物业公司的“大脑”——客户服务中心

物业行业是一个充满生机和活力的行业，是未来工作与家居服务的朝阳行业，随着房地产的高端化与个性化，随着社会经济建设的发展与人民生活水平逐渐提高，给物业行业带来了更多的机遇与挑战。怎样将物业服务做好，需要物业中最具协调功能的部门奉献出自己的力量。

物业客服就是物业工作中最能促进整个物业工作，给物业工作带来更好定位的一个部门。客服也是一个压力比较大的部门，是物业工作的窗口，是需要沟通和交流解决问题的部门，在物业工作中起到承上启下的作用。刚进物业行业时，听说物业客服是整个物业公司的大脑，其他部门是四肢，大脑支配四肢行走。经实践发现，大脑更应该具备望、闻、问、切等独立性思维。

“望”

对事物的预判能力

发现问题是客服人员最基础的能力，发现问题不仅有利带动整个物业工作，更能提前救助、预知未来要发生的事情，在一个新进项目和新事物要做好提前准备工作，熟知新项目的具体情况，对新项目即将要发生的各项事情有良好的预案，及带动相关部门做好配合工作。

1、提前做好文件资料的准备工作，如业主手册的印刷、验房单、业主登记资料等；要求相关部门环境部做好进户现场的卫生工作；维修师傅验房准备工作，在业主验房前，所有维修人员、管家提前对房屋检验一次，以确保业主进户验房时，发现问题准确解答。

2、进户装修，提前告知业主装修会遇到的各项问题，如没有提示到的，在装修过程中及时发现、及时整改；对商户要发生的各类经营性装修提前设计、规划，做到统一安排，有章有节。

第二、日常管理中及时反馈。对保洁、保绿、保安、报修可预见性问题，提前对相关部门负责人反馈、整改。逐渐将发现问题变成一种习惯，更能加速和带动整个物业公司的工作。

“闻”

观察事物的能力

日常工作中客服人员应具备敏锐的观察能力，遇见业主能稳定的判断出来业主的状态及喜怒哀乐的表情，根据业主的状态，采用准确的方式与业主沟通。如碰见一位业主，要粗略的观察这个人的外形，观察一个人要按照从下到上的观察顺序。首先从他的鞋子开始观察，其次是衣服，最后是脸。

第一，从鞋子开始看能看出来这个人对自我的约束情况，比如是一个比较邋遢的人，还是自我要求比较严格，干净整洁。

第二，从下往上看一眼扫过，最后到脸，印象分基本判定，再与其交谈信心更足。

第三，避免从上往下看给人不礼貌的感觉。

当你眼睛已经看着对方的脸的时候，视野就要放在对方的眼睛位置，再重新打量会让人很不自在。客服人员要掌握一些观察技巧，在服务中起到事半功倍的效果。

“问”

沟通了解内外事物的能力

沟通能力体现了一个物业客服的品质，也展现了整个物业公司的形象。

首先，与业主沟通过程中充分现在出客服人员的专业能力，不骄不躁、有理有据、坚持原则、圆润处理，做到理性沟通，让业主心服口服。如某业主来前台，称自己朋友给自己打电话，说物业公司催费。到这里直接质问前台为何给她朋友打电话，让其觉得很没面子，到前台理论，并称各项服务不满意。前台根据给该业主电话信息，本物业公司要求业主进户预留三个能够联系上他的联系方式，由于该名业主更换了联系方式，所以根据联系方式最后一位预留号码是该名业主朋友，前台人员耐心细致的跟业主讲明情况，及物业费的构成情况，保安、保洁、维修人员的工作情况，晓之以理动之以情，业主终于面带笑容离开物业公司，第三天业主前来物业公司缴纳物业费。前台工作人员根据自己的专业能力及强有力的沟通能力，耐心细致的观察业主情绪，体谅业主的心理状态，在业主的内心中将怨气转为理解，成功的赢得业主的二次信任。

其次，对内沟通方面，对内部职能部门及施工单位，以尊重理解放在第一位，不断强化、提示相关工作进度，将各项问题以最快的速度、最好的质量达到正常物业要求。

“切”

解决问题的能力

勇于发现问题是一种能力，解决问题能力是工作中不可缺少的能力，解决问题代表一个人工作的执行能力，解决问题的能力是在众多所学、所领悟的信息中，将所学，所想运用到工作中，客服人员（管家、前台）都应具备专业的物业管理知识、良好的沟通能力、法律法规等相关的知识储备，业主每个人都有自己独立的思维模式，每个人到物业所需要解决的问题都是多种多样的，即使是一个问题，不同的业主也会有不同的提问方式，寻求客服人员的解决，所以客服人员要有以不变应万变的解决能力，用专业的、扎实的物业管理知识赢得业主的信任。

物业客户服务中心是整个物业的形象展示的部门，代表着整个物业公司在业主心目中的位置，客服中心的人员更是体现客户服务中心工作能力的第一关，客服中心人员更要用专业的工作能力、耐心细致的服务礼节、体贴入微的服务用语、积极乐观的正能量沟通各部门、协调物业与业主之间的关系。

用最真诚的心，换取业主的放心；用充满爱意的心，换取业主的开心；用最有耐力的心，换取业主的舒心。用自律、无私、奉献的精神为业主创造舒心、开心、放心的居家环境，这是物业人的目标，也是物业人的职责。

来源：物业管理资讯