近年来，随着物业管理行业的全面发展及业主维权意识的不断提高，各种矛盾纠纷越来越多且主要集中在住宅物业管理小区。2003年9月国家出台了《物业管理条例》，对广大业主和各物业管理企业的权利和义务做出了明确规定，特别是住宅物业管理公司必须要抓好企业自身建设，尤其是法制建设，才能有效避免矛盾纠纷的发生。
抓好从业人员的法律法规教育，增强从业人员的法制意识
从事物业管理的人员来自于各个阶层，有院校毕业生，有部队复转军人，还有各个厂矿企业下岗失业人员和农村富余劳动力，人员素质参差不齐。物业管理与其他行业情况大不相同，是集管理、服务、经营于一体的特殊行业。其收益主要是通过有效管理和热诚服务来获取物业管理费，但是一涉及收费，业主就会有其他“想法”，有的是为了把小区管理得更好，提一些建议、意见；有的是想免除或少交管理费，提出各种刻薄问题，甚至于胡搅蛮缠；有的干脆就是“不交”两个字，没有任何理由。面对这种情况，物业管理工作人员该怎样做，是针锋相对还是以理服人？是耐心劝解还是采取其他措施？这就需要员工有强烈的法制意识来指导自己的行为。
如何才能让每位工作人员都能够依法自律、依法办事，大大减少物业管理公司和广大业主的矛盾和纠纷呢？俗话说：“打铁还需自身硬”。首先从企业自身做起，总结经验、查找不足，笔者所在公司发现员工的法制意识比较淡薄，如不及时进行教育可能引发大问题。与其遇事再请律师打官司，不如防患于未然，先让大家学法、懂法、不违法。于是公司聘请了司法局法律政策研究室退休的主任做法律顾问。在顾问的倡导下，制订了学习计划和考评办法，每月最少一课，内容有《治安管理处罚法》、《物业管理条例》、《刑法》、《物权法草案》、《住宅室内装修管理办法》等与物业管理相关的法律规定。年底进行考试，成绩作为评先、评优和将来提职的重要依据。这些措施促使广大员工在短时间内掌握了大量的法律法规知识，并灵活运用到工作中去。
2005年初，天气比较寒冷。一天下午，笔者所在公司管理的一个小区的南大门来了一辆小型货车，拉着一车做鱼缸用的材料，为了抄近道准备从西侧便门强行进入，保安员上前制止，并告知其门不够宽，无法通行。车上下来一位业主，认为保安员在有意难为人，并破口大骂。保安员正是血气方刚之年，但听到辱骂后他很理智地对待业主，并耐心进行解释。该业主变本加厉要动手打人，围观的群众拨打了“110”。民警对该业主的过激行为进行了批评教育，同时，对公司保安员的理智行为表示赞赏。第二天上班后，还有几位业主到公司来要求对该保安员进行表扬。事后，该保安员说：“如果在以前，我肯定拳脚相加，如今，我学习了一些法律知识，懂得了要遵法、守法。”这一事例足以看出学法、懂法是何等重要，否则物业管理工作将会非常被动。
加强对广大业主的法律法规宣传，激活业主自律意识
笔者所在公司管理小区的业主来自于不同阶层，有三分之一为民营企业老板、大学教授、国家公务员、企业高层管理人员等白领阶层，其余部分为普通居民；其中有普通工人也有外来务工人员，还有一部分下岗失业人员，人员构成比较复杂。物业管理工作的好坏与业主的自律意识有极其重要的关系。
我国的法制建设进度很快，但宣传力度尚显薄弱，公民的法制意识有待增强。
为了让广大业主比较直观地了解和掌握相关的法律法规，创建一个和谐、有序、安全的小区，笔者所在的公司对业主开展了有针对性的宣传。如有的业主图省事从楼上往下扔杂物，大到花盆，小到果皮、垃圾袋，公司马上就高空坠物的危害和个人不良习惯带来的严重后果展开宣传。有的业主噪音扰民，公司马上宣传《治安管理处罚法》并上门进行劝阻，大部分业主都能认识到自己的错误并改正。但也有屡教不改的情况。小区一租户因工作关系白天家里没人，夜里十二点才回来，回来后在家里洗澡、洗衣服、收拾东西。由于夜深人静，产生的噪音特别刺耳，对门、隔壁是两位心脏病患者，楼下即将参加高考的学生都无法正常休息，这些业主找到物业管理公司反映情况，还有一些业主与其直接交涉甚至发生了争吵，影响恶劣。公司了解情况后马上对租房人进行劝告并与房主进行交涉，房主是一名律师，深知事情严重性并与物业管理公司达成共识，同意与租房人联系制止其扰民行为。但两天后该租户再次扰民，凌晨两点挪动床铺，推拉椅子，换气扇嗡嗡作响整晚不关。隔壁心脏病患者因无法正常休息旧病复发。公司再次找到租房人与其交涉并要求其搬出小区，其以找不到房子为由拒不搬出。针对这种情况，公司找来管片民警，核实情况后，对租房人给予当场处罚，并责令其限期搬出所租房屋。当日下午该租户就搬走了。该单元和相邻单元的业主给公司送来了一封联名表扬信，表扬物业管理人员法制意识强，依法维护了业主的利益。
只要小区内有不合理、不合法的现象出现，公司就有针对性的进行法制宣传教育。随着宣传内容的增多，广大业主的自律意识和依法维权意识也在不断提高，物业管理工作也越来越好做了。
结合荣辱观教育，增强道德理念
胡锦涛总书记提出了“社会主义荣辱观”，公司立即将全文贴进宣传栏，做为长期内容保持。结合荣辱观，公司加强了在企业内部和小区的社会公德、职业道德、家庭美德的宣传教育。道德是法律的上限，只有讲道德的人才能不违法或少违法。由此可见，讲法的同时要先讲德，才能突出成效，才能减少纠纷和矛盾，于是，结合“社会主义荣辱观”，公司把宣传重点放在了道德教育上。道德是职业道德和家庭美德的基础，道德又是法律法规的上限，只有讲道德人们才能文明守法，社会才能安定团结，所管小区才能真正成为和谐有序、安定团结的小区。
作者系秦皇岛市腾海物业管理服务有限责任公司副经理
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