许国鸿:从“五步一法”看客户服务的未来

深圳万科物业服务有限公司总经理 许国鸿

大家好！我来万科已经2年了，发现自己的中文好了很多，以前我在台上演讲的时候，下面的朋友都在猜我说什么，我来了万科以后学着打很多中文，以前跟外企里面跟所有人的沟通都是用英文。

今天我们分了三方面，第一是万科的五步一法，这个是万科5年前做的；第二是继往开来；第三是任重道远。五步一法，很多年前万科是非常关注客户，特别在客户的沟通方面我们希望做，当时的很多同行跟我们都一样，我们希望了解客户，以达到客户希望我们做的东西。五步一法很简单，是认识客户、帮助客户、了解客户、理解客户，最后完成客户本身的希望跟需求。

继往开来，我们要看整个行业是怎么样的。很多时候我们发现客户的需要是什么？看不见。我们这个行业怎样？过去十年房地产行业在整个宏观经济里，以前是很小的现在慢慢提高了。

中国家庭规模的持续小型化导致家庭数量的增加，目前家庭规模和发达国家相比，仍有继续小型化的空间。

中国城镇居民的居住条件逐步改善，人均居住面积逐步提升。

随着收入和财富的持续增加，住宅投资品属性日益明显。

高收入消费人群数目增长迅速，需求日益多样化。1.主流定义在移动。中等富裕向中高收入的转变，需求从基础向更高层次的转变。2.收入分层将更加明晰。3.新主流细分将逐渐涌现。4.主流需求趋于多样化。

中国的经济进一步全球化将转变中心城区住宅产业的竞争态势。

网络化对经济发展，消费者行为与企业管理产生重大影响。1.改变消费者生活习惯；网络的发展使消费者独处的时间增加，通过网络与他人联络沟通，并可能使城市产生离散倾向。2.改变消费者消费行为；3.新的广告媒介。

下面讲一下任重道远。

第一、品牌战略：很多企业讲究品牌，中国物业服务管理行业进入品牌成长阶段，国际品牌、国内优质品牌和一般物业管理公司共存。国际物业服务管理企业以其成熟先进经营管理理念进入国内，并以高端物业为起点逐步开始扩张。

第二、客户细分：楼型与物业项目地理属性与客户细分类型关系密切。不同类型客户可以作为物业差异化定位的主体；不同类型客户也从规模和构成上可作为物业核心品牌的沟通主体。

第三、服务组合：服务支持设施；服务产品；明示的服务等。

第四、利润。一些企业客户，家庭客户购买的时候不单是钱的问题，还有很多其他的困扰，这都是在经济学里去研究的。我们未来还要研究客户的需求、客户的偏好。

我觉得今天我们这个行业要做多远，希望在座的每一个人都要尽自己的努力来做。谢谢大家！