如今，小区日常管理多以物业公司为主导，这就养成了业主遇事、追责都找物业的习惯，致使物业人员分身乏术。但在我市兰庄社区翠柳苑小区里，社区、业委会前来助阵，与物业公司形成了“三位一体”的新格局，破解了居民管理难题，提升了小区服务品质。在前不久召开的2016年邗江区物业管理工作暨住宅小区文明城市建设推进会上，翠柳苑小区喜获“2015年度邗江区优秀‘三位一体’小区”荣誉称号。
【成效】
翠柳苑小区物管处负责人王庆兵告诉记者，自2009年开始，社区开始尝试在小区内推行物业、业主委员会、社区共同管理的“三位一体”模式，几年来，小区在悄然发生着变化：
1、环境整洁不留尘。如今，无论走进哪一个居民楼，都看不到杂物，每家每户的门前也没有随意摆放和丢弃的生活垃圾。平时，小区志愿者会积极在小区内清扫地面，并铲除墙面广告；物业保洁工和居委会干部在不停地巡视，宣传楼道内乱堆杂物和丢垃圾的危害。
2、停车矛盾有效缓解。小区建设初期车位预留有限，随着业主车辆的增多，因此引发的纠纷日趋严重。为此，物业公司学习先进社区经验，优先解决矛盾比较突出的楼栋单元的难题，与社区、业委会联系相关楼栋单元的业主代表召开会议，实地查勘，适时改造部分车位，成功地解决了部分楼栋停车难问题，显著改善小区停车环境。
3、事务解决效率提升。去年刚成立的小区业委会每月通过召开例会的形式，解答业主关注的热点和难点，并将这些问题与物业、社区共同讨论，实现三方联动，大大提高了办事效率。如有业主在小区5栋后的花圃长期堆放大量垃圾，因该业主不听劝说致使问题无法解决。在广泛征求居民的意见后，物业、业委会、社区三方召开了紧急会议，采取了建围栏的方法，圆满破解这一难题，收获业主好评。
4、物业费收缴率居高不下。物业费收缴是不少小区的难题，而小区物业负责人却没有这个烦恼。据了解，连续多年，翠柳苑小区物业费收缴率达95%以上。“得益于‘三位一体’的帮助，我们对小区的管理愈发顺手，与居民的关系也十分融洽。”小区物业负责人表示：“现在一到缴费时期，部分业主还会主动打电话上门让我们收。”
对于“三位一体”，许多市民心存疑虑，表示并不清楚其概念、构成，甚至不了解它有何作用。那它究竟为何有如此大的魅力，让小区焕发光彩，促进物业和业主间友好关系呢？
【概念】
“三位一体”服务协调机制是指在已实施物业管理的住宅小区，由社区居委会牵头，业主委员会、物业服务企业三方在平等合作的基础上，按照一定的规则和工作制度三方协作、各司其责、相互支持，共同做好住宅小区物业服务工作。并以做好小区物业服务工作为基础，将小区的物业管理和社区公共事务管理有机地结合起来，以服务小区为目标，定期或不定期召开三方联席会议，分析研究小区的物业服务，统一部署工作任务，明确分工，各尽其职，发挥各自优势，互为补充、相互配合、相互促进，高效率地完成小区物业管理具体事务，促进住宅小区物业服务水平的提升。
【职责】
社区居委会的职责：
1、做好小区精神文明建设方面的各类工作。广泛宣传发动群众，提高社区居民遵规守约的文明素质，组织社区文化娱乐活动，营造良好的管理氛围；
2、监督、指导小区业主委员会和物业服务企业的工作；
3、主要负责受理小区业主投诉，协调处理物业服务中的矛盾纠纷。
业主委员会的职责：
1、执行业主大会的决定、维护业主和物业服务企业的合法权益；
2、召开业主大会会议，报告物业管理的实施情况；
3、代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；
4、及时了解、征求、听取业主、物业使用人的意见和建议，并及时反馈给物业服务企业，对照小区《物业服务合同》对物业服务企业的物业服务进行监督和协调；
5、引导和督促业主遵守小区管理规约，协助物业服务企业做好物业服务费的收缴工作；
6、业主大会赋予的其他职责。
物业服务企业的职责：
1、按照小区《物业服务合同》提供“质价相符”的专业化物业服务；
2、确保小区物业服务方面无突出矛盾和问题，无重大责任事故；
3、及时向社区居委会和业主委员会报告小区的物业管理情况；
4、配合社区居委会和业主委员会开展相关活动，接受业主及业主委员会的监督，接受所在地社区的监督和指导；
5、法律政策规定的其他事项。
【功能】
（1）召开联席会议。建立联席会议制度是实现多方面合作的基础条件，三方每月至少召开一次联席会议，会议由联合工作组组长主持。会议内容：听取当月有关小区物业管理的情况报告，研究小区管理的措施，部署下一个月的工作任务和措施，并提出要求。小区遇有重大事件发生或重要活动，三方均可提请及时召开会议，经三方协调确定召开会议，并做好会议记录。对必须要整改的管理、服务问题，逐一罗列出来，由责任人确定整改日期，三方共同监督落实，并做好相关记录。
（2）受理投诉。三方日常均应接受小区业主的投诉和对小区管理的建议，三方应按照各自的职责，拟定投诉接待工作流程，积极协调处理，并做好相关记录。也可拟定时间，共同受理业主投诉，便于及时处理相关问题。
投诉接待工作流程图
（3）征求意见和调查业主满意度。采用问卷形式，每季度发放“业主满意调查表”，小区每年不低于80％的满意度调查率。请业主对“三位一体”工作进行客观的评价，并提出合理建议。表单回收后对所有的内容进行认真总结和分析后再有针对性的进行改进，然后再回访业主，听取业主的意见，并做到有记录有档案。
（4）制定工作计划。联合工作组成员之间加强沟通和协调，结合小区管理的实际，统筹制定工作计划。每年组织召开一到两次联席会议。每月召开楼组长会议，半年召开一次业主（代表）大会，并邀请物业公司经理参加，组织居民自己参与解决问题。对物业服务工作制定考核标准、奖励标准等。
（5）报告物业管理情况。小区物业管理的情况由“三位一体”工作组组长向街道办事处报告，协调解决小区管理中的有关问题，需要相关职能部门解决的问题，积极向相关职能部门报告。物业服务企业有突出好人好事的予以表扬，上报县（市、区）房管局。（扬州物业网 尹玉婷）
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