现在我国物业管理企业的现状很令人担忧，近几年来，物业管理纠纷不断，投诉率逐年上升。根据业主参与的调查报告中得知：74%的业主对物业管理行业不满意，20%的业主持中立的态度，只有6%的业主比较满意，北京法院的数据显示，物业纠纷类案件在市二中院、宣武区、朝阳区、海淀区法院等审理的所有案件中排名前五位，并且受理的物业管理纠纷案件每年都在递增。同时由于多方面原因，为社会各界众说纷纭的物业管理纠纷也不断出现。加强物业管理行业信用管理工作显得尤为迫切和重要。在建设行业诚信体系过程中必须认真研究、切实解决的重要问题。。这种现状表明了物业管理企业存在着诚信危机，严重影响了企业的健康发展和社会稳定。就成为我们加强诚信建设，健全信用体系在全社会已引起了高度重视，并形成了强烈共鸣。落实好诚信服务可以使物业管理企业健康的发展，经济效益也会提高，为国家提供了更多的税收，队伍也会壮大起来，越来越多人加入了物业管理企业，解决了一部分人得就业问题服务质量有很大提高，物业纠纷也会越来越少，社会更加稳定，更加和谐。
一、我国物业管理诚信服务的现状与原因分析
物业管理企业失信服务的现状和原因，以不同的层次角度为出发点进行归纳，主要有以下几个方面：
（一）物业管理诚信服务的现状
1.物业管理企业在行业中造成的失信虽然有一些相关政策、法律法规来为这个行业树立规范，但由于一些深层次的原因，不少实质性的问题仍然没有得到根本性的解决。我国现有众多物业管理企业水平差距比较大，真正按照现代企业制度，按照物业管理专业化、市场化要求建立的企业极少，大多数物业管理企业不同程度地存在产权关系模糊、体制不顺、机制不灵活、内部管理薄弱混乱等问题。还有一些企业没能彻底转变经营理念，以管理者自居，缺乏以服务品质为基础的品牌仪式，在成服务质量的低劣，损害行业的整体形象，不仅影响到企业的生存和发展，也影响行业总体服务水平的提高。此外，，行业中存在的贿赂、寻租等不法和不正当行为以及同室操戈现象屡见不鲜，少数物业管理企业相互压价、不正当和恶性竞争，破坏行业规则，有的物业管理企业取得管理权后再通过各种手段减少服务内容、降低服务质量，实信与业主；少是物业管理企业还与业主委员会相互串通，损害业主利益；物业交接纠纷颁发也成为社会关注的焦点，北京电视台特别关注栏目报道过，原先老的物业公司业主已经解聘了，但是他们赖着不走，新来物业公司的已经办公，小区保安也有两支队伍在执勤，混战的情形时有发生，以上种种不仅严重破坏了物业管理企业在公众中的印象，也是整个行业的形象严重受损。
2.物业管理企业在合同中造成的失信合同是一种凭证，而信用就是它的基本理念。同样在物业管理中本应重信用遵守合同，然而不少物业管理企业却往往违背合同，丧失了诚信。一方面在于物业管理公司和业主签订的《物业管理服务合同》合同中失信，物业管理企业私下裁剪物业服务内容和降低服务质量减少人手，无形中降低了服务的等级，或以其他各种方式违反物业合同中的相关规定。另一方面是在与员工的劳动合同中失信，物业管理中，许多底层的员工不仅工作辛苦，还不得不面对企业随意克扣员工福利和工资的情形，而且当问题出现使员工往往被炒鱿鱼成了牺牲品这种对员工的失信，很容易使物业管理行业中人才大量流失对整个物业行业的发展极为不利。
3.物业管理企业在收费中造成的失信收费难是目前物业管理收费的特征表现。在调查中有百分之七十的物业管理企业亏损，却有百分之九十的业主认为乱收费。之所以再业主心中产生这种乱收费的印象，主要是因为少数物业管理企业，在利益驱动下丧失诚信，只收费不服务或高收费低服务或是因为物业管理企业收入不够支出的，不得不采取不规范方式收费，来弥补成本上的亏损，如果这种现像遍布于整个行业中时，即使是收费正当的企业也往往让业主表示怀疑，使业主产生维权不交费解聘物业企业的想法，更加使物业管理企业收费的困难形成一个恶性循环，业主欠费，物业公司亏损服务质量下降，业主长期拒交物业费。
4.物业管理企业从业员工造成的失信和业主接触最多的是物业公司的一线员工，就是在这一层中我们往往失“信”与业主。物业企业底层员工素质普遍不高，给人以物业管理企业是安置社会闲杂人员场所的感觉。有的保安是刚从农村来的，，普通话都说不好，也没有经过培训第二天就执勤了。少数从业人员在利益驱动下的种种不正当的操作和行为，如保安与业主发生纠纷后殴打威胁业主、保安打架、值班员态度恶劣、损害业主财物，还有额外受小费的等等，给物业管理企业造成立不良的负面影响。
5.前期物业管理企业造成的失信现在大多的物业管理企业一开始都是有开发商成立的，在物业管理投诉中占相当比例的工程-遗留问题原本应用开发商承担责任的，却通常被物业管理企业无奈地揽了下了，这种“父子关系”造成物业纠纷不断；另一方面前期物业招投标制度不规范，尽管2003年就下发了《前期物业管理招投标管理暂行办法》，以其实现“建管分离”，然而效果却不尽如人意，许多优秀的物业管理企业，得不到招标信息，被拒绝于在外，或是蒙在鼓里，而即使外来的物业管理企业招标成功，但对于开发商来说却处于一种弱势的地位，本来应在前期物业介入中起到的对工程的监督和验收作用被削弱了，使以后产生的问题接连不断。
（二）失信现状的原因分析
1.物业管理行业缺乏诚信经营地基础物业管理行业属于新兴行业关系到管理、技术、心里、礼仪等多种学科的专业技术人员，也吸入了大量的企业蜂拥而入但由于一时无法聚集高水平的专业技术人才，导致了部分企业水平低，质量差。而企业为提高市场的占有率，纷纷采取各种各样的竞争手段，来取信业主兑现承诺，长此以往将会降低企业的城信度，业主消费意识的增强对物业管理服务水平不断提高，随着人们的生活水平不断提高物业管理的水准直接影响到人们的正常生活、品质。管理费用作为一项固定支出必须按月支出时，业主对物业管理企业提供服务的要求越来越高，因此业主非常关注自己所享受的各项服务，同时对自己权益的保护意识已不断增强，消费和选择空间也越来越大，而物业管理企业的服务水平不能很快提高或者始终站在原地停止不前，业主就会对所消费的物业服务不满，进而降低了物业管理企业再也执行目中的地位，业主的个性化需求增强呈现出个性化和多元化的趋势，而物业管理企业在短时期内不能有效的改进服务方式，无法应和业主的需求造成服务的标准低于业主的期望值，，这必受到业主的抱怨和投诉，由于物业管理行业与房地产业的紧密依存关系，房地产业的不规范操作是物业管理企业，承担部分额外的责任，阻碍了物业管理企业的诚信度。
2.信息不对称既缺乏有效的披漏机制信息不对称指的是交易双方掌握的信息不一样或相差很大信息多的一方会处于优势地位，对于物业管理企业来说，通常情况下处在信息不对称的优势一方，容易使其产生投机取巧的倾向，不正当去挣钱。一方面在物业服务合同的执行中，只有物业管理企业自身才知道真正的服务内容和质量，以及是否真正的去执行了合同的每一相约定以及执行得好坏程度；另一方面，在物业收费中，物业管理企业可以利用信息上的优势擅自设置收费项目，重复收费和提高收费标准：此外，由于物业企业作为物业的管理者，他们是熟悉《物业管理条例》的，在调查中发现业主知道的很少，业主很容易受到蒙骗，物业企业在其他许多方面也都出在优势的一方，一些企业在利益的驱使下利用信息不平等，损害了业主的利益，丧失了诚信。
3.其他外部环境约束力弱企业外部环境主要分为政治、经济、社会和技术四个方面，对物业管理企业来说，有效的和完善的外部环境能更好的约束企业的行为，保证其行为的规范性，促使企业加强其诚信度。然而，物业中外部环境的约束力的作用却是，是导致物业管理企业在利益驱动下产生机会主义动机从而失信的一个重要原因。首先，法律、制定、道德三大体系在物业中的约束力不够。目前我国物业中相关法律制度不仅具有明显的滞后性、混乱性和不合理性，在很多方面如地下停车场产权归属问题等仍存在空白区，而且缺乏完善的道德评价标准和对道德建设的充分重视；其次，政府等职能部门约束力不够，缺乏对物业行业的有效控制和管理；最后，其他一些外部约束力的作用缺失，主要包括：物业管理相关知识的宣传普及不够，业主整体上对物业管理的认识不够充分，消费意识、等价交换意识和有偿服务意识淡薄，对物业相关的法律法规熟悉程度较浅，物业中的产权界定不够清晰物业管理企业市场的准入制度不够完善，缺乏良好的物业管理相关环境等等。
二、物业管理企业搞好诚信服务的举措
物业管理企业怎样才能做好诚信服务，健康良性的发展，应该采取哪些措施，创造一个和谐社会，利国又利民呢？有以下几点建议：
（一）构建物业管理企业的诚信体制
1.构建诚信的企业文化一是通过企业治理结构体现企业诚信文化。当诚信观念渗透到物业管理服务的全过程，变成员工的自觉意识和行动，就形成了企业的诚信文化。二是通过企业信誉体现企业诚信文化。企业的诚信声誉反映了企业的信用、实力和形象，是一种无形的资产，宝贵的财富，可以极大地降低企业的交易成本，是企业拥有比较广泛的客户资源。三是通过企业承担社会责任体现企业的诚信文化。企业主动承担社会责任，分担社会成本，增加在员工福利和生产安全等方面的成本，不但可以赢得社会的广泛认同，实现企业的持久发展，更有助于促进社会的和谐稳定，为企业的经济发展和社会进步营造良好的社会环境。
2.构建物业管理社区文化社区文化是我国物业管理行业的重要特征，是创造良好的人文环境和提高居民生活品种的重要手段，是创建物业管理品牌文化不可缺少的重要原因。在目前的物业管理领域，往往较多注重“硬件”建设，忽略“软件”方面的人文关怀，而业主却期望“人文关怀”在物业管理中得到更多的体现。与随着物业管理市场的竞争的不断升级，社区文化已经成为一个重要的竞争要素。我举一个例子，某物业公司管理的小区活跃着一只中老年健身队。他们多姿多彩的活动成了小区一道亮丽的风景线。然而，健身活动的音乐，时常扰民，物业公司收到业主投诉后，管理处负责人多次亲临现场，查明情况。小区中老年健身队教练表示，我们这里的队员大多数是退休人员，呆在家里，很空虚，身体也不好，自从参加了健身队伍，心情好了，身体感觉好多了，但是遭到了一部分业主的反对。他们也希望物业公司想一想办法，帮助他们解决难题。物业管理处经理经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。物业公司经过与居委会，业主委员会，多方协调，腾出了一间地下室作为他们的活动场地，并且对时间做了一些调整，声音大小也做了规定。健身和扰民的矛盾终于得到了圆满解决。物业公司得到了业主的一致好评。可以说，社区文化是物业管理企业的永恒主题，是企业可持续发展的源动力。
3.加强诚信经营建设第一，加强“诚信”经营的道德建设。从物业管理的特性来看，诚信主要体现在对物业服务合同及各种承诺的履行方面。物业管理企业与业主签订的物业服务合同及各种承诺，实际上是综合反应了物业管理企业的服务能力和品质，既是对业主利益的保障，也是衡量品牌高低的标准。因此，物业管理企业必须通过第一时间的高品质服务，百分之百兑现物业服务合同中的所有承诺，树立诚信物业管理企业为业主提供的超越满意的服务，才是量变到质变的飞跃。第二，加强“诚信”经营观念的教育与培训。企业的主要经营这是企业的“道德标杆”，企业高级管理人员能否以身作则对提高伦理道德水准也极为重要。如果对员工进行培训教育所获得伦理道德观与企业管理层的行为伦理表现不一致，极易造成员工的认知失调，这对于诚信经营的道德水平提升是非常不利的。第三，强化自律的“诚信“经营理念，自觉提升”诚信“经营标准与水平。值得注意的是，诚信守则不同于常识观念中的员工手册，其内容主要涉及企业与员工、业主、客户、股东、政府等利益相关者的责任关系以及公司的经营理念。对企业而言，制定“诚信”守则并执行是属于企业最高层次的问题，因他在相为当大的程度上决定着企业生存的基本含义及企业行为的基本方向。
（二）要建立健全物业管理的企业信用档案
随着党中央、国务院关于建议健全社会信息信用体系战略部署的贯彻落实，物业管理市场化步伐的加快和社会关注管理方式的持续走高，物业管理企业信用档案建设已经成为全行业当前和今后一个时期的重要任务。
建立健全物业管理企业信用档案是一项系统工程，在宏观上需要政府职能部门包括行业协会组织有效率的引、程序法律制度的逐步完善，以及社会信用服务机构的不断成熟；在微观上需要物业管理企业特别是企业领导者，经营者组成的决策集团充分认识建立企业信用档案的必要性、重要性和迫切性，并且做到认知和行动的统一，克服思想上的障碍，走出认识误区，要不断强化建立企业信用档案的自觉性、主动性和积极性。中国物业管理协会近两年连续召开了国家一级资质物业管理企业建立企业信用档案工作座谈会，发表了行业诚信建设公约，大力拉动、指导物业管理企业信用档案建设工作，对物业管理企业的信用建设产生了很大的影响，很多物业工作者对于企业诚信建设重要意义的认知水平有了大幅度提升。以人为本，诚信服务的经营理念越来越具体的呈现在物业管理活动之中。信守合同，兑现承诺的诚信风尚在全行业得到了弘扬光大，合理收费、阳光操作的运营机制更加趋于完善，企业发展的内部动力与竞争力正在逐步增强，物业管理服务品牌铸造获得了新的希望和活力，物业管理企业走进了一个以物业管理法规为保障，以诚信建设为依托，以市场经济信用法则为规范的健康、持续发展的新阶段。
在建立企业信用档案问题上，还有一些不十分清晰的认识，如需要增加人力、物力、财力的投入，增加企业的投资力度；社会信用服务体系不健全、物业管理诚信等级标准还没有建立，才使信用档案建设缺乏公信力等等。应该说建立物业管理企业信用档案是个新生事物，对其全面认识需要有一个过程，出现这样或那样的认识偏差也是完全正常的，无可厚非的。随着建立企业信用档案重要意义的广泛深入宣传，政府部门监督指导力度的加大，物业管理企业的认识水平必然会产生一个质的飞跃。
作为物业管理企业，必须树立起强烈的诚信意识和社会责任感。诚信是企业的生命线，是企业的核心竞争力，是企业的生存之本，是企业永恒的无形资产。只有注重企业的诚信文化建设，真诚地为业主提供质价相符的服务，才能在市场中立于不败之地。随着社会主义市场经济的持续发展，市场竞争的进一步加剧，诚信越发成为各行各业必须关注面对的问题，也必将成为企业核心竞争力之一随着人们生活水平的提高对我们朝夕相处的物业就有了更高的要求，诚信问题是大家尤为关注的。物业管理直接面向社会公众，提供劳务服务产品，对促进国民经济发展、保障人民群众安居乐业发挥着越来越大的作用。创造财富，是生存之道，是创业的基础短时间的利益是由多种方法获得的，而长久的利益是从诚信经营中获得的。一些优秀的企业正在创造诚信品牌、树立诚信意识，他们已经认识到诚信是企业最宝贵的得到的。要想长久的生存发展就必须诚实、守信。
来源：北大讲堂
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