物业服务创新真正体现于细微处见精神！

如何做到物业服务创新？要抓住哪些基本的要点？具体该如何实施？诸如此类的问题无不困扰着物业企业向前发展，已经成为老生常谈并确实存在的难题。做一个不恰当的比喻，“青，取之于蓝而青于蓝”，服务细节本身好比“蓝色”， 而服务创新则好比“青色”一样存在于物业服务的细枝末节，却大大精致于简单的服务细节。作为物业企业的管理者，必须在精细入微的工作中下足功夫，不能够整日困扰于服务如何创新之中，还是应该在服务的细节上做好文章。

“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下。”此语出自《老子 道德经》，其中对于细节之处的关注自不必多说——千里之堤毁于蚁穴，细节决定成败。而从这细节之中，却也可见得出创新的端倪，只有不断的把握细节，把原始的积累做好，并不断改进和弥补细节的不足，才能有所成就和有所创新。在物业管理中，创新并不意味着要全局的革新，更在于对于各个工作环节、细节的改善和提高，创新可谓存在于企业中的每一个细节。在激烈的市场竞争中，任何的企业以及产品要想推陈出新保持持续发展，都不是没有缘由和凭空而起的。更多时候，都是在企业旧服务的基础上不断改进，在细节上不断磨练而诞生的。

提起肯德基、麦当劳，无人不知，无人不晓，其实诸如此类的连锁经营广泛涉及于旅游、购物、汽贸、餐饮等等行业。这种连锁的形式其实便是一种从关注细节而创新的服务，在连锁的店铺中，每一个角落、每一个标识、每一件装饰甚至每一缕气味、每一粒纤尘都是一模一样，因为只有把服务做到细之又细之处，才能形成全世界都认可的连锁服务。对于物业的管理而言，只有不断地关注细节，关注业主的每一个方面，将“业主首位”的思想贯穿服务过程的每个细节，根据业主的实际需求提供更人性化、更专注的服务，才能真正体现“于细微处见精神”的创新精神。

一、务实求细是创新服务的坚实基础

物业服务工作千头万绪，从各种住户、过户等图纸文字资料到具体的落实服务，都必须要做到有据可查，才能把服务工作做到全面周到。物业的服务质量好坏在业主眼里是看得见摸得着的，来不得半点的虚伪和糊弄，物业管理要从业主的角度出发，将细致的服务做到最好才行。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。

即使有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，在企业管理中不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制、主任季度考核、员工月度考评”结合起来。建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，从最细微处做起，以保证服务工作的及时性和质量。

二、细节沟通是创新服务的关键所在

沟通对于物业服务而言是非常必要的，同时也是由物业服务的行业特性所决定的。物业的服务整天都需要与人打交道，服务人员与业主之间的沟通以及企业的内部沟通直接影响着服务的质量。重视沟通中的细节，在细微之处做到及时的交流与反馈，才能第一时间了解企业内部的运转情况和业主的需求、建议等，把握时机不断创新自身的服务。

在与业主的细节沟通中，必须要做好充分的准备，知道业主都关注什么，要比业主懂得多，想得比业主远才行。主动的走访是与业主沟通的良好手段之一，因为只有实时了解业主的需要才能随时帮助业主解决困难，赢得业主的信赖。在物业管理过程中，可以适时的通过召开业主座谈会、组织社区文化活动等方式，与业主在娱乐之中沟通，让业主感受到服务的价值。同时，通过沟通可有效避免和解决与业主之间的隔阂或误会。

另外，企业内部的沟通也是服务创新的关键所在，营造企业内创新性的沟通是一种有效的领导方法。在一个服务团队中，每个人的知识和能力都是有限的，在决策和解决问题的时候，应尽量采取沟通的方式，广泛听取所有人的意见和建议。尤其是，在召开集体会议时，应该尽量听取一线工作人员的“声音”，及时的了解工作中存在的问题和困难，才能调动大家的积极性和创造性，不断改进服务，提高团队的创新能力。

三、关注业主需求是创新服务的根本动力

有人说，顾客就是上帝。在某种程度上，对于物业管理而言，要想做到服务的创新，就需要以业主为中心，以业主的需求为工作的方向，方能拉近企业与业主之间的距离，为服务创新注入更多的活力。

在对业主服务上，应推行“主动关注业主需求，利用社会资源，全方位提供服务，最大限度满足业主需求”、“物业管理公司不仅要做社区的大管家，还要做业主的小管家，更要做企业的好管家”这样一种管家服务模式。而服务中的细节是决定业主满意度的重要因素，建立关注业主需要的细节管理模式是促成物业管理水平上台阶的重要手段。

在把业主的需求当做服务着眼点的同时，物业服务找到了切实的服务方向，以与其他行业资源共享的方式在自身服务上做了很好的拓展和创新。

结尾

提到品牌，让人很容易联想到“海尔”，正如海尔掌门人张瑞敏所说：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”的确如此，物业管理服务想做到创新，不断增强企业自身的品牌含金量和文化内涵，就必须在细节服务的根基上夯实自身的服务体系，充分重视每一个细节的作用。正如科学家洛伦滋那个奇异的比喻，美国德克萨斯州的一场龙卷风，是一只在巴西的蝴蝶扇动翅膀造成的。也许“蝴蝶效应”的混沌理论并不一定适合于物业企业的管理，但对于每一个细节的关注必然是企业不断创新服务的关键之所在。因为毕竟无数个细小的量变积累，才能够成就一个企业服务品牌的成功塑造。而一旦细致入微的细节服务观念深入企业的核心文化之中，必然会形成一个良性的循环，有效增加企业的创造力和革新能力，不断推动企业向前发展。

来源：北大物业讲堂