创建物业管理品牌策略研究

1、品牌和物业管理品牌

1.1品牌含义

品牌是什么?品牌就是第一名。品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。品牌是耀眼的招牌、显赫的身份，是综合品质的崇尚体现。它是对承诺兑现的程度，是精细工作的结果，是长期让消费者们感到满意的回报。品牌的组成包括企业和产品名称、产品质量、产品定位以及宣传口号等等。品牌是靠积累形成的，它需要塑造、维护、提升和再开发。

物业管理品牌构成的要素主要有：物业管理公司的声誉、形象以及形成和影响物业管理公司声誉、形象的一系列因素，包括物业管理公司的特殊名称、注册资金、管理业绩、装备水平、社会评价、业主委员会的反映、政府意见等;负责人的管理经历、社会地位与影响力;管理层的素质;专业技术人员的职称或技术等级等等;此外，还包括公司物业管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等多方面。

1.2创建物业管理品牌的必然性

1.2.1实施物业管理品牌是满足居民生活要求的需要

随着生活水平的不断提高，人民对住房的要求已经从有房住、住得下，提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋的“软件”，来保证房屋及设备正常运行、物业区域内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等等。因此，一流的物业必须配以一流的管理服务，才能创造出一流的居住环境。其次，名牌物业管理受到消费者青睐，不仅仅在于其表层的管理服务，更重要的是它所蕴含的企业文化，即对消费者的地位、个性、修养、品味、生活方式的肯定的文化特征。

1.2.2实施物业管理品牌是物业管理企业在市场竞争中生存与发展的需要

物业管理的服务性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多物业管理企业处于微利甚至亏本状态。没有资金，谈何经营、服务?所以我们必须不断开拓创新，提高物业管理服务的质量和水平，建立品牌化、规模化的物业管理企业，利用物业管理区域性和本土性的特点，牢牢占领我们已有的物业管理市场，并在此基础上向外扩张。只有我们树立了自己鲜明的品牌，才能让更多的消费者认同我们的服务，保证企业的可持续健康发展，增强企业的核心竞争力，提高适应市场的能力。

1.2.3物业管理品牌是信任与承诺

名牌企业、优秀物业管理小区表达着“产品”或服务与业主之间的相互关系，是一种体现互利互惠、友好合作和信任的关系。优秀的物业管理就像商海中的“灯塔”，吸引着迷茫和优柔寡断的业主客户。优秀的物业管理不仅能拉近物业公司与业主之间的关系，而且是物业管理企业与业主之间非书面或口头的契约。真正的物业品牌能体现出一种强大的信任和效益，是一种无形的资产和力量。

1.2.4物业管理品牌是对服务价值的最好诠释

如果一个物业管理企业总能够以合理的收费价格，提供优质的“产品”或服务，那么，市场就会认同于它，业主就会忠实于它。物业管理公司和业主的这种关系，是以经营“品牌”为纽带的。“品牌”是承诺和忠诚的象征。品牌表示物业管理企业给予业主以承诺。物业管理企业以履行承诺来维护其“产品”，作为对业主的奉献和热情，这样，会使业主发现忠实一家物业管理企业是值得和有利的。

2、创建物业管理品牌的策略

2.1走市场化道路

物业管理企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，只有这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是物业管理发展的必然趋势，是实施品牌战略的有效方法之一。市场化物业管理应该具有如下特征：

一是管理现代化，主要包括：

(1)指导思想现代化。即对物业管理行业的管理要遵循市场经济的规律，要用开放的眼光看问题。

(2)物业管理体制完善化。

二是供需主体市场化，包括：

(1)物业管理市场供给主体的市场化。市场供给主体的市场化，应具有以下几个特点：经营行为的自主性、经营目的的效益性、经营活动的竞争性，物业管理组织的企业化。

(2)物业管理市场需求主体的市场化。物业管理市场需求主体指需求物业管理服务的业主、使用权人或其集合体业主委员会。它的市场化有两个要求：决策自主性、消费社会化。

三是运行规范化。它包括四方面的内容：

(1)委托合同化。物业管理委托合同是物业所有人或者业主委员会与物业公司签订的有关物业管理与经营方面，明确双方权利与义务关系的协议或契约。

(2)价格合理化。价格构成合理化，说明物业管理过程中，哪些应纳入价格构成，哪些不应纳入价格构成。它要求价格定位不能过高或过低。

(3)竞争有序化。物业管理市场中的竞争应是实力、信誉的竞争，参与竞争的物业管理公司都应在机会均等、公平、公开、公正的条件下进行合法、有序的竞争。

(4)监督机制规范化。对物业管理公司来说，既要有严格的内部制约，又要加强外部监督力度。

2.2走专业化道路

不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理应由独立经营的专业化物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签订协议，从而保证小区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。现代企业的竞争已经逐渐演变为人才的竞争，“得人才者得天下”。一流的服务来自于一流的人才;一流的设备需要一流的人才来管理，练好内功加强人力资源管理将是物业管理企业不断提高品牌影响力，扩大规模的关键之所在。专业人才奇缺是制约物业管理发展的一个不可忽视的问题。相当一部分员工是从原房产管理单位或房地产开发企业转行为物业管理从业人员，不仅专业知识欠缺，而且服务意识不强。物业管理是一个需要专业化程度很高的劳动密集型行业，管理经验与管理技巧非常重要。随着物业装修标准和设施设备高档化、复杂化，物业管理的难度必然越来越大，从业人员必须具备多方面与之相关的专业知识和专业技能。因此，物业管理公司应树立人才竞争理念，不仅要通过给待遇、给位置，从社会上招聘能人，同时要加强员工的专业化培训。在成功塑造物业管理品牌的过程中，至少需要的人才种类包括：专业能力、综合能力出众的技术人才;知识全面、擅长协调的管理人才;能够适应市场变幻的营销人才;出谋划策的企划人才;具有创新精神和决断意识的企业家。

2.3创新策略

创新是企业发展的原动力，是企业超越自我的必然选择，是提升企业竞争力的重要手段。它包括战略创新、服务创新、理念创新。

2.3.1战略创新

战略创新是企业在激烈竞争环境下的必然选择，制定并实施明确的战略创新措施是一个企业首先要考虑的问题。因此，企业向什么方向发展、如何发展等一系列问题，都要求我们在战略管理上要有所创新，即要求我们制定的战略既要方向正确，又要出奇至胜。在制定战略时，要分析外部环境及其发展趋势，尤其是与物业管理关系密切的第三产业市场需求及竞争状态，对有害于企业的影响尽量避免或转害为利。同时要认真研究竞争对手，分析本企业实力，弄清物业管理行业竞争态势，发挥本企业优势，使企业经营建立在自身雄厚实力的基础上。在战略制定过程中，既要吸收有关技术与管理专家参谋咨询，也要吸收企业职工代表参加，以便集中群众智慧，同时使战略能得到企业职工的赞同与支持。

2.3.2服务创新

随着物业管理行业的日趋成熟完善，许多物业管理企业都在下大力气抓管理，这样一来，各物业管理企业在具体实务管理上的差距就会越来越小。这就意味着，谁的管理和服务最有特色最接近人们的需求，谁就能脱颖而出，备受人们的欢迎。因此，要求物业管理企业必须要以人为本、要有高超的服务技能。在人本理论的指导下，使员工与公司在构想一致的前提下充分发挥员工的主人翁作用，达到个人与公司共同发展的目标。物业管理企业的领导者和决策者应该身体力行。对于物业管理企业来说，决策者的专注和执著可以成为企业发展的一种动力，一种精神，一个诚实、智慧、勤奋、坚韧含义的代名词，他们身先士卒的敬业和实干精神可以凝聚成企业的团队精神。

2.3.3理念创新

物业管理企业必须要有领先的服务理念才能使管理更科学更有效，才可以把市场这块“蛋糕”的拓展做得更大。首先，我们必须摆正自己的服务姿态和位置。虽然在法律上物业管理和业主是两个平等的主体，但我们是受托方要按合同履行我们的服务义务。想让业主满意，我们就要以管家和仆人的姿态尽心尽力为业主做好每一件事。让员工深刻地体会“想业主所想，急业主所急;全心全意为业主服务”的宗旨。其次，服务要规范化。物业管理公司应该将每一项工作的程序都规范化，编制成具体的操作手册，以保证服务的质量。作为服务这种无形的商品没有类似其他有形商品的质量评价标准，检验我们服务质量的唯一标准是业主的满意程度。所以我们必须制定规范化、标准化的服务操作手册，将服务过程中的每一个动作，每一个微笑，每一句话都规范化，让业主觉得我们的物业管理公司很规范，我们的员工很有素质，从而逐渐培养业主对我们的信任度和忠诚度。再次，要做业主的“贴心管家”。物业管理公司花的是业主的钱，所以学会“勤俭持家”是很重要的。管理费是物业管理中最主要、最经常性的支出。物业管理公司应该将预算做到合理、细致，尽可能用最少的支出得到计划的效果。节约、有效地使用管理费对业主来说是最实际的服务。

2.4走规模化经营道路

品牌之所以成为品牌，就是因为有了规模，或者说，规模铸就了当今世界的品牌。改革开放使我国的经济体制向着市场经济的方向发展，使我们看到了世界品牌的威力，国际国内的市场竞争使我们进一步了解到品牌的背后有规模。产品企业的品牌是这样，服务企业的品牌也是这样，即使是正在营运阶段的物业管理的品牌，衡量成功与否的标志也是规模。

我们可以从品牌物业管理企业所占绝对市场份额，看出品牌物业管理企业在物业管理市场大圈地中的绝对优势。以物业管理水平一直走在全国前列的深圳市为例，由约占10%左右的深圳品牌物业管理企业所组成的第一方阵，与约占90%的其他物业管理单位、企业相比，二者市场份额的占有比正好相反，即10%左右的深圳品牌物业管理企业占有了约80%左右的市场份额。

2.5提供高质量的服务

创建物业管理品牌不仅要体现在服务创新上，还要有高质量的服务。优良的服务最起码要做到：服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等。物业管理公司要把物业管理服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来。如采用“个性化服务”，根据不同的住户提供不同的服务，体现物业管理“以人为本”的原则;又如在管理跨度加大、规模优势凸显的情况下，采取“1拖N”管理架构：即确定一个资深小区管理处为区域中心，由它对周边小区管理处实行工作统一安排、分头实施，人员统一管理、分片服务，财务统一收支、分别核算。这可使得管理与维修人员配比大大降低，小区的平均开办费也相应减少。

2.6加强法制化建设

物业活动中业主的权利义务不明确，业主大会、业主委员会的成立、组成、运作等缺少监督和制约，同时，作为一个新兴行业，物业管理也存在一系列问题。如物业管理企业存在服务不到位、收费与服务不相符等行为，损害业主的合法权益;物业开发建设遗留的质量问题，使物业管理企业承担了本应由开发商承担的一部分责任。物业管理因此出现的种种纠纷，已经成为一个社会热点问题。物业管理当前亟待解决的问题是法制建设滞后，相关主体间的法律责任不清，这已成为制约物业管理发展的瓶颈。《物业管理条例》的颁布从根本上解决物业管理法制建设滞后、相关主体之间的法律责任不清等问题，对规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，起到了关键作用。《条例》的出台，标志着我国物业管理行业从此进入了法制化发展的新时期。

3、结论

物业管理市场经过20多年来的漫长发展，已从低层次的“圈地运动”逐步走向了“品牌物业管理大圈地时代”，品牌物业管理企业占有及瓜分市场，已成为市场发展的明显趋向。特别是《物业管理条例》的颁布，在促进我国物业管理市场朝着规范化和市场化方向发展的同时，也必将推进物业管理企业的品牌建设。虽然当前的物业管理行业需要解决的问题很多，同时还面临重大转折，但这也正是物业管理发展到今天所取得重大突破的表象。通过集中整合，我国的物业管理市场就能朝着健康的轨道快速前进。

参考文献：

[1] 唐盛云. 试述创建物业管理品牌的策略[EB/OL]. http://www.gywygl.com/6/7221.html.

[2] 卓玮. 物业管理的品牌竞争[EB/OL]. http://www.lunwennet.com/thesis/2007/15865_2.html

(原载于《现代物业·新业主》2008年第07期)

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