文︱沈建忠
随着中国经济进入“新常态”，非保障性住房物业服务价格也终于迎来了行业期盼已久的政策落地。这是政府推动依法治国、简政放权，进一步发挥市场作用的重大举措，对促进物业服务质量提高、规范市场行为、提升行业形象、加快优胜劣汰，都将产生重大的影响。
对长期习惯政府定价管理的物业服务企业而言，价格松绑固然可喜，但要在更严酷的市场竞争环境中生存发展，更需要转变思路、更新观念，所谓“适者生存”。近期在中国物协的倡导下，《中国物业管理》杂志正在组织业内展开热烈讨论，希望汇聚行业的智慧，让跨度很大的定价机制能平稳过渡。就此，也谈几点我的看法：
价格松绑是顺应市场变化的结果
在我国物业管理发展初期，业主与物业服务企业之间的自由竞价机制尚未形成，尤其是普通居住物业和政策性住房的物业管理涉及民生问题，业主和物业服务企业对有偿物业服务接受和适应需要一个过程，政府对物业管理的价格形成实施了必要的行政干预。2003年，国家发展和改革委员会与建设部联合印发《物业服务收费管理办法》、《物业服务收费明码标价规定》，以及《物业服务成本监审办法》（试行）等政策法规。应该肯定的是，这些政策的制定和实施，在一定程度上有助于解决物业服务定价过程中建设单位、物业服务企业和业主之间的信息不对称问题，对维护业主利益、提高定价效率、减少价格争议、规范物业服务收费行为等，具有一定的积极意义。
随着社会经济的发展，市场化进程的加快，物业管理行业的发展环境发生了较大变化。十年来，各地最低工资标准每年以较大的增幅提高，全国消费品价格指数逐年上升，水、电、油、气等资源价格纷纷上调，推动了物业服务刚性成本的逐年递增。但由于其敏感性等众所周知的原因，大多数地方未能做到定期公布物业服务基准价标准，政府指导价格失去了“指导”的功能和作用，在调整物业服务收费价格方面，显得力不从心，服务价格严重扭曲。不少物业服务企业遭受到了服务成本刚性增长和服务价格缺乏弹性的双重挤压，企业经营陷入困境，优质员工大量流失，弃管物业项目增加，物业服务企业与业主的关系紧张。实际上，最终影响最大的还是业主，因为一个价值几十万、几百万，甚至几千万的房产，如果不能得到正常的维护保养，生命周期就会缩短，资产就会贬值。
这次物业服务费价格放开，与行业长年来的积极呼吁密切相关，也是顺应市场变化的必然结果。从国家管理角度看，充分体现了政府贯彻党的十八大精神，简政放权的决心；从市场化角度看，将服务质量、收费标准的选择权、决定权交还给业主，使市场在资源配置中起决定性作用，通过市场竞争的方式让企业提供质价相符的服务，让小区业主享受到更好的服务；从行业发展的角度看，说明拥有10.5万家企业，从业人员超过600万人的物业管理行业，服务供给能够满足市场竞争的需求，具备了放开服务价格的条件。
相信在以市场化为导向的物业服务价格催化下，将进一步激发物业市场的活力：一是有利于加快物业管理市场的充分竞争，物业服务费价格将越来越透明；二是有利于促进物业服务产品的差异化，提升物业服务企业竞争能力；三是有利于推动物业服务企业的转型升级，优化企业的商业模式；四是有利于推进物业管理行业向专业化、社会化、规模化发展，催生一批具有较强竞争力的大型企业。同时中小企业在专业化发展道路上，定位更加精准；五是有利于加速物业管理市场的优胜劣汰，打造一批优秀的品牌企业；六是有利于培育新型的物业服务企业与业主的关系。
各方协同努力是保证政策落到实地的关键
政府的定价权交还给市场，物业市场的各方都有一个适应的过程。一方面是物业服务企业担心在这一过程中，特别是初始阶段，会否出现低价竞争，劣币驱逐良币的现象；另一方面是一些业主担心物业服务费无序涨价，而服务质量却得不到保证。从以往价格政策调整的情况看，在初期出现各种情况，甚至严重情况在所难免。但只要各方应对合理，各种配套措施到位，公开、公平、公正的市场竞争大环境逐渐完善，“提质论价，质价相符”的物业服务价格形成机制，就会越来越被市场主体各方所认可和接受。因此，政策落地后，做好政策解读，政府有关部门强化监管水平，物业服务企业主动应对，业主提升物业使用和文明居住意识，业主大会、业主委员会发挥正能量作用等，是保证政策平稳过渡的关键所在。
其实从2007年《物权法》颁布实施后，部分小区已经逐步实行市场调节价，各地非住宅及别墅等高档住宅的物业费普遍实行市场调节价，北京市除保障性住房外，均已实行市场调节价；天津、福建、广东、浙江等省市，成立了业主委员会的小区，物业费也逐步实行了市场调节价，并没有出现大幅涨价的情况。
上海市最近印发了加强住宅小区综合治理工作的意见及配套的三年行动计划。其中除明确服务内容和收费标准交由业委会和物业服务企业协商确定外，还提出了一系列配套制度和措施，很有启发。在信息公开方面，要求物业服务企业在小区醒目位置公示合同约定的服务内容和收费标准，由行业协会或第三方独立机构定期发布物业服务价格信息，对物业服务企业和业委会协商确立收费标准有困难的，鼓励双方通过独立第三方评估寻求解决。在加强监管方面，对物业服务企业实行动态检查和资质升降奖惩制度；对业主实行居住领域信用管理制度，把物业服务企业、项目经理及业主侵害业主利益、拒交物业服务费等违法、违规、违约行为纳入全市的公共信用平台；把新建小区项目前期物业招投标及其他公开招标的物业项目全部纳入招投标平台管理；对业主大会、业主委员会，从制度、指导、监督和服务入手，推进规范化建设。
过渡期要特别关注的三个问题
（一）对物业管理价值要有认同感
从政策的导向看，今后商品住宅的物业服务内容和价格由物业服务企业和业主协商确定。这意味着双方对物业服务要有共同的价值观念。而现实却不容乐观。长期以来，由于扭曲的价格，导致社会对物业服务价值认识上的扭曲，物业服务企业和业主对服务内容和价格会存在较大偏差，物业服务价值被严重低估了。只满足低层次的服务要求，似乎就是保洁、保安等简单的重复劳动。物业管理的本质是通过专业水准对物业进行保养和维护，使其在保证正常使用的同时，物业能够保值、增值，业主共同的利益和社会公共利益能够合理体现。
物业管理世界五大行之一的企业老总曾经给我展示了两组照片，对比了同时代的两幢建筑，由于物业管理的差异，20年后的样子反差极大。这位老总还告诉我，由于他们专业的管理水平，其管理的商业楼宇获得包括世界500强在内的企业青睐，其租金、出租率、二手房价格均明显高于同类地段物业。万科的朱保全也给我一些数据，在他们所管理的360多个住宅项目中，有70%的住房租金和二手房价格高于周边小区，特别是10年以上的老社区，这一比例达到85%。近期去南方参加一个活动，江苏省人大法制委的一位同志（曾主持起草江苏省物业管理条例）跟我说，他很后悔当时没有买万科的房子，现在住的房子虽然和万科小区一街之隔，但价值已相差甚远。同时他表示，物业管理可能是下一个最受关注，也最难解决的问题。这些事例非常真实地反映了物业管理的价值所在，但在实际中却容易被忽略，包括相当多的物业服务公司也并没有真正意识到，透过物业服务，不仅仅是获得业主的满意度，更是为业主创造了价值。我的一些国内外有置业的朋友就跟我说起，海外买房价格不一定比国内贵，但物业管理服务费一定比国内高，业主乐于交钱的原因就是他们对有专业水准、职业道德的物业管家服务有信任感。相反，国内的物业服务能使他们感动的仅仅是服务的周到和工作上的不容易。所以，我认为第一个所要解决的问题是需要动用一切可以动用的资源，来唤起全社会对物业管理价值的认同和理解。物业也是一个有生命力的物体，合理的付出，选一个好的物业服务企业是保证巨额资产健康、长寿的基本要素。物业服务企业应该用行动和事实来证明物业管理的价值所在，让业主感受到，把他们一生中最贵的资产托付给有专业水准的企业打理，确实物有所值。
（二）物业服务企业和业主要建立新型商业伙伴关系
双方协商确定服务内容和价格，意味着过去由政府主导的三方关系变成两方关系。双方需要在市场法则基础上，重塑商业关系。
作为物业服务企业，面对的业主不仅仅是客户关系，也将是更重要的商业伙伴。因此，除了做好物业服务的基本功外，如何提高企业的核心竞争力，恐怕是每个企业回避不了的问题。优胜劣汰是市场经济的不二法则，企业要想取得优势胜势，仅仅靠精细化管理、微笑服务是远远不够的。在大数据移动互联网时代，必须有大思路大手笔。春节的抢红包事件，预示着一个好的商业模式，可以展现出爆炸性的生产力，扁平化、大众化协同经济模式的巨大能量，营销大变局带来的巨大成功，也预示着未来的时代是竞争合作共赢的时代。处在风口中的社区资源、物业资源（价值150万亿以上，涉及4-5亿人的服务需求），给我们企业机会，就看企业能不能跳出原来的竞争格局，用更广阔的战略眼光去谋划。上海提出的物业服务专业化、社会化、规范化的标准，适应了物业管理行业创新转型的发展趋势。在新的商业模式下的企业整合、改制、兼并和重组将变成一种“常态”，每个企业、包括小企业都可以在“新常态”中找准定位，从而确立起新的商业伙伴关系。
至于业主方面，在新的商业关系中，不仅仅是被动接受服务，而是处在一个更重要的市场主体位置。问题是如何让上万个业主形成共识，作为一个统一体出现在对等的位置。一是要在业主共同利益和社会公共利益的基础上，明确业主的责任和义务，共同遵守约定的文明居住和安全使用物业规则，这就是要强化物业管理公约的执行力和约束力，对违规行为要有惩戒措施。二是要加强业主大会、业主委员会的建设，包括制度建设、专业化建设，社区基层组织的指导和监督，真正能规范有序运作。上海通过基层组织强化对业主大会、业主委员会的指导和监督，及通过购买服务方式，让专业社会中立组织为业主大会组建、业主业委会选举、物业选聘、维修资金使用、物业矛盾纠纷化解等提供专业服务的做法值得借鉴。
（三）物业管理市场必须进一步规范
市场是把双刃剑。因此，市场化定价机制的形成，必须有好的市场环境。其中最重要的是政府在培育和引导市场方面的监管和服务职能必须到位。定价权的放开，是管理方式的改变，并不意味着监管责任的“放权”。相反，要通过责任清单，明确市场监管和公共服务的责任：一是明确业主共用和专有部位设施的责任边界，特别是水、电、气、热、电梯等；二是要加快规章制度建设，包括企业和业主信用制度，物业服务价格信息发布制度，物业管理招投标制度，物业服务收费及相关事务协商调解、指导监督和应急处置等；三是加大执法力度，特别对违法建设，破坏居民安全使用等侵害社会公共利益的，依法及时处置；四是继续给予相应的政策支持，包括营改增后的税收优惠、老旧小区整治的优惠政策、历史遗留问题处置政策等。
其次是行业协会的作用也必须到位。作为政府和企业的桥梁与纽带，在此轮价格政策的落地工作中，物业管理行业协会应该发挥自身独特的作用。就中国物业管理协会来说，下一步，要做好以下几项工作：
一是积极配合政府主管部门工作。要积极号召协会会员企业和业界企业认真学习和理解文件精神，严格遵守《价格法》，合法经营，贯彻落实好此次价格放开政策，创造公开、公平的市场环境，引导行业健康发展；
二是指导物业服务企业调价工作。要及时收集、汇总物业服务企业在政策落地过程中的问题和诉求，通过总结物业费价格调整的成功经验和典型案例，指导企业开展工作；
三是建立物业服务企业诚信体系。开展《会员单位（物业服务企业）信用评价体系研究》课题，探索建立会员单位动态信用评价体系，对于企业扰乱市场的不规范调价行为，给予问题公开，必要惩戒，记录在案，以净化市场环境；
四是推动建立物业费价格联动机制。研究物业服务价格指数，借鉴其他行业的做法，建立物业服务价格和服务成本联动机制，促使物业服务收费标准与劳动力成本和价格指数同步增长。◇（文章摘自《中国物业管理》）
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