有效投诉523件 市区三季度业主诉求热点有哪些？

近日，扬州市物管中心发布了《市区2019年三季度物业服务诉求统计分析》。据统计，三季度市民通过“12345政府服务热线”、“寄语市长”平台向市、区各级行政职能部门，以及经“寄语住建局”或来电来访直接向市住建部门反映涉及住宅小区物业方面投诉共计1168件。

【权威发布】

本季度诉求涉及

“物业企业服务行为”有效投诉523件

记者了解到，根据群众诉求内容，本季度诉求主要涉及物业企业服务行为、开发企业遗留问题、职能部门执法查处问题、政策咨询与建议、邻里纠纷及其他非物业企业服务行为问题等方面1168件。其中，“物业企业服务行为”实际有效投诉为523件，占比45%，是本季度的诉求热点。

与此同时，市物管中心相关人员告诉记者：“虽然目前尚无‘物业企业服务行为有效投诉’的法律界定，但我们将物业企业日常服务规范和态度，物业企业违反合同约定不履行职责等服务行为的投诉，与物业企业已履行职责但效果不佳以及开发企业遗留问题转嫁给物业企业等问题的投诉进行了区分。”因而，物业企业服务行为有效投诉又被细分为服务规范和态度、设施维修与运行、房屋共用部位维修和装修管理、绿化维护管理、环境卫生管理、公共秩序管理等六大类。其中，物业企业服务行为方面诉求最多的前三项分别是服务规范和态度266件、公共秩序管理58件、房屋共用部位维修和装修管理57件，分别占有效投诉总量的50%、11%和11%。

突出小区被点评，有你家小区吗？

报告显示，今年三季度诉求中，广陵区涉及“物业企业服务行为”的有效投诉为168件；邗江区涉及“物业企业服务行为”的有效投诉为209件；经济技术开发区涉及“物业企业服务行为”的有效投诉为93件；蜀冈－瘦西湖风景区涉及“物业企业服务行为”的有效投诉为47件；生态科技新城涉及“物业企业服务行为”的有效投诉为6件。其中，经济开发区的某小区，因物业对小区车辆实施有效管理而被业主表扬，值得其他有车辆管控问题的小区进行考察调研。

【原因分析】

三季度业主诉求关注热点有哪些？

“物业管理投诉和纠纷产生有多方面原因，既有房地产开发制度设计和操作方面的不足，比如“商品记预售制度”下，开发建设单位前期物业推介、承诺的过好和交房后的诸多缺撼，形成了强烈反差，会引起业主的巨大不满。也有部分业主“花钱买服务”的消费意识淡薄，物业服务企业经营行为需进一步规范等方面的因素”市物管中心相关人员表示，如今业主维权意识较强，涉及物业纠纷的诉求多样。不过就本季度而言，市民的诉求热点主要集中在以下几方面：

（一）物业布局、配套质量没有达到预期。主要是业主对物业的整体布局、环境设计、种类配套等感到不满或与当初购房推介反差太大。如绿化覆盖率少了，花划树木规格降低和种植量少了或品种减了等。

（二）设备、设施和房屋主体存在质量缺陷，主要涉及设备、设施运行不正常，故障频发，如电梯经常停梯维修；房屋设计不合理，如有的相邻两户入户门不能同时开启；智能化监控安全防范系统损坏维修不及时，出现偷盗等治安问题调不出图片资料；通信基塔设立缺乏统筹规划等。而造成这些缺陷的主要原因是由于楼盘推介促销时的过度包装，超范围宣传或承诺，违反规定的允诺（如楼顶屋面使用、一楼绿化带答应做围合庭院）与实际交付使用时的无法兑现等。

（三）物业服务水准有待提高。物业服务企业员工在服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等方面存在服务承诺和合同约定与实际兑现存在差距。态度的不和蔼，时效的不及时，质量的不到位，所提供的服务项目没有满足业主的需求等都会造成业主投诉。

（四）小区和谐及文明创建活动单调。主要是指物业内文化缺少特色创意，人文气息不浓，社区活动不丰富，并由此而形成不满。具体如：法定节假日环境布置欠佳，缺少赏心悦目的喜庆氛围，举办社区公益、文娱、体育健身、业主联谊、邻里互助等活动平台搭建不给力，使物业区域内和谐睦邻、融洽重情的气氛不浓，业主对小区的安居归依感和温馨感缺乏等。

（五）突发事件处置反应迟缓或处理失当。突发事件的发生不仅有其偶然性和突发性的特点，重则会影响业主的正常工作和家居生活。如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水、车辆丢失、私人物件被损等。

【部门建议】

尽心尽力为业主服务 设身处地解决实际问题

市物管中心相关人员表示，物业管理涉及面广，需要政府各职能部门、各行政（功能）区政府（管委会）、各级住建部门的联动合作。这就要政府各行政职能部门需依法加强规范和监督，为企业和业主创造良好的环境；各行政（功能）区政府（管委会）则需加快将物业服务纳入到社区管理系统，促进物业企业与业主之间建立起相互信任的关系；增强物业企业与社区居委会之间的协作、互补；加强街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会对辖区物业服务和业主大会召开指导，促进社区居委会、业主大会、物业服务企业协作发展。而各级住建部门要做好协调员、监督员和服务员的角色，以确保物业行业健康、顺利发展。

与此同时，小区建设单位是物业企业的委托方，业主是物业企业的服务对象，物业企业在两者之间起一个中介和桥梁作用。因此，对于两个独立的主体，物业企业都应尽心尽力的为他们服务，设身处地的为他们解决实际问题，及时做到以下几点：

一是要及时提出合理化建议。物业服务企业应根据拟接管物业的实际情况，对物业项目的整治提出合理化建议。如果这些合理化建议能尽早提出并被采纳，一方面将有助于物业的整治；另一方面也便于日后的物业管理。

二是要从严从细进行承接查验。物业企业在承接查验过程中一定要从严从细要求，将发现的问题要及时与小区建设单位进行书面沟通，敦促建设单位及时整改，并做好相关资料的留存，以免今后代人受过。

三是要提高物业管理的服务质量，获得业主的支持；对业主的投诉予以足够的重视，并尽快给予解决；对业主的特约服务尽量予以满足，给予业主人性化的关怀；妥善处理好与业主之间的纠纷等。