近日，扬州市物管中心发布了《市区2019年二季度物业服务诉求统计分析》。据统计，二季度市民通过“12345政府服务热线”、“寄语市长”平台向市、区住建部门，以及通过“寄语住建局”或来电来访直接向市住建部门反映物业服务方面的诉求共312件。其中，“物业企业服务行为”成本季度诉求热点。
【权威发布】
二季度诉求共计312件
“物业企业服务行为”成诉求热点
记者了解到，在本次312件物业诉求中，实际有效投诉为126件，无效投诉达186件。根据群众诉求内容，本季度诉求主要涉及物业企业服务行为、开发企业遗留问题、职能部门执法查处、政策咨询与建议、邻里纠纷及其他等五个方面。其中，“物业企业服务行为”诉求达133件，占比43%，是本季度物业诉求热点。
与此同时，根据报告，物业企业服务行为方面的诉求又被细分服务规范和态度、设施维修与运行、房屋共用部位维修和装修管理、绿化维护管理、环境卫生管理、公共秩序管理等六个项目。其中，物业企业服务行为方面诉求最多的前三项分别是服务规范和态度69件、设施维修与运行26件、房屋维修和装修管理24件，分别占投诉总量的22.12%、8.65%和7.69%。
本季度物业服务诉求
同比下降20.41% 环比上涨近一倍
报告中，今年二季度312件物业诉求量与2018年二季度相比，同比下降20.41%；但与今年一季度相比，本季度物业诉求量上涨近一倍。
我市物管中心相关人员告诉记者，由于二季度气温逐步上升，房屋共用部位维修和装修管理量增多，矛盾也随之增多，造成物业企业服务行为方面的诉求涨幅达185.11%。而其他方面的诉求增幅虽没有物业企业服务行为高，但亦均有所上升。如开发企业遗留问题方面的诉求上升150%；职能部门执法查处方面的诉求上升46.43%；政策咨询与建议方面的诉求上升121.43%；邻里纠纷及其他方面的诉求上升50%。
该人员坦言，业主诉求量激增实属正常，说明现在老百姓的维权意识越来越强。“重要的是，我们在协调业主与物业企业矛盾时，也是物业企业发现问题，及时自省的过程，这有利于物业企业规范服务行为，提高服务质量。”不过该人员也提出，许多市民还是存在对物业服务范畴认识不清的状况，致使许多无效投诉的产生，“物业企业收取物业费并不意味着包干，还希望业主能树立正确的消费意识”。
【原因分析】
相较于一季度
本季度诉求量大幅上涨的原因有哪些？
虽然2019年二季度物业服务诉求量在同比数据上，与之前相比都有明显的下降，但不可否认的是，我市物业服务行业依然存在一些比较突出的问题，主要存在于以下几个方面：
（一）物业管理法规条文还存在立法空白。随着物业管理行业的不断发展及新规的出台，我市一批法规条文已产生脱节，不能适应目前我市物业管理形势。
如新的《江苏省物业服务收费管理办法》于2019年1月1日实施，新《办法》中取消了“空置房按70%缴纳物业费”的规定，但是我市2017年6月１日施行的《关于明确市区住宅物业服务收费有关事项的通知》中规定“未入住或未使用连续六个月（含）以上的房屋，业主应当事先告知物业服务企业，按合同约定标准的百分之七十交纳物业公共服务费、电梯运行费、公共能耗费。”许多业主以此为由不同意全额交纳，引发矛盾。
（二）少数职能部门办事流程有待简化。住宅专项维修资金“使用难”一直被业主所诟病。为此，我市于2018年9月1日起将维修资使用单笔金额在20万元以下的审批权下放至各区，目的是方便群众，加快审批，但实际效果并不如意。
如邗江区“巴黎春天”小区136栋604室顶楼漏水，向物业公司反映后，物业公司虽已申请使用住宅专项维修资金，但由于还需要等职能部门摇号找到施工单位后，方可以开始维修，以致两个多月过去未能实施维修。
（三）部分物业企业服务不规范，管理不到位，未严格遵守法律法规和履行合同约定。
如开发东路“君悦兰庭”小区业主于今年4月5日晚间9点左右发现小区北门门卫室内的保安正在玩手机，南门门卫室内没有保安后，在小区服务微信群里发送了相关照片，但小区物业经理未能及时引起重视并加强管理，最终被业主投诉。
（四）建设单位规划设计不合理。住宅小区规划设计需秉持以人为本的设计理念，满足小区居民日益增长的生活需求。但有些小区的规划设计缺少前瞻性，存在不合理之处，导致后期矛盾不断。
如吴州东路“金地艺境”小区内无固定电瓶车充电场所，金地物业虽指定业主在29栋的一楼充电，但由于电动车较多容易发生火灾，对整栋楼的安全产生隐患，导致物业公司被投诉不作为。
（五）少数媒体宣传存在一定的偏向性。少数媒体，特别是自媒体，为了吸引眼球或赚取经济利益，夸大其辞，致使业主不能对我市物业服务行业形成正确认识。
如我市一物业调查类节目，为了节目效果，在没有进行数据调查的情况下，擅自报道市区上半年已有不少小区投诉量达几千件，有损物业企业形象。
【部门建议】
物业企业需加强自身建设
媒体宣传需客观公正
住宅小区由于业主众多、涉及面广、反映问题繁杂等特点，往往成为物业服务的矛盾频发区域。针对本季度物业服务诉求的特点，我市主管部门也提出如下几点建议：
一是物业管理法规条文应与时俱进，具备可操作性。因此，政府部门需要及时修订、完善相关法规条文，突出针对性和指导性，查遗补漏，同时要尽快制定新的“政府指导价”，并做好相关法规条文的解读与宣传，形成共识，自觉遵守。
二是推动落实物业管理全面监管。这就需要各区物业行政主管部门加强对辖区内物业服务企业和项目的监督和考核，切实提高物业公司从业人员的守法意识、契约精神、管理能力和服务水平。同时，相关行政职能部门需做到有法必依、执法必严，对小区违法乱纪行为加大查处力度，形成齐抓共管的合力，维护业主和物业服务企业的合法权益，促进物业服务行业良性循环发展。
三是简化流程、提高效率。部分职能部门在实施行政管理，设置办事流程时，需注意充分考虑办事人员的实际困难，在不违反政策法规的前提下，进一步研究创新审批内容和流程，摒弃繁缛的环节，合理简化流程，提高办事效率。
四是物业企业应加强自身队伍建设，提升管理水平，建立一支敬业担当、专业有为、服务至上的员工队伍，始终把服务对象的满意作为工作的出发点和归宿。同时，物业企业要紧跟时代发展需要，不断拓展服务项目，提升市场竞争力。
五是提高规划设计的合理性。开发建设单位需要顺应时代发展的趋势，积极建设完善便民、配套齐全的公共设施。规划审批部门要在审查规划设计环节中提出合理化建议，社会各方共同努力，不断满足人们对居住环境提出的新要求。
六是加强物业服务的宣传。每个人都是业主，每个人对物业都能评论几句，但什么是真正的物业？大部分业主可能并不清楚。在小区里并不是物业做得多就好，而是体现在是否质价相符。这就需要宣传部门加强管理，规范媒体宣传行为，畅导客观正面的宣传，引导市民树立消费与服务对等的意识。
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