自2005年10月起实施“上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法”以来，除近年来新开盘并实行超标认证的项目以外，一般的住宅管理项目基本上都处在服务收费与服务标准倒挂状态，可见上海住宅物业服务价质背离的状态多么普遍，情况多么严重。
上海的住宅物业管理关系着千万市民的基本生活，如果得不到保障会影响社会安定与社会经济的发展。面对当前情况，作为一个有责任的物业管理企业如简单采取弃盘的做法，一是有悖于企业的社会责任，二是市场份额得来不容易，不要轻易丢失。在坚持与等待中，还需要开动脑筋来维持物业服务质量。
一、管理目标要适宜
企业经营活动中的管理是一个建立目标与实现目标的过程，住宅物业服务也是一样。要维持服务质量，首先要确定一个适宜的，物业管理企业与业主都可接受的管理目标。
1、目标要明确并可操作性
尽管“上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法”的价质背离严重，但分等的服务标准并不过时，仍可作为制定物业服务的管理目标的参考依据。按照相关规定，每届业主委员会的任期为三至五年，故签订物业服务合同期限也是三至五年，合同到期后需要重新订立新的物业服务合同，物业管理企业可以利用这个契机对物业服务的标准与管理目标进行认真修订。
从理论上讲，业主委员会成立后，物业管理企业可以与业主委员会讨论并制定新的物业服务收费标准，但由于积重难返，当前大幅度调整物业收费标准的条件并不成熟。物业管理企业可要求适当调整物业服务的收费与服务的内容等级标准，以缩小价质之间的差距。
普通的商品房住宅只要做到服务基本保障，不必把服务标准定得过高，在参考标准中有的条款也可以做适当的调整。如共用秩序服务的四级标准对保安人员的年龄要求45周岁以下的人员占总数的40%以上；三级要求55周岁以下的人员占总数的60%以上。由于物业服务人员的工资待遇较低，年轻人很少愿意加入到这个队伍，物业管理企业很难实现这条要求。
又如标准要求对外来人员在征得业主同意后才能进入小区与对外来人员或送货人员进行记录，阻止未经许可的外来人员进入小区。由于受到技防设施完善以及人力限制等，物业管理企业也无法达到这个标准。
2、目标要与收费标准挂钩
日前参加了一个住宅招标项目，在现场答辩时有业主代表提出，要求保安对业主出入敬礼。且不说在每天上下班期间业主出入很频繁，恐怕门岗人员连手都放不下来，关键是业主花多少钱买物业服务，只要钱到位，物业管理企业五星宾馆的服务标准也能提供，关键是绝大多数住宅物业服务收费的标准是很低的。
住宅物业管理的基本服务包括分为五个等级，如果把最高的五级标准定为豪华型，四级可谓舒适型，三级为充分保障型，一二级只能为基本保障型。在2005年分等服务收费实行时，普通商品房住宅的收费一般为每平方米1.50元到2.00之间，能支持三到四级标准，售后公房能支持一到二级标准。但这些年住宅服务的实际情况看，普通商品房服务做到保障型就可以了，也就是在二级与三级之间，因为现在大多数住宅小区的收费最多能做到这个等级。
巧妇难为无米之炊，物业服务收费是支撑物业服务的物资基础，收费标准与服务标准相背离，管理目标就不切实际与无法实现，目标也就成了一纸空文。
二、管理资源要保障
物业服务是劳动力资源与物资资源结合的结果，企业要完成一项作业，必须给予必要的资源保障。
1、人力资源的首要保障
在人、财、物、时间、信息等若干资源中，人力资源是最重要最活跃的资源。住宅物业服务，虽然技术含量不高，但随着技防设备设施的不断发展，对员工劳动技能的要求也在不断提高。同时受劳动力成本不断增加的影响，员工的劳动负荷也在不断增加，这就要求物业服务员工不仅要有健壮的身体，还要有熟练的劳动技能。
住宅物业服务由于收费标准低，劳动用工的成本也低，决定了劳动力资源的紧张。既要身强力壮，又要踏实肯干，只能从外来农村劳动力，也就是刚进城的农民工中去吸收。
放下锄头进城的农民工一般都缺乏物业服务的劳动技能，企业必须重视与加强员工的培训。包括安全教育、企业管理制度、员工劳动技能等，只有具有劳动技能的职工才能算人力资源，才有能力完成工作任务，实现工作目标。磨刀不误砍柴工，企业这个投入是必须的。
2、物资资源的充分保障
工欲善其事必先利其器，企业要为员工实现工作目标提供必要的物质资源，包括办公与员工更衣休息的场所，员工的劳动工具与设备，项目流动资金的保障等。
住宅物业管理的场地资源一般都不富裕，尤其在物业服务用房管理规范出台之前。员工上下班要更换工作服，需要有男女更衣室，员工午餐需要休息的地方，服务需要放置工具设备与材料仓库等。近年来，有的开发商为追求环境美观，设计了不少玻璃岗亭作为门卫室。这些岗亭冬冷夏热，企业就要为职工配置空调设施，因为必要的设施是服务输出的重要条件。如果门卫员工被太热考得头昏眼花，就无法保证将小区的大门看好。
住宅物业服务的劳动负荷是很高的，如原来住宅按照每1万平方米配置1名清洁工，现在恐怕要按照1.2万平方米以上配置1名清洁工。劳动负荷提高了，劳动工具的配置也很重要。庭院清扫，如果配上能放置劳动工具的保洁车，劳动负荷能明显减少，劳动效率也能提高。草坪修剪割草机比剪刀，劳动效率要提高很多倍。对住宅物业服务这类劳动程序简单，劳动强度大的作业，重视物质资源的配置非常重要。
物业资源保障还包括流动资金。任何经营行为都不可能用空麻袋背米。尽管住宅物业服务一般都约定先收费后服务，但等把物业服务费收上来后再购买材料，发放员工工资，任何企业都不可能做到。物业员工的工资待遇不高，员工靠这些收入维持家庭生活。物业管理企业要有充分的资金保证，做到耗材备用充分，工资支付按时，费用支出正常，这也是保障服务质量的基本条件。
三、管理手段要科学
物业管理的名义是管理，实质是服务，即用服务作为商业与业主实行等价有偿的交换。但需要有目标，任何目标的实现又是一个管理过程，包括企业内部管理，公众服务管理等。
1、管理过程要系统化
要实现物业服务的管理目标，必须把各个管理过程联系起来，形成系统化的过程控制。
首先要做到岗位设置合理。一个住宅项目的物业服务的各项内容，是由各个岗位员工去完成的，合理的岗位设置是管理过程系统化的前提。
物业服务的内容有综合服务、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化日常养护服务与共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务，岗位设置要做到全覆盖，不重复。所谓全覆盖就是按照需要提供的物业服务内容分解到每个员工身上，做到约定的区域，每项工作内容都有人去做，每个约定的时段都有人在做。不重复是指任务分解恰到好处，不存在人员重叠的浪费情况。对管理成本而言，劳动力的浪费是最大的浪费，物业服务不但不允许有冗员现象，还要鼓励员工一专多能，一人多岗。
其次要依据管理目标，对所承担的服务内容进行分解，并通过作业计划来落实工作任务。每个项目管理者必须亲自编制工作计划，随时掌握每个员工在什么岗位，在做什么，以便对员工的服务质量进行有效监督。
为保障服务质量，还必须严格对服务过程进行控制，使每个员工明确自己应该做什么，应该怎样做，如何证明自己已经做好了，如果出现瑕疵应该如何补救，把每一项作业做到闭环锁扣。
再其次要加强检查落实，对每个工作记录都要进行检查落实，发现服务中的瑕疵及时进行补救，以形成持续改进的工作机制。项目管理者还要重视业主对管理服务的意见反馈，业主抱怨要主动听取，业主投诉要亲自甄别与直接处理，才能保持服务质量的持续改进。
2、人员管理要人性化
企业管理的两大手段，一是制度化管理，任何服务没有标准与规范操作不可能做好。二是人性化管理，没有快乐的员工也不可能有良好的服务输出。要把制度化管理与人性化管理有机结合起来。
要充分发挥团队作用，维护劳动者的尊严。住宅物业服务员工的工资福利待遇偏低，社会地位不高，同时物业服务岗位分散，员工分布在各个区域，员工工作努力与否，更多的是靠员工的自觉性，所以要从人性化管理上多下工夫。
物业服务既然是服务，就具备服务的基本特征，即物业员工与业主在人格平等的基础上还存在服务与被服务的不平等。就物业服务而言，还存在团体消费与个体消费矛盾以及服务标准无法简单测量等原因，员工在物业服务过程中受到委屈比其他服务行业更为普遍。物业服务企业要建立一个良好的企业文化氛围，教育员工懂得合理避让，讲究得礼让人，学会保护自己。调整好心态，充分发挥团队的合力作用，利用团体力量维护企业的服务形象。
企业对待员工要注重情感投入，培育职工忠诚。管理理论认为，员工在得到企业信任的情况下，其潜在能力发挥最好。就住宅物业员工而言，其工资福利虽低，却同样需要支撑一个家庭的生存。工资福利低的另一个反映就是家庭生活困难多，抗风险能力低。为维护物业服务质量，企业更需要进行更多的情感投入，对员工给与更多的关心，关心他们的身体健康，帮助他们克服生活中的困难，培养他们对事业的方向感、目标感、信任感，荣誉感和成就感，建立他们对企业的归宿度与依赖性。
采取激励措施，提升向上能力。对任何企业管理，采取必要的激励措施十分重要，对住宅物业管理更加重要。同样一笔不高的奖金，对收入高的员工可能是锦上添花，但对收入不高的员工，就是雪中送炭，能起到更大的激励作用。
越是繁重的作业，越是需要激励措施，体力劳动不同于脑力劳动，工作量越大，体力消耗越大，需要的能量补充越大。采取必要的激励措施能有效体现干多干少不一样，干好干差不一样，能有效提升物业员工勇挑重担，积极向上的正能量。
3、严格的成本控制
物业服务收费核算有两种方法，一种是酬金制，物业管理企业与业主约定酬金标准，一切服务成本与业主按实结算。另一种是包干制，物业管理企业与业主约定收费标准，盈利与亏损由物业管理企业享有与承担。按照相关法规，实行酬金制核算方法，物业管理企业需要按时向业主公布账目，接受业主的监督。而实行包干制核算方法则无需向业主公布账目。
从另一个角度讲，物业管理企业是用业主的钱为业主服务，如何将业主的钱用好，使其发挥更大的效用，物业管理企业应当与业主商量着做。即在一定范围内（如向业主委员会）公开物业服务费用的收支情况，实行阳光财务管理制度，自觉接受业主的监督。在当前物业服务收费较低，物业服务成本明显不足的情况下，物业管理企业要维持保本微利都很困难，将真实情况藏着、掖着实在不是明智的做法。
企业经营的目的是追求经营成果利润最大化，即使象目前上海地区的商品房住宅物业服务，经营再困难，企业也需要有一定的利润以维持企业扩大再生产的需要。既然收入无法增加，就一定要在降低的服务成本上下足功夫。
如前面所说的合理设置员工岗位以压缩管理成本。重服务效果轻服务形式，如在住宅分等服务中的独立监控岗位，以笔者企业的实践效果，很少在监控过程中通过视频监控提前发现异常情况而杜绝事故发生，监控资料只是在事故发生后作为保留证据的依据。笔者认为只要保持监控设备的完好与正常运行，这个岗位完全可以不再设置。一个独立的监控岗位至少需要安排4名员工，按照目前的管理成本每年的成本不少于20万元，这笔钱可以用到更需要的地方。用简单的方法去减少员工岗位设置，业主的意见会很大，如果实行阳光财务，问题或许更好处理。
严格控制物耗成本也是减低物业服务成本的重要手段，如采用节能灯具的技术节能措施，通过修旧利废手段减少物资消耗，用制度保障及时关闭不用的水电，节约能源消耗等管理节能措施，虽然能压缩的管理成本不多，但也能起到积少成多，聚沙成塔的作用。节能减排不仅仅是降低管理成本，也是减少人类对环境资源的索取，造福子孙后代的事情，物业管理企业也应该为社会贡献绵薄之力。
总之，目前是住宅物业管理最困难的时候，退缩了就承认失败，主动退出市场。如果坚持，可能会遇到更大的困难，但也有了一丝继续占领与扩大市场的希望。
在当前形势下，总结如何维持住宅物业服务质量并非没有必要。记得有这样一个故事，动物园的老虎跑了出来，别人都绝望了，有个人却在系鞋带。绝望的人说，老虎来了你跑得掉吗？系带的人说，我跑不过老虎，至少可以跑得比你快。
住宅物业管理收费与服务成本背离的情况不会一直延续下去，市场就是在不断地自我修正中逐渐完善。套用一句时髦的话就是在坚持中等待希望，在等待中多做些有益的工作是不会错的。
（作者单位系上海复欣物业管理发展有限公司，中国物业管理协会常务理事单位）
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