物业管理模式的变革实践与行业展望

一、中国物业管理行业的创新特征

（一）物业管理理念的引进

我国最早引入物业管理概念的城市是改革开放时代的深圳，1981年3月，深圳成立第一家物业管理公司。上世纪八十年代起，深圳处于改革开放的前沿，特区建设初见成效，一大批新建的商品住宅和商业设施拔地而起，得于毗邻香港的地理位置和国际化观念引入的优势，物业管理的概念被引进到深圳。当时的深圳，是建筑在一片处女地上的，是小政府大社会的格局：社会结构初建、人员来自各地、行业均处起步、社会分工浅显、社会治安不稳；记得那时的城区住宅，普遍的现象是多层楼房的外窗铁珊栏从一楼装到六楼，整个房子被搞得象个铁笼子；当时的每个深圳人的自行车被盗的数量都在多辆以上；而当时全国的房管系统工作模式主要是承担建筑内外的维修和维护，无法顾及为业主提供其他服务，更谈不上社区人文环境与治安环境的维护了；针对这种情况，深圳的房地产开发商无奈地在社区设计时选择将一定规模的小区封闭起来建设，这就成为国内目前普遍采取的封闭型社区建设的样板，也为新型的小区管理模式的形成创造了条件，国际先进的物业管理理念也就有了引进的基础！

（二）物业管理模式的创新

面对一大批这种中国独有的新型商品房建筑群的崛起，深圳的物业管理探索者们选择了按照国际物业管理理念，根据深圳的现实和社区建设格局的特点，招募了保安、保洁、绿化、工程等各类人员，在一个小区内形成一个独立的管理系统，全面承担起了该区域的社区文化、建筑维护和服务业主的职能。譬如深圳90年代初有一个处于市郊的小区，10万平方米小高层和高层的的商品房建筑被围墙封闭起来，周界报警和监控系统被应用，当时小区的楼价只有3000多元每平方米，而物业管理费标准为每月人民币3元/平方米，小区物业服务中心共有100余名各类物业服务员工24小时在为该小区提供服务：整个小区绿化葱郁、宁静清洁、安全和谐。深圳人运用国际物业管理理念结合当地实际创造的这种管理模式，有效地为当时深圳的社会和谐与城市管理作出了极大的贡献！

（三）管理模式的全国应用

于是，随着中国改革开放在全国的全面展开，深圳的物业管理模式，也成为全国效仿和学习的榜样。深圳人在当时的历史条件和情况下改革创新引入和创造的物业管理的理念和模式，是具革命性的、也是最有效的。深圳模式推广到全国以后，对于改革开放初期的中国城市建设和现代城市管理起到了积极的作用。[page]
二、物业行业现有模式的痼疾探究

（一）管理模式虽推广观念滞后

深圳的这种我们姑且叫做“管作合一”的管理模式被推广到全国以后，其管理与服务职能因大大超过了过去计划经济时代房管所的服务职能范畴，所以得到了各地政府、百姓的称赞，物业企业如雨后春笋，物业行业快速发展起来；可以说，这种模式被推广到各地后，结合当地的收费标准实际，相应地物业管理费也定得比当地普遍的要高，所以在最初的若干年，物业企业的日子还是相对好过的。但问题是，深圳那个项目在几十年前定的3元的物管费标准即使到了今天，其管理预算可能还很宽余；而在各地当时定的物管费标准，限于当地的水平同类的项目只有深圳收费标准的三分之一或一半；随着全国大中城市劳动力和能源、物价水平的逐步趋于平衡，各地的物业管理收支不平衡现象就日益显现出来！物业管理状态不如意的情况也就在所难免！

关键的问题是，当初全国在学习推广深圳物业管理模式的时候，只偏重于学习管理模式本身，而忽略了一个最重要的问题：质价相符的观念的宣传和推广问题！这个深圳当初引入国际物业管理理念时的最重要的内涵却被我们广泛地忽略了！因此，收支不平衡了，企业为了生存，只能以降低服务标准为对策；于是，普遍地，各地学习深圳的管理标准就学不象了！普遍地社会对物业的满意度不如人意了！物业行业的生存环境也越来越恶劣了！

为什么一个先进的理念主导下的物业管理行业随着时代的进程其社会功效始终没有发挥出来？其服务品质始终处于不尽人意的境地？始终处在舆论批评和社会低评价的状态之中呢？除了质价相符的观念之外，我们还发现随着时代的变化，“管作合一”的管理模式也不能适应现实的需要了！

（二）教管合一的人才很难满足

目前大多物业项目管理处是按万能的管理和服务机构来设置的，每个机构都要设置客户服务、工程维修、保安服务、保洁服务、绿化养护、财务管理等多个部门，每个部门都要实现相对应的专业服务，这些部门的主管都应该是该条线工作的专家，且不论他们的事业心、责任感以及所在企业的科学管理体系如何，单就各条线的专业知识和专业管理技能而言，都要满足岗位理想的要求并且依靠他们去培训、管理好每个员工，从而使得项目管理处经理或主任必须成为懂得安全防范、专业保洁、绿化养护、工程建设及设施设备维护、经济预算、企业管理、人力资源等各方面专业知识和专业操作的万能的人才，某一条线的部门主管必须成为该条线的业务专家、业务培训师和管理者；事实上，面广量大的物业项目，在全国居住物业管理费标准普遍较低的情况下，1-2千元的月工资待遇，实在是无法吸引、招募到和培养出这样的众多的人才来的；即使有一定的待遇保证，也很难使普遍的这些管理人员达到设计的这种要求。

（三）作业人员很难被培养专业

由于每个项目的诸多作业事务项目管理处都要从配合公司招人到岗位培训、到安排岗位作业、到日常的监督都要一揽子承担下来，而事实上，广大作业层的员工，由于薪资水平低、文化素质低，岗前培训无法落到实处，且流动性极大，上岗了再培训已是不错，许多都是让新员工上岗后依样画葫芦，管理状态必然难以掌握；由于项目管理处管理层的人员本身都不能满足专业的要求，再让他们去培训管理作业层的员工落实各项服务要求，焉能不出问题？从而，服务要求的难以落实似乎就在意料之中。

（四）劳动密集型行业低位评价

从物业管理现行模式看，占物业企业总人数90%以上的是作业层的员工，大量的保安、保洁、维修人员多是城市的4050人员或刚从农村放下锄头的农民工。所以，物业企业被社会认为是谁都能干、没技术含量的劳动密集型行业，就是十分自然的了！再加上，由于政府计划经济思想主导着物业管理费标准的确定，“管作合一”的管理模式没有随时代的变化而改革创新，行业内部竞争的非理性状态，等等，必然决定了服务状态的不稳定和不理想，社会公众满意度评价处于低水平。

造成以上问题的原因不仅仅是物业企业不作为、管理人员和作业员工专业素质低的问题，而是目前物业行业普遍采用的管理模式随着行业的发展和时代的变化没有创新和变革，一句话，普遍性的问题是出在普遍采用的管理模式上了，是原有管理模式的设计无法适应时代发展和全国的实际而出了问题！[page]
三、管作分离物管模式的变革实践

（一）物业企业专做管家

在物业管理中，我们把各项服务事务的组织和管理的人员叫作管理层，把从事保安、保洁、绿化、维修养护、客户接待等作业服务的人员叫作作业层。在原有的管理模式中，这两类人员都由物业公司招聘、培训、管理的，所以原有模式叫做“管作合一”；既然管作合一模式已无法普遍改变和提高服务质量问题，那就必须用新的模式来取代！这个新的模式就是“管作分离”！

“管作分离”就是使物业公司成为专事组织管理、监督、协调的专业“管家”！

让物业公司承担专业“管家”的职责，让专业服务企业承担专业“保姆”的职责。

（二）各类作业事务发包

随着20多年来中国城市现代化建设的进程，社会专业服务呈现越来越细分的态势。比如，在物业服务中，电梯的维护、绿化的养护、保洁工作等等已经很大程度地叫给了专业的电梯公司、保洁公司、绿化公司来做了，并且成为了社会能接受的一个共同的认知；只不过现在的保安服务还没有立法成为市场化的行业，但事实上已经有许多的物业企业或机构在专业从事承接保安服务的业务。

“管作分离”，就是将保安、保洁、绿化、维修养护这些作业服务事务发包交给社会专业的保安公司、绿化公司、保洁公司、设备维护公司，将作业层从物业公司中分离出来！

（三）科瑞物业变革实践

科瑞物业从2006年起开始“管作分离”模式的变革，在公司所属的大型社区居住物业项目和办公楼物业项目中，将物业管理基本业务中的综合管理与其他专项服务如秩序维护、保洁服务、绿化养护、工程维保等相分离，物业管理企业担纲起专业管家的角色，重点负责物业综合管理业务，其他物业专项服务请社会上专业能力更强、服务品质更好的专业公司负责。在服务过程中，公司通过运作督导和品质监管，确保公司对物业管理委托人的服务承诺和公司更高服务标准得以实现。

根据公司的多年实践，科瑞已经形成了一套在管作分离模式下的服务、管理和作业运作规范——《科瑞物业管理运作规范》；为落实运作规范，公司成立了“科瑞物业管理网络学院”，为全体管理层员工提供24小时的全区域性培训，实行岗位培训后持证上岗制度，初步凝练出了一支懂专业、负责任、有奉献精神的专业管家团队，从而推进了科瑞所有项目的服务水平和状态的稳定与良好。这些年，科瑞由于尝试“管作分离”的管理模式改革创新，科瑞单单从上海地区的事业情况来说，管理规模从06年初的200多万发展到目前的600多万平方米，经营收入和效益也突破了亿元和千万元，但是，员工总数却从2000多人下降到700多人，人均产值、效益极大提高，员工平均年龄大大下降，但平均文化程度、专业水平却大大提升！市物业主管部门开展的业主满意度测评排名中，科瑞始终名列前列，连续三年被誉为上海市金牌物业服务企业。[page]
四、物业管理专业管家的广阔前景

（一）现代社会分工细化

据了解，上海目前各类保洁公司已有3000多家，有一定规模的也有近300多家；电梯维护公司和生产安装维护一体的机构共有323家；绿化养护公司有绿化工程施工资质的350多家，无资质而只从事绿化养护的小企业就无从统计；有从事保安服务已经申报候批资质的各类企业、机构200多个，有以物业公司、咨询公司名义开展保安业务的200多家；更有众多的弱电系统生产安装企业和消防配套企业承担了物业的弱电和消防设施设备的维护职能；尽管这些专业企业的市场运作规范、专业服务的能力和各行业的管理机制等等尚未完备，但毕竟已经形成了与物业企业配套服务的格局，社会现代化的一个标志是社会分工的不断细化和专业化，显然物业管理现代化的趋势也将必然是服务分工的更细化、更专业化；事实上同行们都不否认这是物业行业的发展趋势，但许多的同行认为这些服务分包商还不成熟、还不专业，所以仍坚持固有的模式苦苦挣扎；孰不知，没有分包业主，他们如何成长？要让这些专业服务商尽快走向专业并形成良好的市场竞争格局，必须有大量物业企业进行管理模式改革将作业事务分包出去，让更多的物业企业成为专业管家，去组织、监管、协调各类物业的服务，和专业服务商共同去规范市场、共同去走向专业；物业管理“管作分离”后的“管家”和“保姆”各司其责，才能共同去为业主提供良好的管理与服务，共同创造出和谐的环境！

（二）物业企业转变性质

当大量的物业企业转变管理模式，实行“管作分离”后，物业企业的专业管家职能优势将进一步显现出来。物业企业集约化、专业化、统筹化、团队化了的服务方案制定、服务标准设计、服务预算编制、服务活动安排、服务过程监管、服务沟通协调等等能力将形成管理技术的专业优势；当越来越多的物业企业实行“管作分离”管理模式后，物业企业的员工逐步调整为只有管理层，人数将逐步减少至原来的20%以下，随之而来的是平均员工文化、专业素质和劳动产值与生产效率的提高，必然地，整个行业的劳动密集型的帽子将被摘去，物业行业将以管理技术型行业的新姿态呈现在社会面前，到那时，不是谁都能干物业的了！谁还会看轻物业行业呢？

（三）行业整合前景宽广

有人会说，实行“管作分离”，让本来就很少的利益再分出去让分包企业共享，物业企业如何去获得利益呢？当专业分包商成熟了，业主可以直接选聘专业企业来承担作业服务事务，物业企业不是无事可做了吗？

事实上，以同样管理标准、规范为基础来比较企业效益的分包与否，除了分包后开具发票要多交纳税收外，其成本是差不多的，而物业企业实行“管作分离”后，可能在一个项目上的效益会相对减少，但整个企业可以腾出更多精力去承接更多项目或开展更多有偿衍生服务，物业企业的生存环境会根本改变；同时，对于那些低管理费标准、小规模或单栋的楼宇，本来也没有物业公司愿意与承接管理，让业主直接去聘专业公司，岂不省事？也符合《物业管理条理》和《物权法》业主自治的规定。而那些大型的、特别是中国特有的封闭式社区、多业主的办公大厦等，要组织和监管起整个社区、大厦的管理服务，势必要组建一支专业的队伍去管理，在这种情况下，让专业管家的物业企业去承担，必将是既经济又专业，所以，物业企业决不会无事可做！

话说回来，由于物业企业数量众多，确实，形成“管作分离”格局后，一批专业管家将大量成长，市场占有率将大幅提高，使得许多的小企业将无事可做，得不到管理项目！但这并不是坏事，当前物业市场不规范、社会满意度低的一个重要原因是物业企业数量多、规模小、服务不规范所至；上海目前有营业执照的物业企业近3000家，三年前，主管部门提出计划要淘汰一批，减少企业数量，但没有效果。

其实，上海有6个多亿平方米商品住宅，如果平均一个专业管家企业管1000万平方米，那只要60多家就够了！那剩余2000多家物业企业干什么呢？

这真是行业整合的大好时机，目前，各条线专业的服务商真是太少了，那些小型物业企业完全可以根据自己的最长处，选择一种专业的条线，转型成为专业“保姆”，配套于物业企业，专做一件事，自然能做专业。这样的整合趋势下，真可以实现物业行业的大同！

物业行业前景宽广！！