前几日，管理处保洁员邱阿姨弄丢了发放工资的银行卡，一起丢失的还有她记录着银行卡密码的小本本。事发后，她立刻向我求助，简单了解情况后，我随即带领她前往附近的开户行北京银行，办理紧急挂失，以免卡内财产受损。刚刚走进银行营业厅，站在门口旁的银行引导员看到我们立刻迎上前来，微微弯腰以示敬意，微笑着亲切的问候，“您好，欢迎光临，请问需要什么帮助？”我简单陈述事情的缘由，这位银行引导员快速引领我们进入业务区，一边协助我们填写单子，办理挂失、补办银行卡，一边耐心地安抚邱阿姨不安的情绪，告诉她不会有事。大概半个小时，在这位引导员的帮助下，邱阿姨顺利补办了丢失的卡，卡里的钱一分未丢。当邱阿姨拿着补办的银行卡向这名引导员致谢离开时，她依然露着甜美的微笑，礼貌的欢送我们远去。整个服务过程，体现出银行工作者专业的服务态度，高标准的业务技能和银行细致入微的服务标准，温馨周到的人性化流程让客户留下良好的服务体验，产生客户依赖，增强客户黏度。有理由相信，“自媒体”盛行的今天，人人相传的口碑效应势必为银行吸引更多储户、拓展更大市场增加砝码，提高银行整体形象和影响力，提升银行综合实力和竞争力，为争做行业领头羊营造良好舆论氛围和环境。
回想过去，依靠政府财政制度和政策保护的垄断优势，各大银行不会过度担心因为投资产品回报率低、办理业务手续繁琐冗长、自身服务态度不佳招致客户抱怨、投诉、流失等问题。近年来，随着我国经济体制改革步伐的加快，银行等金融领域改革深入推进，银行之间竞争加剧，大量民营资本进入其中参与竞争。一时间，打破了银行的垄断地位，迫使其走向市场化道路，适应新的发展需求，调整发展方向，转变发展战略，改变角色，主动出击，参与市场发展和竞争，脚踏实地走出了一条标准化、专业化、现代化的业务流程和服务体系道路，赢得众多客户青睐，开创银行发展新纪元。
我国物业服务企业，诞生伊始亦处于政府行政保护的襁褓中，加之商品房刚刚兴起，设备设施维护保养成本低，一些物业服务企业轻松赚取丰厚利润，毫无忧患意识和进取思维。当时“养尊处优”的物业服务企业和改革前的银行别无二致，时过境迁，银行企业通过制度改革和资源整合，重视产品制造、客户体验，优化业务流程、增强服务技能，强化研究、深入调研，不断在客户服务、员工培训、风险管理等环节进行改进和优化，持续推进产品创新、管理创新、服务创新和科技创新，逐渐形成持续领先与核心竞争力。银行企业和银行工作者身上具备的优势和亮点，应该引起物业行业和物业同仁的参考和借鉴。
塑造良好形象，展示企业文化
遵从“以人为本”理念，结合客户实际需求，银行内部打造一支专业的服务团队，统一的着装，规范的动作，热情的服务，周到的安排，满足客户个性化需求，重视客户消费体验，实现客户满意和银行效益双赢。物业服务企业通过学习借鉴，完善服务制度，改善服务理念，优化服务操作，科学简化服务流程，提高一线服务人员的职业素养，提高服务质量和效率，实现物业服务人员服务高效、规范、人性化。重视岗前培训制度，将企业文化和服务理念灌输每位学员，使训练有素的专业队伍置于一线，服务业主，满足业主多层次需求。通过良好的服务形象，体现员工良好风采、精神面貌，展示企业的服务标准和服务理念，宣传企业优秀文化底蕴。
保持工作热情，耐心服务他人
饱满的工作热情，良好的精神状态，耐心的解答客户提出的问题，帮助客户排忧解难，给前来办理业务的客户一种轻松愉快的感觉，留下良好的第一印象，增加对银行的信赖和支持。日常工作中，物业服务企业的员工能否持之以恒保持良好的工作状态，放平心态，摆正位置，分清角色，用热情饱满的态度服务业主，做到“用我们的真心换取业主的称心，把业主的物业当成我们的家业”，真正投入工作，乐此不疲，赢得业主满意和放心，实现服务业主满意和企业经营盈利的良性循环。
积极排查隐患，做好风险防控
银行管理者面对可能发生的各类风险，建立预警方案，预先控制，准备充分，及时清理潜伏的隐患，内外联防，降低风险发生的可能性，保障储户资金财产安全。物业管理属于劳动密集型行业，服务人群众多，行业流动量大，决定了物业服务企业各项风险防控工作不容忽视，连年攀升的物业管理纠纷和员工诉讼案件得以证实。物业服务企业即要做好现场的基础服务，又要把控风险，降低风险系数。建立和落实有效的风险防控制度，安全宣讲、办理保险、智能防控等措施有效规避企业可能承担的损失，降低风险危害，为安全生产和高效作业添加天然屏障。
重视细节服务，细节决定成败
银行服务大同小异，为什么办理存贷款业务的时候总是喜欢去某一家银行，区别于这家银行的细节服务做到了极致！温馨、优雅的软环境营造宾至如归的服务氛围，微笑、热情的工作人员不厌其烦的引导和介绍，稳定、高效的硬件设施保障业务的顺利办理。“点滴之处见分晓，细节服务定乾坤。”竞争日益激烈的物业行业，细节服务直接区分企业的服务水平，关系企业经营效益的优劣，决定企业在市场竞争中的成败。
曾几何时，高傲，冷艳，傲视群雄，不可一世的银行企业，面对市场经济“物竞天择，适者生存”的法则，放下高傲的身段，俯下身子，贴近市场，走近客户，改弦易辙，逐步进行内部机制改革和资源重组，破除体制弊端，适应市场经济的新要求、新变化，迈向发展新台阶，摇身一变，成为细腻，朴实，有涵养的邻家大姐姐，引来众人爱慕。物业服务企业面对市场经济的新机遇、新挑战，学习和借鉴银行业等优秀行业的先进技术和服务理念，结合市场变化和业主需求，审时度势，创新发展，探索出具有较强竞争力的适合行业可持续发展的道路,顺应时代发展主题。
（作者：陈永成单位：云南明德物业服务有限公司）
发表评论 取消回复