被驱逐的物业经理

编者按：此篇投稿所涉及的话题，是很多人天天都碰到、但可能未必去一探内情的一个存在——物业。来稿者的讲述，来自一场中国式“剪不断理还乱”的纠纷。当然要强调的是，这仅只是当事多方中的一家之言。具体全景如何，识局君并不了解，查询相关信息，发现作者所述事件本身在当地媒体中，确实有过关于“拉锯战”的报道。现在越来越多买房者除了挑选楼盘，还比较着意挑选好物业。而这可能是个典型案例，折射在不完全市场化的管理模式下，当经营本身利润单薄、而物管又不能缺失时，我们距离物业标准化管理还有多远。在此呈现一下来稿者单方面的真实经历，如果有建设性的意见建议，欢迎留言探讨。

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正文：我，1982年杭大哲学系毕业，原浙江省金华市委党校哲学教研室负责人，副教授，两届市政协委员。1983年开始兼职律师，通过全国第一次律师资格考试;2001年辞职下海，任浙江恒兴房地产公司总经理(职业经理);2007年收购金华市恒定物业管理有限公司，是全市两家二级企业之一，管理本地级市面积最大的政府安置小区柳湖小区。目前状况，2015年7月，公司被柳湖小区业委会驱逐，办公室所有公司账本、资料、办公用品、私人用品全部被扣留，一年后依然没有拿回。我现在辞去律师工作，一心一意应付所面临的一千多个官司。从小城市的“上流社会”，沦落到被剥夺财产，从给人打官司，到自己求说法，我体会到中国的物业服务行业，是不能正常生存的行业。如今的物业企业，在人们心中，差不多就是欺压百姓的恶霸形象。每天电视中热播的民生栏目，充斥着大量的业主物业矛盾，记者时常代表苦大仇深的老百姓(603883)，大义凛然责问物业，我本人也多次被话筒堵着鼻子，要求回答：这个问题是否存在，什么时候解决?至于为什么出现问题，有没有不能解决的困难，没有人感兴趣。人们要求的是正义马上实现，恶人马上就范。从来没有人问过一句，原因是什么，能不能大家帮助一起解决?人们认为，你物业公司干的就是这个活，没干好就是你的问题。可是，我想问一句，只归咎责任，不解决问题，有意义吗?本市一半左右的小区，物业公司无法维持经营而退出，剩下的也是苟延残喘。这个行业到底怎么了?

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一、矛盾的焦点买下公司，走马上任，就面临着生存问题。小区有2097户业主，缴纳物业费的寥寥无几，公司每年亏损五十万元以上，最多能够亏一百万。要增加收入，就要解决业主的问题，于是针对业主拒交的原因，我开始了逐一解决、四处碰壁的过程。

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二、房屋质量谁负责?房屋质量问题，是业主对物业不满的最大原因，起码占到一半以上，可这却是物业背的最大黑锅。谁都知道，商品的质量问题，消费者可以找生产者，也可以找销售者。可偏偏人们买的最大件商品——房子——出现质量问题，因为建筑开发销售公司不容易找，直接面对的物业就成了“替死鬼”，而一些狡猾的开发商故意模糊乃至抵赖责任承担，让业主更觉得就是物业责任，这样双方出现的矛盾就不容易解决。我是律师，可以一个一个解释质量责任，可问题依然需要解决。业主反映最多的问题是顶篷脱落，有一二百户之多，但顶篷保修期只有两年，早就过了;而且，脱落原因不完全是建筑商的事，按照设计顶篷用石灰浆涂抹后刷白，可是许多业主在装修时，又用涂料刷一遍，堵住了顶篷的呼吸，几次热胀冷缩，顶篷的涂层灰浆层就和顶板层分离。因此，真正按照法律程序处理，这种混合原因的损失还真不好解决，容易扯皮。中国特色的特字，就是不完全按照规矩出牌。因为建筑商有百分之五的保修金压在开发商那里，五年保修期到期后，取得保修金需要物业盖章，我就让建筑商出一半维修的钱，否则就不盖章。我的主张有点效果，有几个建筑商确实给了钱，但也有不给而直接和开发商打官司的，我也没有办法。这样就形成了新的矛盾——有的修了，那些没修的意见更大，不患寡而患不均，我们当地的说法是“分食不匀，抵过杀人”，物业的不公平让他们觉得骂物业相当有正义感，理直气壮。没办法，我只好自己出钱给他们修，还不能说，否则业主更认为是物业的责任。搞了一段以后，又有人说 ，他以前修过了，或者现在暂时不修，要拿现金，还有人说虽然现在不掉，过几年掉下来也是物业的责任。我统计一下，原来修的那些，大部分还是不交物业费，因为闹了几年才解决，怨气还在，要拿钱赔偿的越来越多，我实在吃不消了，只能半途而废，留下一地意见。当然好的也有。我在办公室看出去，对面的顶楼，有两户业主的外墙开裂了，没有人住，估计业主也不知道。我设法找到业主，让他们寻求质检部门检测，我给他证明，问题得到解决，拖欠了几年的物业费也付了。小高层由于房屋四周回填土沉降，拉断下水管和污水管，污水流出来很难看，加上地下室渗水很严重，建筑商说不是他们的责任，开发商是政府，效率不高。我让人联系媒体，报纸电视都作了报道，拿着报纸找建设局长，说小区有许多拆迁户，本来意见就大，现在又出问题、尤其是地下室渗水，积水一米，万一有小朋友不小心出现什么事故，我肯定坐牢，而我今天汇报你了，你也要撤职。结果，局长重视，马上维修，管道重新铺设，不过地下室没有做防水处理，是设计问题，建筑商按图施工，重新处理技术和资金都不允许，只能用水泵发现水就抽。问题勉强解决，可是对我却是得不偿失，两栋小高层的住户为此全部不缴费，而且以后打物业费官司，业主每每拿出这个报道，证明我的服务不好，不缴费是有道理的。

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三、服务要求各不同除了房屋质量不好，第二个普遍性意见就是服务质量不好。几乎每个记者采访时，都会问我，对小区的服务我自己是否满意，我的回答都是不满意。可问题仅仅在这个层面纠结，没有意义的，需要分析不满意的内容，解决的途径，甚至各方利益的平衡。首先应当承认，我公司的物业服务，是存在许多缺点和问题，例如工作人员的工作态度、责任心和敬业精神，是我企业管理的弱项。尤其是当公司亏损巨大，一年几十万的亏，在员工人数、员工待遇方面，都有不足。保洁门卫的工资一千左右，保安、绿化不到两千，管理人员除了财务只有两个人，工资低了招人就不容易，员工就不服管。不过，真的表现不好，也很难处理，我开除他，他打官司我准输，尽管我交了五险一金，可是没有年休假、高温费、几倍加班费，工龄一年赔一个月工资，我得罪不起啊。即使那么低的工资，全部物业费收齐也不够现有员工开工资的，还别说用人太少。物业费每平方米每月三毛，一百户业主交的物业费不够一个保安的工资，不够一个大门的工资(有五个大门)。再说绿化，近十万平方米绿化面积，只有两三个绿化工肯定少，可是这已经开支了相当于两三百户业主的物业费。业主评价小区杂草丛生，加上地处郊区，有业主因为有蚊子不交物业费，我们用除草剂除草，又有人在网上骂我断子绝孙，说是污染了环境。人工拔草我干过几次，成本实在太高，一百元一个，雇十个人，一天拔不了多少，假如靠人工拔，全部物业费用于拔草都不够。小区有三栋小高层建筑，是浙师大引进人才政府低价出售的，都是高级职称老师。我自己老师出身，对同行有天然亲近感。他们搞了一个业主代表十来个人，和我谈判，要求两栋楼之间种上草皮，加装路灯，车库加强管理等，他们的物业费可以统一缴纳。按理，增加设施的投入，应该由业主支付，或者维修基金支付(也是业主的钱)，可是维修基金拿钱不容易，我就答应公司投钱改造。由于草皮第二次才成活，时间拖了一年多，共花了十来万钱，结果他们说因为拖时间了，所以物业费要打折，而且以后物业费也要根据服务质量打折。我一听就毛了，说好的事怎么可以得寸进尺，我贴十来万是想超值服务，结果还是不满意。他们一年的物业费还没有这个钱，且不说电梯费用一年都得十多万，再说我贴钱搞了环境还打折，那其他人更得打折，一千多户人家我天天谈判打折得了。按照服务质量付钱，道理似乎不错，但实际无法执行。比如学校收费，能不能按照学生毕业时对你们教学的评价打折付学费?去饭店吃饭，能不能吃完认为质量不好，不付全款?无论按照法律，按照情理，你不满意我的服务，应该通过合法程序辞退物业，不能因为你不满意就不缴费。结果谈不拢，我的十几万投入打水漂，双方还结怨。小区还有一部分部队宿舍，虽然统一缴费，不用挨家挨户讨饭一样的收钱，可是没有一次按时缴纳的，基本拖欠一年左右。可我发工资拖欠一天也不行啊。我被他们赶了出来，2014年和2015半年的物业费，一直不肯缴纳，打电话写信都不理。后来写信给他们领导，营房科长严厉批评我以后，表示他们的楼道门烂了，必须由我解决，根据我解决的情况，再看是不是给我物业费。没办法我只能让婺城区物管办协调，政府规定很明确，单元门属于公共设施，维修更换的费用由业主支付或者维修基金支付，可他们没有缴纳过维修基金，按规定应该业主自己承担，但道理和规定有什么用?他们不付钱还是白搭，我只能“自愿”要求物业费欠款中扣除单元门更换的钱，请求他们支付其余部分，差不多半年了，还是没有付钱。因为小区大，各种人都有，财富差别也很大。有的人还用煤饼炉，天天放在楼道烧饭，其他人有意见就不缴费，我们软硬兼施把煤饼炉搞回家，这个业主就得罪了，也不缴费。养鸡的、种菜的，不阻止吧，其他人不缴费，阻止吧，业主拿锄头保卫菜地，反正他是肯定不缴费了。有些贫困户，我们可以减免，但是更多的人只是出于节俭，每年三五百的支出也觉得能省则省，他们不要任何服务，对强加的服务不付钱，你不能说一点道理都没有。

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四、维修基金：水中的月亮理论上说，维修基金的制度安排很科学，住宅的公共部位需要维修更换，有一个出钱解决的渠道，但现实中问题多多。首先，数额太小，解决不了问题，金华一个平方米25元，多层住宅一个单元不过三五万，小高层十来万，碰到电梯更换、屋顶漏水、管道更换，一个项目都不够。第二，有的业主没有交，按规定就无法动用。第三，使用程序复杂，小区两个电梯维修，花了一万多，我们按照规定让百分之八十的业主签字，维修单位的预决算等，报上去好几年也拿不到钱，可电梯坏了你等维修基金的钱来了再修行吗?第四，不能寅吃卯粮，维修基金就这么一点钱，许多小区成立业委会，做的第一个“好事”就是把维修基金的钱拿出来，搞监控，搞绿化，可是房子到了二十年以后，毛病多多，那时候需要维修，没钱怎么办?屋顶漏水，楼下的人会出钱吗?电梯坏了，有人就是不出钱，准备搭便车，其他人是否还会出钱?所以，维修基金的钱，我是一分钱都不敢用，花掉了今后要被人骂死，可不花，业主意见很大也是问题。

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五、业委会：先天不足的自治组织业委会，根据制度设计，像农村的村民委员会一样，是老百姓自治组织，自己管理自己，听起来也不错。但在农村，村民委员会占有的集体资源有份量，组织就有用，而没有资源什么事都干不成。业主委员会就是一个没有任何资源的组织，在法律上就是没有完全的行为能力，没有责任承担能力，没有完整的法律地位，所以只能行使权力，容易成为“偏激的组织”。小区没有业委会时，物业苦于一家一户做工作，收物业费像讨饭一样，那时候希望有一个能代表业主的组织，可以共同协商博弈。一届业委会成立，我就和业委会主任(加上社区)协商，一个是管理制度，原来前期物业实行包干制，透明度不高，我物业一年贴几十万，业主不相信，我希望改成酬金制，所有的物业费、车位费收入都交给业委会，如何开支也由业委会决定，我每年贴多少钱也明确下来(我这里有开发商的房屋委托管理经营，补贴前期物业，业委会成立后不是前期物业，我仍然愿意拿一部分作为补贴)。可是业委会认为开发商委托给我的房产是属于业主的，车位费也一样，这些钱应该属于业委会。我提出五个大门安装电子门控，凭卡出入，晚上车辆一个大门进出。这样的重大改变，业委会不敢承担责任。于是，还是老样子。后来一些业主举报业委会领导贪污，一怒之下，一届业委会成员就不干了。二届业委会一成立，就是维权。要把开发商(政府)委托给我的房产全部拿去，还要查帐，让我交代所有收支情况，协调会每次开成对我的批斗大会，双方剑拔弩张。我则反击业委会成立时没有开业主大会，业主的投票大部分是作为候选人又是筹备组假冒的。最后，他们就贴一张告示，辞退了我的公司，在勒令我离开的最后一天，2015年6月30日，组织一批老人，占据办公室，让我们走人，所有东西都不能带走，警察来了也无可奈何。期间，我和业委会的成员、业委会主任都作了沟通。之所以协调不了，我以为关键就是业委会的责任能力不够，我这里我可以说了算，他们是群众组织，他们在权利上可以代表业主，可是一旦涉及义务，谁都没有权认可，他们只能提要求，但无法承诺任何事。而且，业委会如果侵犯了他人的民事权利，也是无法承担法律责任的。

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六、前期物业制度 后患产生之源物业服务，牵涉面广，又关系千家万户，事情不好干，除了少数高档小区，大多数小区收不抵支，按照政府标准收费无法维持经营。因此，政府规定开发商建成商品住宅后，必须承担前期物业服务，前期物业收费按照政府指导价，待业委会成立后再由业主自我管理。开发商为了卖房，也是为了维持基本经营，只能用各种方式，对服务其房产的物业公司进行补贴。像我服务小区的开发商，虽然是政府全资公司，也拿出一些房产委托给我经营，以补贴物业亏损。这样，前期物业看起来没有问题，但其实只是问题被掩盖。当业委会成立，前期物业结束，一旦失去补贴，这个缺口没人弥补，由奢入俭难，业委会成立就成了矛盾暴露点。本市一半以上的小区，都是业委会成立后，辞退原有物业，业委会不断变更，最后还是让政府收拾烂摊子。我和业委会闹僵了，他们赶走我另请高明，可我服务十三年，亏损一千多万，业主都不满意，他们按照原来的收费标准显然是无法维持的，所以业委会就抢占开发商委托给我的房产，擅自出租经营，并且一边起诉一边到处上访，搞成群体性事件，要求法院喷判决吧房产还给他们。

可是他们要求解除合同的三个理由都站不住脚：当年双方合同约定给我委托经营，有监管权，现在却说租赁期限太长要拿回去;当年合同约定给我的一千多万没给，我欠他们的160万说是根本性违约;当年合同明确我非主动退出物业服务，合同继续履行，现在却说我物业被赶走就失去合同基础。合同的严肃性，可以说荡然无存。

而从更深层面看，城市的基层管理模式，更需要完善和磨合。过去，城市居民由居委会管理，这种垂直化的管理模式受非议颇多，改革方向就成为自治模式。业委会理论上是自治，可是没有责任能力，另外哪些人作为业委会成员代表业主，业主如何了解这些成员，成员报酬如何解决，这都需要具体的操作模式规定。还有，相当一部分业主，对于被代表非常抗拒，不交物业费的常常说的就是我没有请你给我服务，所以我不交物业费。制度建设和观念改变，都需要进一步完善。

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七、政府规定不配套 纠纷处理无渠道根据政府规定，二十万平方米以上小区，服务的物业公司必须二级以上企业。政府对本小区前期物业服务，核定为三级收费标准，多层每平方米每月三毛，高层四毛五。这样，二十多万平方米的小区，物业费全部收入每年一百万元左右。可同样按照政府的规定，这样的小区服务人员配备需要接近一百人，而一百人一年的工资就得二百万元以上，还不算其他水电开支、垃圾清运、消防、绿化、小修小补，根本就是无法平衡的。光一个垃圾清运，环卫部门年年涨价，我承受不了，自己雇人清运，但垃圾中转站却不接受自己清运。我被业委会赶出小区，可是有上千业主，四百多万元物业费没有收取，催讨没有效果，只能起诉。到了法院，法院开始以我没有书面催收，裁定驳回起诉，我上诉后撤销了裁定。后来按照法院意见提交了书面催收信件，一审判决我过了诉讼时效，根本不管确定诉讼时效的前提是合同期限，过了规定期限没有主张权利才是过诉讼时效，我从2003年服务到2015年被驱逐，期限很明确。而且，作为前期物业，按照政府核定价格本身已经很低，2009年政府调整三级收费标准，从三毛提高到五毛，我按照政府指导价调整，也被认为非法涨价，理由是需要重新考核评定，根本不管事实上没有任何一家企业重新考核评定，也不管我的三级收费文件从来没有被撤销，我按照三级的新标准只是按文件而已。

其实，法院的苦衷我也了解，我这里只是一个人，起诉了一千人，业委会公开张贴布告让业主不缴费，我起诉他们就去法院闹。几年前一次开庭，旁听业主几十人闹庭，拿起椅子砸我，法院也是无可奈何，就是判决我胜诉，为了几百几千元，法院执行也困难。

业委会把我赶走，我求助公安，警察来了没有用。求助政府，表示他们没有召开业主大会，是违法的，而他们再签名、完善了手续就合法了。业委会把我全部办公用品、财务账本、个人物品非法扣留，我起诉到法院，调解书同意归还，可是法院去执行，老头老太太不让拿，法律文书还是废纸一张。

现在，我成了中国打官司最多的人，政府公司起诉我，要求解除合同，归还房产。业委会起诉我，要求把房产交给他们，并且公开全部账目。业委会抢走房产，让现在的物业出租，我起诉他们返还。原来的租户全部拒交租金，我起诉他们。一千多业主欠费，我起诉业主。

当年做律师时，我无论如何想不到，今天会为自己打一千多个官司，而且前景堪忧。这样的结局，我个人肯定需要反思，但我觉得一些全行业的问题，也需要引起社会的重视。

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附：以下是本人梳理的物业服务行业系统各要素行为模式

一、业主

1、服务要求：房屋质量问题的解决，损坏维修，家用设施维修，安全，卫生，环境保持，投诉及时处理，被尊重。

2、付出：物业费，尽可能低，或者搭便车免费，容易造成要求和付出不匹配的矛盾。

二、业委会

1、要求：监督物业公司服务，维持业主信任，调处双方矛盾。

2、付出：个人时间精力，有少量物质资源。没钱，没人，靠觉悟的人行不通，隐藏个人目的者容易进入操纵。

三、物业企业

1、目的：赢利。关键是收大于支，收入来自每个业主，柔性;支出为员工及部门，刚性。

2、付出：劳动。关键是劳动被业主认可并支付对价。

四、开发商

1、目的：房屋顺利销售，售后服务推给物业处理。

2、付出：前期物业阶段补贴，保修期内承担维修责任。

五、社区

1、目的：社区安定。完成上级布置的文明卫生、社区情况等各项任务。

2、资源：基本没有，人力靠动员，资源靠物业。

六、政府

1、目的：社会安定。服务质量、物业服务纠纷妥善解决。

2、付出：房屋质量、物业服务、价格管理等政策制定执行。政策的符合实际、配套、不冲突都不容易，最关键的是政策能不能切实执行。

七、司法

1、任务：解决纠纷。

2、条件：人力物力不足，司法环境不够好，严格执法困难。症结：行业承担生活义务过重，社会投入资源不够，法治环境有待完善。