人民日报：物业和业主都要成熟起来

好的物业管理，不仅取决于物业公司的成熟度，更取决于业主的成熟度，当然也取决于相关法律的成熟度。

物业管理因其性质决定，无疑是最具市场化特征的行当之一。

所谓物业管理，依照我国物业管理条例，是指“业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”

首先，由谁管、怎么管是物业公司与业主双向选择的结果；其次，日常管理也不是由物业公司一方完成，而是由物业公司与业主委员会双方来完成。自然，管理效果也是由物业公司与业主委员会包括业主行为决定的。任何一方的不作为或行为失当，都会影响物业拥有者的工作生活及环境秩序甚至使之陷入混乱。生活小区尤其如此。因为，现如今，生活小区的许多居民住的都是公寓——高层或低层楼房，也就是说，其物业许多是共有的，属公共物产，从某种程度上说大家是共存共生的。

业主与物业公司，实际上是主人与管家的关系。业主将自己的物产委托给物业公司来管理，这是产权人对物产的一种处置权。但不是让管家管，自己就什么都不管了。业主委员会包括业主，有责任督促、协助管家管好自己及大家的物业。

对上述特点，目前我国许多物业公司及小区居民仍缺乏足够的认识。最明显的误区是：物业公司认为我就是来管业主的而缺少服务意识；而业主则认为我就是享受服务的而缺少参与管理、监督管理的意识，缺少公共意识、责任意识。这种认识上的误区以及对双方责权利的模糊认识，加之相关制度的缺失及职业素养、个人素养的欠缺，就带来许多问题，产生许多矛盾。

物业公司方面，不尊重业主权利，摆不正自身位置，管理特别是收费管理缺乏公开透明；只注重赢利，忽视自身管理服务方面存在的问题，如人员素质不高、服务意识和技能不强、服务标准和服务水平低下等，不能按照合同工要求为业主提供质价相符的服务。

业主方面，业主的物业知识缺乏，部分业主习惯于过去的“无偿福利型”服务，缺乏“花钱买服务”的消费意识，物业服务费标准低、收缴率低，致使物业企业生存困难，服务难以为继；有些业主将违章建筑、治安问题、垃圾费收取问题、毁绿种菜等不完全属于物业管理方面的问题也完全归罪于物业公司，而不知或无视物业公司无行政执法权的事实；有的业主将前期开发建设环节遗留的配套设施、房屋质量等“先天不足”带来的后遗症等问题也视为物业管理问题，并以此为由少缴费或不缴费等。

许多小区未成立业主委员会，一些成立业主委员会的也未履行相应责任，甚至有的借此谋利，等等。业主知情权和选择权无法得到保证、设施收益权属模糊、业主委员会无社团法人地位等问题，也时常困扰着住宅小区的物业管理。

由上述问题造成的业主与物业公司的种种纠纷、业主与业主委员会的纠纷不时在现实生活中上演。

自1981年深圳成立第一家物业公司起，我国的物业管理发展已有30多年的时间，而国外发达国家已有100多年。物业管理实际上考验的不仅是物业公司的水平，更是对业主自治能力的检验。因为，选择不选择物业公司、选择什么样的物业公司，业主是有法律授权的。所以，好的物业管理，不仅取决于物业公司的成熟度，更取决于业主的成熟度，当然也取决于相关法律的成熟度。

《 人民日报》（ 2015年06月23日 20 版）