业服务小区中，天津以94.87的软件得分和94.27的硬件得分领先其他城市，南京的软件得分为93.78，仅次于天津。

表：2013年中国星级物业服务项目典型案例

为了挖掘物业服务行业领先管理经验，树立物业服务标杆企业，中国指数研究院对典型的星级物业项目进行了深入分析，发现该类星级物业服务小区在软件和硬件方面均获得了较高评价。例如，万科物业始终以客户需求为导向，致力为客户提供全面优质物业服务的同时不断创新物业服务模式，其管理项目万科西山庭院成为五星级物业服务小区典范；保利物业秉承保利地产“和”文化理念，全力打造“中国最具人情味的物业服务品牌”，其服务项目保利东郡成为五星级物业服务小区优秀代表；金科物业通过实施“标准化、精细化、信息化”服务，为客户提供最优质的人性化服务，成功将天湖美镇、廊桥水岸打造成优秀五星级物业服务小区；俊发物业秉承“服务美化生活”的企业宗旨，为千千万万“俊客”营造“舒心+放心”的俊发生活，旗下管理项目翠湖俊园获评五星级物业服务小区，世纪俊园、香樟俊园获评四星级物业服务小区；申大物业秉承“服务，改变生活”的企业理念，努力为业主营造温馨、安全、舒适的生活环境，旗下万源城尚郡、万源城逸郡、嘉萱苑均成为五星级物业服务小区；同景物业秉承“诚信远见、客户满意”的核心价值观，为住户搭建放心、舒适、完好、和谐的居住空间，旗下管理项目同景国际城AB组团获评五星级物业服务小区；仁恒物业坚持为楼宇提供全套的物业管理服务，旗下仁恒海河广场以及仁恒河滨花园获评五星级物业服务小区；嘉善商务持续提供卓越的物业、餐饮服务及价值链全过程经营服务，其管理项目青羊总部基地获评五星级物业服务项目。[page]

3.2.3 物业服务星级水平与服务价格总体相当，但也有部分物业质价不符

图：十大城市物业服务软件得分与物业服务价格相关性分析情况

图：十大城市物业服务硬件得分与物业价格相关性分析情况

样本数据显示，十大城市物业服务星级小区软件得分与物业服务价格的相关系数R为0.176，十大城市物业服务星级小区硬件得分与物业服务价格的相关系数R为0.143，从10个城市的样本总体分析来看，物业服务星级小区软、硬件得分与物业服务价格相关性较小，这可能是物业服务价格在不同城市还受当地房价水平、人力成本等因素影响。在上一节的分析中可以看出，在同一城市，基本呈现出物业服务星级越高、服务价格越高的情况，表明物业服务星级水平与服务价格总体相当。

需要注意的是，本次评价中有少数物业收费超过5元/平方米•月甚至更高，高于绝大多数项目，但其服务的软硬件评价得分均在80分以下，即为三星级（甚至有些项目因得分低于70分、不符合三星级要求而未被纳入样本），这些项目收费高但服务水平较低，相关企业应当予以重视。与此同时，有一部分项目物业收费低于2元/平方米•月，但其为业主提供服务到达五星级（得分超过90分）这样的项目值得全行业借鉴，我们也呼吁类似的项目能在业主同意情况下制定合理的价，格调整机制，为未来提供更好服务奠定基础。在未来的研究中，我们将继续关注物业服务水平与价格是否匹配的问题，促进“质价相符”原则的进一步落实。[page]

四、结语

2013年“中国物业服务星级评价”结果显示，近年来物业服务企业为了提升物业服务水平，在物业服务的软硬件方面均做出了积极努力，十大城市涌现出了一大批机制新、质量高、实力强的

物业服务星级项目。但是由于物业服务价格与物业星级评价标准不匹配，越来越多的物业服务项目面对日益上涨的成本压力与停滞不前的收费水平时不堪重负。因此，通过建立统一的评价体系，对物业服务进行星级评价，有助于发掘一系列管理水平优、业主满意度高的项目，也有利于提升物业服务企业管理水平和核心竞争力，促进物业管理行业市场化程度的进一步提高。在“物业服务星级评价体系”基础上，中国指数研究院编制的2013年中国物业服务价格指数，为行业建立质价相符的价格体系提供了参考依据。

中国物业服务行业经历了三十多年的发展，已经取得了较大成就。目前行业适逢政策机遇期，国务院（2012）在《服务业发展“十二五”规划》中强调“健全符合行业特征和市场规律的价格机制，鼓励物业服务企业开展多种经营”；国家科技部（2012）在《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》中对物业服务业转型提出了具体指导意见；2013年11月十八届三中全会成功召开，《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》顺利发布，市场化改革成为我国全面深化改革的重中之重，国家政策的大力扶持将为物业服务行业发展提供一部强大的动力引擎。未来，随着城镇化的持续推进和房地产业的深化发展，物业服务企业不能局限于改善社区人文居住环境和提高城市管理水平的层面，转型升级已是大势所趋，引入新业态、新技术，开创新模式，提高服务技术含量，增加服务附加值，以及由此衍生出的健康服务、文体健身、居家生活、房屋租售等各类特约服务，都将是企业未来的盈利突破方向。

此次研究中我们也发现物业服务行业的一些问题，如少数项目服务水平与收费不甚匹配、绝大多数项目物业费用多年不变、价格定期调整机制尚未形成、少数物业企业经营管理不规范等。在市场化的大背景下，通过合理的价格机制提供高质量的物业服务，能够确保物业的保值增值，项目业主和物业服务企业各得其所，是涉及千家万户生活的物业服务行业持续健康发展的关键一环。

2013年中国物业服务价格指数的首次发布只是相关研究工作的开始。未来我们将以此为基础，通过对国内主要城市项目的物业服务水平和价格进行持续的跟踪调查和研究，客观反映行业发展变化，探讨物业服务价格定期调整机制的建立和落实，促进物业服务价格与服务水平的统一，引导物业服务企业提供优质服务，推动行业的健康平稳发展。