2020年，一场突如其来的新冠肺炎疫情，将物业管理行业推到了第一线，几乎一夜之间，千万物业人吹响了“集结号”，为社区筑起最坚固的防线。
“我们也没想到，央视《经济半小时》栏目会专门为物业管理行业做一期节目，播出纪录片《物业英雄》，这也是主流媒体首次提出‘物业英雄’这个称呼，这是社会对我们物业管理行业的认可。” 中国物业管理协会会长沈建忠在接受中国房地产报记者采访时表示。在他看来，这次物业人所取得的成绩，其背后是物业管理行业多年来开展转型升级，推进信息化、数字化、智能化、科技化发展的结果。
这位当年媒体口中的楼市行政化调控“执行主官”，在住房和城乡建设部房地产司工作35年，曾见证了深圳第一家物业服务企业的诞生，也见证了物业管理行业近四十年的发展历程。他认为，尽管物业管理行业近几年发展迅速，成绩斐然，但是依然存在一些制约行业发展的问题。面对未来，物业管理行业的发展任重道远。
取得价值共识，完善市场机制
“业主对物业服务品质不断提升的要求和物业服务成本上升形成的巨大矛盾，是物业管理行业面临的主要难题。”沈建忠表示，在他看来，在物业费的制约下，现有的物业服务企业在原有服务基础上提供更为优质的物业服务难以为继。
对此，他举了一个老旧小区停车管理的例子。北京卫视《向前一步》栏目曾播出了一期关于老旧小区停车费的节目。节目中报道的小区由于早期的规划设计问题，停车一直缺乏规范化管理，居民停车靠自主占位，有的甚至设置地锁。为了改变这种状况，街道居委会曾尝试引进一家停车管理公司，对小区停车位改造升级，实施规范化管理，但这一举措需要收取基本的停车费用，以保证正常运转，但很多业主持反对意见，如果协调不下来，停车服务很难维持下去，物业服务的提升也往往遇到同样的问题。
在物业管理行业，物业服务费调整机制像一座难以撼动的冰山。在一些小区，物业服务费市场化定价，居民能享受较好的物业服务，但更多小区的物业服务费几年甚至十几年调不了，而人力资源成本却一直在增加，这些基础问题成为物业管理行业转型升级的阻碍。
优质物业服务和普通物业服务的区别实际上受物业费的制约，在相当一部分人的概念里，觉得对物业服务不满意拒缴物业费理所当然，这就导致大部分物业服务只能停留在普通层面。目前国内普通住宅物业费平均价格在2元/平方米左右，一些老旧小区物业费甚至只有几毛钱。各地在物业管理政策调整中已经涉及这些问题，例如今年5月1日，《北京市物业管理条例》实施，物业服务费实行市场调节价备受关注。
“这背后的根本原因是在服务价值上没有形成共识。”在沈建忠看来，优质物业服务可以为资产带来溢价，真正受益的是社会和业主。一些实例证明，在二手房市场，物业服务好的小区房产成交单价会比周边项目平均高2000元以上，所以，物业费不是越低越好，它应该是一个全生命周期价值概念，质价相符才是普适性的规律。
但目前社会对专业物业服务价值和物业服务企业专业地位的认识和接纳程度不高，因此在市场化进程中，低价格往往更具有竞争优势，市场也因此出现劣币驱逐良币的现象。对此，沈建忠认为，单纯的价格竞争真正受到伤害的是业主的不动产，也只会给行业发展带来不利影响，因为不动产得不到有效的管护，特别是隐蔽的设备设施维护，是以缩短房屋的使用寿命为代价的。只有联合各界力量共同推动社会对全生命周期物业服务价值的共识，建立起公开、公正、公平的竞争机制，通过健全的诚信体系，实现行业优胜劣汰，才能为物业管理行业发展打开全面升级的通道。
推动物业管理行业向现代服务业转型
“我国已经进入中等收入国家的行列，人民需求也变得更多元化，只有向现代化服务业转型才有出路。”沈建忠表示。他认为：物业管理行业向现代服务业转型的标志主要体现在产业集中度、智能科技、商业模式创新和专业化等方面。
从产业集中度来看，首先要符合“二八定律”，即20%的骨干企业，掌握80%的产业资源。只有产业集中度提高，企业才有可能做到平台化、智能化、科技化，才能有效提升服务效率、服务水平，只有规模化效益，企业才能腾出身手日后实现精细化。
但目前国内已有近23万家物业服务企业，并且每年以20%——30%的数量增长。对于这种现状，沈建忠指出：这不是行业理想的发展趋势，目前行业大部分企业还是小而全，在低水平竞争，未来一定是企业品牌建设和核心竞争力的竞争，因此物业管理行业需要培育一批领军骨干企业，以开放、平和的心态对待正在发生的兼并、重组，要鼓励、支持、引导资本的介入，推动行业集中度的提升。
同时，他认为，产业的高度集中化并不意味着中小企业没有生存空间，失去价值，中小企业可以通过走专业化道路，做专、做精，实现小而美、小而专，实现自身价值，在多元化的诱惑面前，中小企业要保持一颗平常心，根据企业的自身条件有所为，有所不为。
在行业智能化科技化方面，他提出行业应该充分调动起资源共享理念，企业不一定要全部自己做研发，而是要分享现代科技成果，懂得资源整合，用共享经济理念，加上协调发展的理念，通过整合资源来壮大规模。互联网时代的成长逻辑不是取决于你拥有多少资源，而是取决于你能整合多少资源。资源也不一定需要用钱去买，可以用商业创新模式进行整合。
在商业模式创新方面，他认为，创新商业模式应抱有开放和敬畏的心态。商业模式创新的难点是要在动态状态下平衡好各方利益的关系、内外部的关系，要把资源、技术、人力、资本、市场的需求有效整合，形成生态圈、生态系统。在这一过程中，竞争要素、增长逻辑的任何变化，都会要求生态圈内的要素重新组合达到新的平衡。如何让企业在赚到钱的同时，给竞争对手、合作伙伴、服务对象创造价值，这就需要企业不断创新商业模式。
对于如何推动物业管理行业向现代服务业转型，沈建忠认为有两点需要把握，一是推进物业管理行业的法治化，二是争取产业化政策支持。
让物业服务更简单，更有价值
对于近几年在行业中被较多提及的增值服务概念，沈建忠认为社会上可能对此存在误解。他表示：“很多人认为增值服务只是单纯为了企业提升利润率而提供的服务，但实际上增值服务是通过物业服务为业主提高物业价值，让业主获得更多的价值回报，让物业服务更简单，更有价值。”
对此，他举了一个苹果手机的例子，很多人喜欢买苹果手机，是因为苹果手机的体验超出人们的预期。新颖的引导消费理念让果粉们进入全新的消费领域，感到物所超值。让他感到欣慰的是，国内一些龙头企业已经尝试按照幸福社区来打造整个服务体系，提供的很多服务可能消费者还没有意识到，例如彩生活等一些平台的很多增值服务，这些服务由物业服务企业来整合、专业公司来提供。再如碧桂园服务等公司正在打造的管家体系，就像私人医生一样，管家对业主家庭生活方方面面都能够提供专业的意见和服务。
扎实做好服务是根本
这场没有硝烟的“战疫”，不仅让物业服务企业与业主、街道社区建立起前所未有的紧密联系，也让物业股在整体下行的资本市场走出一番逆市上涨的行情。
据记者统计，截至2020年6月22日，A+H股26家物业股2020年以来算术平均的区间涨幅达52%，加权平均涨幅达101%。继头部物业服务企业上涨后，二线物业服务企业近期受捧，其中，银城生活服务年初至今涨182.7%、永升生活服务年初至今涨141%，而同期恒生指数累计下跌13%。
“在这样一个经济形势下，资本市场还能对这个行业上市企业价值予以充分肯定，这也说明我们的付出是值得的。”沈建忠表示，“过去的一年，上市物业服务企业借助上市资金和平台优势，进行了多业态规模扩张和多元化服务布局，正在实现由资本驱动的外延式增长到市场主导的内生式发展的转化，进一步巩固和扩大市场占有率。这些企业在运营模式、盈利能力、创新能力、发展方向等方面的表现给行业带来了巨大信心，他们在引领行业快速发展的过程中也扮演着越来越重要的角色。也是资本能认同物业服务价值的原因之一”。
但他同时也提出，尽管在资本的推动下，上市物业服务企业市盈率普遍走高，但对于物业服务企业来说，扎实做好服务是根本，只有打下坚实的基础，才能实现企业规模化发展，物业服务价值形成共识才能有坚实的基础。
来源:中国物业管理协会
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