如何实施物业“首问责任制”？

进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决所有类型的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和责任意识的规范，应该推行“首问责任制”。

如何推行“首问责任制”？

1．对业主/住户咨询/投诉（包括电话咨询/投诉），接待人首先应告知业主/住户自己的工号，并询问有什么可以帮助对方，在听完内容后重述一遍并应告知客户已明悉问题，并将作出展开调查。

2．任何员工在任何时间地点以任何方式截获任何咨询/投诉立即成为首问责任人。

3．首问责任人根据管理处制度和有关部门规定，针对实际情况做出果断处理；

（1）自己能够及时处理，处理完后向上级汇报并做好相应的文字记录。

（2）自己不能够及时处理，立即向直属上级或相关部门值班人员报告寻求解决办法，并根据所给的指引做出相应适当的处理。如果首问责任人认为指引模糊不清，可立即向直属上级报告，寻求最终解决办法。

（3）紧急情况按照应急时间处理程序进行。

4．首问责任人出现以下情况要承担过失责任，过失者视清节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退：

（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；

（2）自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；

（3）有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。

5．首问责任人在向直属上级报告投诉情况和相关部门值班人员报告后，也要跟进事件的处理情况，直至事件处理完毕。直属上级或相关部门值班人员接报不及时处理，如出现过失也按总则处理。

工作质量如何要求？

1．业主/住户投诉处理和咨询回复工作时限除经管理处特别同意，任何人员不得超过规定的时限；

2．物业分管业主投诉/咨询回复工作的主管每月抽样回访，回访率不得低于50%（重大投诉回访率达100%）。

工作时间标准：

1．业主/住户投诉处理的工作时限：

（1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超过半天；情节严重，不超过2天；

（2）工程维修方面的投诉处理时限：电梯困人、水浸、停电、停水等，及时处理，维修人员到达现场时间不超过10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简单易维修项目，不超过半天；

（3）小区公共部分维修方面的投诉处理时限：明显影响住户生活起居，如影响住户休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及住户人身或财产安全的，及时处理，处理人员到达现场时间不得超过10分钟；其他公共部分维修，不得超过3个工作日；

（4）对其他业主/住户行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，管理员在15分钟内到达被投诉住户家中并进行处理。

（5）其他投诉的处理时限视其具体情况而决定，到达处理不超过8小时。

2．业主/住户咨询回复工作时限：

（1）关于小区一般情况，不涉及管理处内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。

（2）关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主/住户同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主/住户。

（3）关于管理处以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。

（4）关于办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主/住户约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。

"首问责任制"推行责任在我，无可再推，对待工作没有任何借口。物业管理真是以细节取胜，每一项工作，每一个程序都可以进一步分解为若干细节，而且在细节的处理上，无处不体现快速和及时。

规范化管理：

"首问责任制"比较科学的建立在处理基本问题上的，可以避免造成问题处理拖延、滞留不进，相对的所谓人人负责就是人人不负责，避免部门间的推诿。但是也需要各部门有着良好的沟通和协调。

来源：北大物业讲堂