本月中旬，笔者以《空巢不空心，物业献真情》为题编发了一组反映我市一些物业服务企业从不同层面关心帮助空巢、独居老人的新闻故事。报道以后，笔者不能释怀，又对近几年来国家陆续出台养老政策加快推进养老服务体系建立的情况作了梳理，着重对受国家政策引导扶持、社会关注度较高的物服行业向养老产业拓展可能出现的问题作了一些思考，并撰文简述如下，期盼养老服务业的新局面很快打开，每个老人都能健康舒适地颐养天年、乐享盛世。
老龄化社会已经到来，老龄化速度正在加快
国家鼓励扶持物业服务企业向养老等领域延伸
记得几年前人工智能和航天等多项技术取得标志性突破之时，人们惊呼未来已来。本月初全国第七次人口普查数据的公布，则坐实了我国老龄化社会已经到来，而且老龄化速度正在加快。
事实上国家在多年前就已经预测到老龄化程度加深和养老问题的日益突出，并从各方面出台政策，部署应对。2013年9月，国务院下发了《关于加快发展养老服务业的若干意见》，提出2020年要全面建成功能完善、规模适度、覆盖城乡的养老服务体系。此后的六年里，养老政策的发布迎来高峰期。有统计显示，这段时期仅中央级的养老文件就有130余个，包括产业政策、土地政策、金融政策等八个方面，填补了过去的空白。
近年来国家又相继出台了多项政策，鼓励以居家为主、社区为辅的养老模式发展，使养老资源得到更高效的分配及利用。今年元月，住建部发改委、银保监会等10部门发布了《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，鼓励有条件的物业服务企业向养老等领域延伸，还可依规申请相应优惠扶持政策。3月份公布的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》首次将“积极应对人口老龄化”上升为国家战略，提出完善养老服务体系，“推动养老事业和养老产业协同发展，健全基本养老服务体系，大力发展普惠型养老服务，支持家庭承担养老功能，构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。”如此科学详备的发展规划和丰富密集的政策措施像一道道金色的阳光温暖着老人们的心窝。
因此我国人口老龄化既是社会发展的重要趋势和突出问题，也是经济发展的重要机遇。随着社会进入以长寿为主导的老龄化阶段、城乡经济发展水平和生活质量的持续快速提升，养老已经成为一个潜力巨大的朝阳行业。很多地方政府和企业都在研究相关的政策形势，加快调整，跃跃欲试，推动养老服务体系的建立和完善。养老事业和产业的推进恰如春潮涌动，风暖千里，给广大老年居民的晚年生活带来福音。
众多物业服务企业积累着得天独厚的优势
在养老产业中将占据一个非常重要的角色
如前所述，在加快形成的社会养老服务体系中，物业服务企业无疑将占据一个非常重要的角色。物业企业的养老服务得到国家明确的方针指导，具有了一定的政策红利。同时，物业服务行业近二十年来的快速发展，也积累了较好的自身优势。物业企业在经营模式和团队建设、专业化管理服务水平方面都取得了长足发展，行业的总体成就已深入人心，对城市基层治理、市民的生活质量乃至房地产业的销售都产生了很大影响，没有良好的物业服务就没有良好的城市居住品质几成社会共识。并且，众多的物服企业在最近几年的发展中，也为当下布局和拓展养老服务取得了重要优势。
撇开物业基本管理和服务的改进以及智慧科技平台的建设等不谈，近些年物业企业走进人心的一个突出表现和作为是它们纷纷为小区的业主和居民提供多方面的增值服务。因为经济和生活节奏的加快，市民们经常无暇顾及家庭生活中出现的许多困难，又由于对事务的不熟悉和工具、设备的缺少，即便有时间也难以应对某些事，因此遇上麻烦常常渴望有人相助。而物业企业作为一支正规驻扎的“常备军”，员工每天在小区里履职，与业主广泛接触，比起外面游兵散勇式的“施救队”和不熟悉的店家，更易赢得居民信任和能够及时求得帮助。加之在市场同行激烈竞争下，物业人员普遍被要求“一专多能”和主动改进服务态度为业主解困，于是他们渐渐被业主邀请走进千家万户，经常免费提供一些简单的应急服务。一段时间下来，这已经从量变引出一些质变，很多小区的业户对物业人员产生了越来越多的好感和依赖感，起初主要是妇女和老人，尤其是那些空巢老人，渐渐地带动了许多家庭对物业情感和态度的转变。
因此，具有这种业户关系基础、自身经营质态良好的物业企业，已经不知不觉中打开了居民的家庭大门和情感之扉，要向养老专业化服务拓展，显然有着得天独厚的优势，稍加引导即可试点，比如开展居家养老和日间照料服务等等。当然，由于银发经济的特点显著，又机遇重大、群雄环伺，物业服务企业还须吃透行情，做足准备，持续积累经验和口碑。
以事业心做养老产业，真正了解和尊重老人特点
借力优秀传统文化与建设“红色物业”相结合
相较于其他的业务拓展，物业企业要做的主要准备是以事业心做养老产业，文化先行，理念先转，以爱之名，行爱之实。尽管物服企业多少了解养老服务的特点，但真正做产业化、规模化经营的时候，从业人员尤其领导者需要胸怀大爱之心，真正了解老人的身心特点，真正愿意尊重老人尤其空巢老人的习惯和偏好，方能做成爱心、暖心产业，在举措、行动上更加周到和细致、温馨和体贴。
中国有“百善孝为先”的古训，同时孝敬、尊敬老人是社会主义核心价值观的题中之义、又是城市精神和城市文明的重要体现。从老人的自身特点来讲，因逐渐年高体弱、今非昔比，尤其盼望得到社会的尊重和关心。因此做好养老产业，要有“老吾老，以及人之老”的推恩之心和普孝之道，在交流和接触中善待老人、宽容老人，以事传心，以心感心。和老人在一起，以一颗柔软心，低下身段，像草叶一样的柔软、恳切。需引起注意的是，尽管原来的日常工作中物服人员和老人及其子女们建立了良好的信任、合作，然一旦大张旗鼓地推行产业化养老，各项事务明码标价时，还是会引起一些老人和其家庭的疑虑与挑剔，引发一个双方情感和信任的可能的波动期，因此物业企业从事养老服务的人员需要以宽广的胸襟和优秀的耐心平稳化解，以不断改进的服务和最好的诚意让老人及其家庭成员放心、信赖。
普孝之道，重在企业中内化于心，形成文化自觉，产生自发动力。当前大力推行建设“红色物业”，一方面是以党建引领，统合各方面的资源和力量，促进物业服务的高质量发展；另一方面是传承全心全意为人民服务为宗旨的红色精神。一些物业服务企业正在加快建设“红色物业”，用红色的底蕴和情怀滋养产业经营，希冀在新时代的养老服务中大放光彩。红色基因需要深度激发，红色文化需要长期熏陶，为人民服务的正红色和包括普孝之道在内的优秀中华文化的深沉底色是可以协调互补、浑然结合的。红色物业可以借助传统文化中的“至诚”精神，使红色精神和为老人服务的普孝之道深度内化，融进血液，发乎其心，见乎其外。“诚者，天之道也，诚之者，人之道也。”“唯天下至诚，为能尽其性。”简单地说，不精不诚，不能动人。唯怀至诚之心，方能尽心尽性、元气满满地力行普孝之道，真正地尊敬和关心老人，为之着想，替之解困。
意欲长期和深入地赢得老人的信赖和拥护，物服企业还需突破旧识，提升养老产业员工的素养，给予老人们更多的理解乃至心灵关怀。现在的许多老人有些文化，经历广泛，内心世界也很丰富，因此马斯洛需求层次理论提到的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求在他们身上不同程度存在着。很多老人希望自己被看作完全的正常人，被正常地礼遇对待，只有在自己承认是弱项的地方，才愿意接受被特殊照顾和安排。因此，物业企业可以和当地社区联合，请一些老人参与到基层的小区、社区管理和服务中，不定期做些力所能及、适其个性的小事。对于一些曾经有过坎坷经历，有过不凡精神追求的老人，包括一些脾性古怪、特立独行的老人，还要从关注心理到呵护心灵，予以比较细致、深切的关爱。所谓“此心安处是吾乡”，“此心”不是一般的精神需求，而是心灵的舒坦和灵魂的安适。
只有这样全面深入、热切诚恳的关心和服务，才能持久赢得老人们的感激和信赖。彼时，政策的阳光和社会、企业的关怀情透心巢，老人们身心健康、精神愉悦地和服务人员热情互动，积极配合养护工作的各方面事务。也只有达到这样的状态，物服企业的养老产业才能建立起科学、妥实的经营模式，并持续拓展、行稳致远。 （扬州物业网施福林）
发表评论 取消回复