广州物业专员“下沉”业主满意度上扬

广州近年来大力推动社区网格化工作，对城市社区的管理和服务不断精细化。自2014年6月底全面启动社区网格化以来，至今已满两周年。通过社区网格化实现社会治理创新，由“被动应对”到“主动服务”，不少广州市民切切实实感受到了社区网格化带来的生活便利。

但对一些大型社区来说，存在社区事务流程繁琐、办结周期长、卸责推诿、沟通不畅、生活配套设施不足等问题，影响了住户对物业管理的印象。如何用网格化管理思路解决这些大型社区的物管痛点?近日，记者走访素有“中国第一邨”之称的番禺祈福新邨，感受网格化管理实施后给社区居民生活带来的变化。

物业“老大难”之一

找物业办事遭推诿

破解之道：有问题直接找专员

住户遭遇墙体漏水、水龙头损坏等烦心事，往往要跑到物业中心反映问题，再由物管上门查看、准备维修物料、约时间派人上门维修、确认维修完成。这一过程中，存在交办流程繁琐、办结周期较长、遭遇推诿等诸多问题。

面对这些问题，祈福新邨是怎样解决的?祈福物业公司总监陈宇雄介绍，在2014年底实行网格化管理之前，物业公司实行大社区管理，在社区设立一个大型服务点，业主可通过电话咨询或坐小区接驳邨巴前来办理。而推行网格化之后，祈福新邨则将物业服务区域划分为15个专区，每个专区都设置了客户服务中心，由专人统筹各项物业服务工作。住户如需办理咨询、报修、意见反馈等日常业务，只需要拨打相应专区的服务热线或到小区附近的客户服务中心办理。

“网格化管理实施之后，我们八成员工下沉到专区服务一线，保证每位居民反映的问题都有专人负责接待、跟进、落实及回复，让业主享受到精细化、一对一的贴心服务。”在倚云居住宅楼旁的客户服务中心，物业服务中心主任李文杰说。谈到网格化管理，李文杰深有感触：“专区点对点服务，我们工作起来也更有责任心，效率也更高了。前几天保安巡逻时发现某户住户的厨房窗户在冒黑烟并传出焦味，就直接报给专区，我们赶紧通知住户，同时保安关闭入户煤气，前后不到5分钟。住户称出门时忘记了还在煲汤没关火，锅都烧焦了。如果按以往的流程，先通知物业总部再派人上门处理，耗费的时间就长了。”

物业“老大难”之二

业主和物业沟通不畅

破解之道：搭建多种沟通平台

广东省物管协会荣誉会长许建华介绍，近年来物管行业成本上升，物业人手不足时，难免出现服务不到位等问题，再加上沟通不畅，业主与物管的矛盾便会逐步升级。

祈福新邨则借助“网格化”信息平台建设来解决这一问题。为了方便与业主联系、沟通、互动，物业公司积极推行社区信息化服务，使业主足不出户便可顺利办理多项业务。比如，在各物业服务专区统一设置专区微信号，业主关注之后，可及时了解与本小区密切相关的各种资讯。此外，2015年物业公司对客服热线进行了升级改造，增加语音导航功能，电话系统智能识别业主系统电话号码，工作人员可及时提供亲切贴心的服务。

家住祈福新邨月明轩的郑先生切身体会到了这种专区服务的周到。“我们好多业主都习惯用微信或电话与专员沟通，还常去专区办公室和他们聊聊天。有专员知道我对书画略有研究，在祈福新邨举办业主书画大赛时，还邀请我去做评委，并因此结识了一些书画圈的朋友。”郑先生说，他还喜爱物业举办的各种社区文化活动，如中秋晚会、万圣节、宠物展、义卖、音乐会等，他还会带孙子一起参加。

“通过信息化沟通平台建设，我们加强了和业主的交流互动，业主对我们的工作也更理解。现在业主对我们物业服务的满意度不断提升，物业和业主的互动进入了良性循环。实行网格化管理后，我们物业公司收到的表扬信明显增长，2015年收到的表扬信比2014年多出51%。”陈宇雄对于目前的物管工作感到十分自豪。今年3月，祈福新邨获得广州市物业管理行业协会颁发的“最佳企业奖”。

物业“老大难”之三

小区配套设施跟不上

破解之道：引入高标准超市医院

上个世纪90年代，广州兴起大盘开发的热潮，一批市民住进了规模宏大、配套创新、环境优美、交通路网发达的大型社区。但是，这些大型楼盘的住户，却面临着生活配套不足、资源分布不均、社区存安防隐忧等诸多难题。

这几年，祈福新邨在完善社区生活配套设施建设上也不遗余力，注重相关设施的网格化分布，兼顾不同居住区域住户的便利性。比如，在社区内开设了多间24小时便利店，便利店规模和货品种类堪比中型超市，新鲜肉类、蔬菜都能买到。而游泳池、会所等文体娱乐设施也分布在不同的网格化专区，让住户可以就近使用设施，不用跑远路、排长队。

而为了营造更加安心的居住环境，物业公司除了提升安保的“人防”力度，还努力提升安保的“技防”水平。2014年在各人行通道出入口加装了“人脸识别系统”，2015年又投入数百万元在各主干道安装了由数百支高清摄像头组成的“天眼工程”，让小区安防实现了无缝衔接覆盖。

“祈福新邨里的士多是24小时营业的，非常方便。而且我们的士多跟超市差不多，品种很丰富。有一次，我朋友凌晨2点多从外地过来，还没吃饭，我下楼买了各种肉菜，一起打火锅。”祈福业主梁先生说，现在祈福名都附近又新开了一家大型百货生鲜超市，环境整洁干净，他们几乎都不用去市区购物了。

住户何女士对祈福新邨里的祈福医院赞不绝口。在她看来，社区里拥有国际资质认证的三甲医院，应该是很少见的。“还不用像市区大医院那样排长队，住在这里养老看病很方便。”何女士说。

概念诠释

社区网格化

为保障城市健康运行，加强和改善城市管理，2015年出台的《中共中央国务院关于深入推进城市执法体制改革改进城市管理工作的指导意见》，明确提出要创新治理方式，引入市场机制、推进网格管理、发挥社区作用、动员公众参与、提高文明意识。要建立健全市、区(县)、街道(乡镇)、社区管理网络，科学划分网格单元，将城市管理、社会管理和公共服务事项纳入“网格化”管理。

记者观察

祈福新邨“网格化”管理成效初现

位于广州番禺的祈福新邨素有“中国第一邨”之称。作为最早引入封闭管理模式的商品房社区，祈福新邨经过20多年的发展，至今已经成为一个有近20万人、近4万户的超级社区，人口总量堪比小城镇。祈福新邨社区庞大、住户众多，既有早年来此置业的大批香港同胞，还有韩国、新加波、美国、日本等国际人士，更有不少来广州落地生根的城市“新移民”群体，以及在此短期租房居住的打工一族。

小区内的生活居住综合服务功能，主要依托祈福生活服务公司下属的物业管理公司来运行。为搭建更好的邻里交流平台，打造和谐社区，除了基础物业服务，物业公司还经常举办各种社区文化活动。

可以说，无论从规模体量、人口构成，还是从社区管理、社区人文建设的复杂程度来说，祈福新邨的社区管理模式在广州城市社区管理体系中，具有典型意义。

对祈福新邨这样的大型社区来说，业主的居住需求各有不同，素质也参差不一，如何提升物业服务品质，服务好每一位社区住户，是摆在物业公司面前的一份考题。

从祈福新邨推进网格化管理近两年来的效果来看，既达到了业主满意的目的，也让物业公司优化了办事流程，减少了沟通成本，提高了工作效率，最终实现了以创新手段促进社区管理服务的良性循环。

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穗社区网格化管理覆盖率已达85%

2014年6月30日，广州市政府常务会议审议通过了《广州市推进城市社区网格化服务管理工作总体方案》，将公共服务基础设施、社会治安管理、消防安全等纳入网格服务管理的基础事项，打通联系群众、服务群众的“最后一百米”。方案提出了原则上按照每个网格200户左右统一标准划分基础网格，每个网格配备一名专职网格员，对居民变被动“应对”为主动服务，实施精细化管理服务。到2018年，将构建成具有创新性、统筹性、实用性和居民满意的城市社区网格化治理体系。

今年1月6日广州市城市社区网格化工作会议上披露的数据显示，自2014年7月全面启动城市社区网格化服务管理以来，全市170个街(镇)中共有145个开展了社区网格化服务管理工作，覆盖率达85%;共有100个街(镇)网格化服务管理信息系统上线运行，系统使用覆盖率达58%。而根据规划，广州市将在今年年底前力争实现网格化服务管理和信息应用系统两个100%覆盖。

南方日报记者 李广军