黄黎阳：物业服务如何才能做到感动客户

这三个月来，我的脑袋一直被各种想法冲刷着。明年何去何从，在华为的物业服务应该怎么做，这个边缘行业如何得到足够的尊重，我们真的把这个工作越做越低端了吗？

“透明化”似乎是解决这些问题的起点。把自己艰辛的服务过程亮出来，把自己的内部运作呈现出来，把自己的财务报告晒出来。无论美丑，它都会多多少少博得客户的些许信任感。但我的担忧也是随之而来，我们又会在走一条老路，除了歌功颂德，避重就轻，我们很难有勇气做到真正的透明化。

物业管理在数字上真的很难与“功高盖世”联系起来，对这个社会的经济贡献实在少之又少。以前粗略算了一下，在华为项目我们每月人均产值竟然不到2500元，在这样一个可怜的数字面前、在华为这样高附加值的企业面前，越去提及自己的“功劳”、越加害怕客户轻弹自己，就会越显得肤浅幼稚。

我想起了一个小故事。刘鹏刚初任客服主管，反应迅速，每日接听电话无数，一拿起电话就是“您好，国贸物业”，就连父母打手机过来也是“您好，国贸物业”，此君几成国贸物业的化身，每日的事务缠身，竟能在梦境中也难于摆脱。某晚，朋友造访留宿，半夜，友尿急如厕，不慎碰及钢腿圆凳发出刺响，刘鹏猛得从床上坐起，清楚说道“您好，国贸物业”，字字珠玑，言毕，倒头继续捂被酣睡。前后不足五秒，却让其友惊悚不已。次日，友提及此事，刘竟无任何记忆……

这是一个让我心酸、让我感动的故事。两月前，又看到华为报刊中有一篇报道，题为《最可爱的人》，题头照片是我们南门岗的保安在烈日下，汗水浸透服装却仍坚守岗位。尽管物业服务经济效益甚微，但其中却渗透了幕后人员的全部功力和服务人员的汗水，无论经济差距，无论文化高低，但作为每一个在华为基地工作的人，其倡导、追求的职业奉献精神却是一致的，其闪烁的人性可贵品质也是一致的，其浸透的人生苦乐也是一致的。他们都是活生生的人。

对，服务是人提供的，服务无形，人却有形。我们不用去对自己的服务业绩歌功颂德，而是把其间服务者的喜怒哀乐表现出来，让客户真真切切地感受到这些人的存在与服务的存在，让客户能够得以机会，揭开面纱，看到服务背后的那些人同样拥有的真实世界，而不仅仅是威严的保安GG与卑微的清洁阿姨。

有位前辈告诉我，服务唯有先感动自己，方能感动客户。我希望《TOUCHME》这本电子小刊，无论是图片还是文字，一定要先让自己感动得一蹋糊涂，一定要先让自己觉得工作真有价值，一定要先让自己的员工喜爱不已，他们喜爱的是自己身边的人和事，他们喜爱的一定是某种精神感动了自己、并激励着自己，他们喜爱的一定是自己也被别人欣赏着、鼓励着。这难道不是一种优秀的企业文化吗？

我希望《TOUCHME》不会像《鸣报》一样的短命，而是坚持下去，一期比一期更加精彩。我希望我们能够像个优秀的摄影师一样，用一双发现世界的眼睛去发现我们自己，世大无边，服务者的故事永无止境。