工作场所精细化：新型的设施管理

原载于《现代物业·设施管理》2018年8期

近年来许多设施管理领域的专家和学派都在围绕“工作场所”进行研究。这个趋势之所以再明显不过，是因为越来越多的设施管理大型活动在命名时都加进了“工作场所”(workplace)字样，连国际设施管理协会(IFMA)也不例外，其年会的主题正是“世界工作场所”。

工作场所研究趋势最早的成因是多方面的——可能是由于社会、经济和技术因素——但最重要的因素当数当下人们对工作环境能如何影响员工与(更广泛意义层面的)公司绩效有着更深层次的认知。世界上顶级的工作场所(有些刚在上月纽约举办的“工作场所周”活动中亮相)已经彻底改变了我们对原有办公空间在外观、功能和用途上的看法。这些工作场所更像一种办公生态系统——每个细节都要考虑到员工舒适感、幸福感和产出，让员工对工作场所的种种优点印象深刻。

这种充分满足员工需求的策略现在被称为“工作场所管理”。通常设施管理行业与这一概念关系密切。但要真正实现从设施管理转变为工作场所管理，不应仅停留在名词术语的变化上，还需要重新构建最终用户与工作场所之间的关系。

很早以前，设施管理一直被认为是以成本为中心的建筑管理与服务运营活动，但最近设施管理职能还需要兼顾并管理工作场所体验。工作场所管理的本质在于设计并传达多方面的、无时无刻的、多感官的体验，能够让员工产生情感上的共鸣。工作场所体验设计与零售商策略有很多相似之处，其目的都在于时刻进行一种独特的“布道”。设计囊括了分析动线与驻足点、空间融合、信息传递、提供服务与如何传递企业价值等各个方面，从而提升员工效率、吸引员工留驻。

其他行业的经验

在其他行业中也有精心设计环境来提升绩效和产出的先例。在制造业，工厂空间的设计是按照流程和科学安排来进行的。丰田生产系统(Toyota Production System)的精细化管理流程便是工厂空间设计的杰出代表，它于20世纪由日本汽车制造商丰田公司采用，将生产线上不增加价值的环节尽可能地全部淘汰，从而彻底改革了制造业。该流程的关键在于识别工厂中哪些环节是增加价值的，因为只有增加价值的环节才能在节约成本的同时增加产出。

同样在零售界，专家花了大量的时间和金钱来研究环境是如何影响顾客的购物习惯并吸引他们二次消费。许多大型零售商和捷豹、路虎之类的汽车品牌都在持续投资来调整产品与服务，其目的不只在于增加销售，更重要的是提高客户忠诚度和品牌形象之类的软实力。

纵观各大企业，它们并没有很好地将上述行业中的精髓用在自己的工作场所中。工作场所的设计初衷应该是以设计有效的员工体验、在人员层面调动员工参与、用设计在员工和企业之间建立强烈的情感连接等方法来满足员工(工作场所的使用者)的需求，正如商品销售企业对待客户一样。其中在工作环境中合理表达企业品牌价值观和宗旨是工作场所设计的关键。

知识劳动者崛起

随着产业和经济重心从工厂一线转移到企业的工作空间，一种新型的劳动者群体正在悄然出现。创意型、科技型产业迅速发展的同时，公司业务越来越倚重具有专业素养、创新精神和科技运用能力的员工。此外，近年来人工智能与自动化技术的长足进步将进一步简化复杂的工作流程，这将为知识劳动者们带来新的职责与挑战。

如今公司中最具价值的资产是那些能为公司带来利润的员工们。而雇主的责任则是创造一个良好的环境来营造积极的工作场所氛围，以及为员工提供生活之需来增加他们的幸福感、敬业度以及工作产出，使员工能够以最佳状态投入工作。

在竞争激烈的商业世界，设计最佳的工作场所和工作场所体验也是招揽、留住人才的关键。知识工作者对工作环境的期望较高，他们希望自己的工作能有一定自由度和弹性，并对团队合作、舒适感和科技易获取程度有所要求。

促进认知表现

现代企业在招聘中越来越注重引入“智囊”，因此它们在设计工作场所时的目标之一就是要为这些知识劳动精英们创造有利于健康思考的环境，而非耗损他们的额外能量。事实上非常多的因素都能够导致员工在工作场所中无法发挥全部能力，包括员工的个人生活习惯，如睡眠、饮水量、营养水平和基本健康状况等，以及一些环境因素，如照明、噪音、外界打扰和温度等——如果没有精细管理上述因素，就会导致员工的认知表现能力下降。

人类的大脑并非想象的那么全能。我们每人只有一个大脑，而且它大部分时间都在维持人体的生理运转，调节诸如体温、消化系统、心血管系统等。如果人体感觉到热，那么大脑就要消耗能量去降低体温;如果人体因光线差没法看清东西，大脑就需要调动资源来“猜测”词汇或者画面应该是怎样的;如果员工被外界谈话所搅扰，那么大脑需要想方设法集中注意力;如果员工要花好大工夫才能将笔记本电脑连接到会议室里的音视频设备，大脑同样要耗费额外的精力。所有上述“失败体验”都会消耗员工本可以用于企业脑力工作的认知能量。由此看来，工作场所管理的一大基本要素便是保证工作场所体验没有瑕疵，并且不会对个人的认知表现能力施加额外负担。

高级工作场所协会(Advanced Workplace Associates, AWA)此前发布的研究表示，即使工作场所提供了上述支持员工认知表现的要素，他们也不能完全意识到其作用，特别是当他们没有受到任何指导的情况下。因此工作场所管理职能不能仅局限在管理工作场所体验，还要适当引导使用者如何利用支持性要素来使自己每天的工作达到最有效状态。如果遇到建筑在装修时改变了原有的支持性要素，如灯光、空间和声音等，抑或是引入了全新的工作方式，那么企业应当制订变更管理计划来帮助员工更好地调整行为习惯来适应新环境。

缺水或营养不良对员工的认知表现具有极大危害，甚至可以导致诸如头痛及疲劳等身体症状——侧面提醒了雇主需要知晓并鼓励员工合理膳食并注意饮水。类似地，假使员工需要专门的空间来完成手头工作——可能是一个比较安静的区域来集中精力或是一个非正式的环境用来头脑风暴——工作场所管理就需要明确各个空间的用途以确保员工了解无误。

此外，在设计那些一般设施管理工作者不太熟悉的工作场所体验时，很多无形因素也会起到关键作用。这些无形因素包括社交凝聚力、监管支持、清晰的洞察力、信息共享、外部沟通以及信任等。对于社交凝聚力，一定量的社交区域可以大大加强个人与同事之间的联系;而开放式空间与开放透明的公司制度则能让员工产生信赖感。企业有责任给予员工适当的指导来支持他们的社交活动，为他们提升绩效创造更好的机遇。

体验设计框架

工作场所管理的最终目标是识别对企业和员工绩效最为有效的设计体验与情景，并为将来有可能进行的新设计提供参考标准。在2015年，高级工作场所协会联合英国的各行业群体促成了《工作场所管理框架》(Workplace Management Framework)的建立。该框架作为一种商业工具，旨在识别工作场所的战略和经济利益并将其最大化，其核心在于如何让工作场所设计与服务贴合企业的核心经营目标。企业若想发展建立战略工作场所管理职能，可以参考下列步骤：首先需要提出全公司层面的工作场所愿景宣言，其次要制订合理的工作场所策略并获得高层领导的支持，最后建立并实施管理质量改善流程。当企业设计好工作场所体验后，还需通过制订一系列衡量标准来判断设计的体验是否被准确传递给目标用户。

但上述过程是一个将分散的支持服务整合为整体工作场所管理职能的过程。创造良好的工作场所体验要依据公司的品牌价值、市场形象、职能要求和人员构成等因素。因此在设计体验的过程中需要设施管理部、IT部、物业管理部、市场部、可持续发展部、人力资源部和外界或伙伴的通力协作。另外工作场所管理也无一劳永逸之法。随着科学技术的不断演进，智能化将带来新的潮流与趋势，为此新一代的工作场所管理职能应当持续观察并研究工作场所与人员的产出情况。

设施管理经理们目前可能尚不具备熟练工作场所管理能力，但设施管理行业的确能在精细化运营方面设立极佳的标杆。为了让设施管理工作者更好地服务于工作场所，企业下一步必须要拟订一个有关工作场所的职位，如“首席工作场所官”(CWO)。这些CWO们所要做的便是充分了解工作场所的设计管理流程、营销策略、商业战略和商业规划，乃至涉猎神经科学、心理学、建筑学、IT、风险管理服务管理等各方面知识，并能够将上述内容转化为切实可行的商业计划，进而在董事会中抒发己见，大放异彩。

关于作者：

安德鲁·莫森(Andrew Mawson)现任高级工作场所协会董事总经理。他所涉及的领域包括公司战略、组织设计、工作战略、工作场所设计与变更管理。2014年，安德鲁在英国内阁办公室担任咨询顾问，在政府发起的公共服务改革项目(Civil Service Reform)中参与评估了13处政府办事处的绩效表现以增强它们的工作灵活性。

本文由国际设施管理协会(IFMA)授权发表

翻译/思骏